Cómo acelerar el éxito del servicio de atención al cliente con CCaaS

Cómo acelerar el éxito del servicio de atención al cliente con CCaaS

La tecnología del Centro de Contacto como Servicio (CCaaS) ofrece múltiples ventajas. Las más conocidas son la capacidad de ahorrar costes y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, CCaaS ofrece mucho más. Menos apreciadas son las formas en que su flexibilidad y agilidad permiten a las empresas acceder rápidamente a nuevas oportunidades que antes no eran factibles.

El rápido ritmo de cambio de las empresas y la sociedad significa que es esencial que los centros de contacto respondan con rapidez a las nuevas oportunidades. Por ejemplo, las necesidades de clientes y empleados están cambiando radicalmente. Los clientes tienen mayores expectativas y están adoptando cada vez más los nuevos canales digitales. Los empleados de los centros de contacto quieren un mejor entorno de trabajo que les permita centrarse en resolver problemas más complejos de los clientes. Al mismo tiempo, la competencia es cada vez mayor y el mundo está experimentando grandes cambios, como la pandemia y la inestabilidad geopolítica.

Entonces, ¿cómo se acelera exactamente el éxito del servicio de atención al cliente con CCaaS? Ser capaz de responder rápidamente a los cambios ayuda a las organizaciones a ofrecer la experiencia que demandan los clientes. El uso de soluciones CCaaS puede acelerar esta flexibilidad y agilidad.

Cinco áreas en las que las plataformas CCaaS ayudan a satisfacer la necesidad de velocidad

1. Permitir la flexibilidad en el lugar de trabajo

La transición al trabajo híbrido y el crecimiento de las operaciones globales exigen una mayor flexibilidad en el lugar de trabajo. Es posible que tenga que trasladarse a una nueva oficina a medida que más personas adoptan el trabajo a distancia. Otra posibilidad es trasladarse a una oficina más grande para dar cabida a un equipo en expansión. En ambos casos, es más costoso trasladar una solución local. Un centro de contacto basado en la nube le ofrece mucha más flexibilidad, ya que los agentes pueden conectarse prácticamente desde cualquier lugar. Esto satisface la necesidad de operaciones globales sin fisuras. Sea testigo de cómo las empresas con centros de contacto en la nube pudieron cambiar sin problemas al trabajo a domicilio durante la pandemia, mientras que otras tuvieron dificultades.

2. Ayudar a las organizaciones más pequeñas a adoptar nuevas capacidades

Muchas pequeñas empresas no pueden permitirse la infraestructura y el soporte informático necesarios para una solución local sofisticada. CCaaS permite a las pymes implantar rápidamente funciones avanzadas que antes podían estar fuera de su alcance por motivos de presupuesto o infraestructura. Esto les da más oportunidades para crecer como empresa y alcanzar los objetivos de éxito en el servicio al cliente. Por ejemplo, puede incorporar fácilmente nuevas tecnologías de IA o chatbot a una plataforma CCaaS con poca o ninguna inversión en infraestructura o desarrollo adicionales.

3. Adoptar la transformación digital

Incluso las empresas más grandes pueden tener dificultades para completar los programas de transformación digital de una sola vez. El uso de una solución en la nube les permite dividirlo en etapas más manejables. Por ejemplo, las organizaciones pueden mantener algunos de sus sistemas más antiguos in situ y desplegar capacidades más avanzadas a través de soluciones basadas en la nube. De este modo se eliminan las barreras al éxito y la inversión se centra en la innovación futura.

4. Innovar rápidamente para lograr el éxito en el servicio al cliente

Las empresas se ven obligadas a ser más digitales y ágiles mediante la adopción de IA y otras tecnologías de automatización. Un entorno CCaaS le permite adoptar la innovación más rápidamente, al tiempo que salvaguarda sus operaciones existentes. Por ejemplo, puede utilizar la nube para nuevas tecnologías como la traducción de chat en tiempo real con la posibilidad de ampliar la capacidad según sea necesario. También puede activar la automatización y crear un escritorio unificado para mejorar la experiencia de los empleados y dar a los agentes más tiempo para ayudar a los clientes.

5. Satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes

Muchos clientes esperan ahora una experiencia digital. Utilizan canales más nuevos, como WhatsApp y los chatbots, además del correo electrónico, el chat y las redes sociales. Las empresas necesitan ofrecer una experiencia omnicanal que integre todos estos canales y permita a los clientes moverse sin problemas entre ellos. Una plataforma CCaaS facilita esta tarea, proporcionando una base omnicanal ampliable que permite añadir nuevos canales digitales según sea necesario.

Hoy en día, el éxito del servicio de atención al cliente exige una innovación constante y un compromiso de mejora continua. Para conseguirlo, debe ser capaz de desplegar nuevas tecnologías rápidamente para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, los empleados y la empresa. La tecnología CCaaS proporciona la plataforma para aprovechar las oportunidades en cuanto aparecen, ofreciendo flexibilidad e innovación que ayudan directamente a acelerar el éxito del servicio al cliente.