Satisfacer las cambiantes expectativas en torno al servicio de atención al cliente por correo electrónico

Puede que el servicio de atención al cliente por correo electrónico no sea nuevo, pero sigue siendo popular. Según la ContactoBabel Guía para responsables de centros de contacto en EE.UU.es el canal digital más utilizado y representa el 13,7% de todas las interacciones, sólo superado por el teléfono. Por lo tanto, las empresas deben dar prioridad a la prestación de un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz para atender a las personas que prefieren utilizar este canal.

Ventajas de la comunicación por correo electrónico para los consumidores

Consumidores de todas las edades y grupos demográficos valoran la comodidad del correo electrónico. Se puede enviar un correo electrónico en cualquier momento, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. No hay necesidad de hablar con un agente, lo que lo hace popular entre los jóvenes que a menudo quieren evitar coger el teléfono. También es asíncrono, lo que significa que el cliente puede responder a los mensajes cuando quiera. A diferencia de una llamada telefónica o una sesión de chat, no hay presión para dar una respuesta inmediata.
El correo electrónico también es perfecto para el creciente número de clientes que tienen consultas complejas. Con el correo electrónico, pueden proporcionar información detallada sobre su consulta y adjuntar documentos e imágenes. Las respuestas de los agentes pueden incluir enlaces a sitios web relevantes. Además, el correo electrónico ofrece una pista de auditoría completa de la consulta del cliente, lo que aporta mayor tranquilidad a los consumidores.

Las ventajas de la comunicación por correo electrónico para las empresas

El correo electrónico ofrece a las empresas la ventaja de dar opciones a sus clientes. Y a un coste medio de $6.35 por interacción, es considerablemente más barato que el canal telefónico, cuya media es de 1,5 millones de euros. $7.29. También es más fácil de gestionar. Aunque las empresas tienen que responder a los correos electrónicos en el momento oportuno, hay tiempo para buscar información relevante antes de contestar, lo que lo hace menos presionante que una llamada telefónica.

Los correos electrónicos son fáciles de rastrear y reenviar a otros miembros del equipo. Como canal digital, es intrínsecamente más fácil automatizar procesos (por ejemplo, con IA) para aumentar la eficiencia. También es más privado que canales como las redes sociales, lo que significa que los clientes pueden compartir información personal o de su cuenta sin necesidad de pasar por controles de seguridad completos.

Buenas prácticas: 5 formas de ofrecer un servicio de atención al cliente por correo electrónico

Sin embargo, como ocurre con todos los canales, los clientes de hoy quieren respuestas más rápidas y completas por correo electrónico. Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que satisface sus necesidades?

1. Facilitar la búsqueda

Los volúmenes de correo electrónico pueden ser elevados, sobre todo en el caso de las grandes organizaciones. Por ello, puede resultar tentador dificultar a los consumidores la búsqueda de direcciones de correo electrónico de atención al cliente para reducir la demanda. Sin embargo, esto causa molestias y puede desviar a los consumidores hacia canales más caros, como el teléfono. Es mucho mejor mostrar claramente las direcciones de correo electrónico o los formularios web y utilizar el correo electrónico como escalada de autoservicio.

2. Mantener informados a los clientes

Los clientes no esperan que las empresas respondan inmediatamente a los correos electrónicos. Sin embargo, hágales saber que lo ha recibido. Un acuse de recibo automático e inmediato también le permite establecer expectativas realistas sobre cuándo recibirán una respuesta completa. También puede incluir enlaces a respuestas pertinentes en línea que puedan responder a su consulta mientras tanto. Mantener informados a los clientes hace que sea menos probable que envíen correos electrónicos de seguimiento o persigan su consulta a través de otros canales.

3. Automatizar y capacitar a los agentes con plantillas

Proporcione a los agentes plantillas de "mejores respuestas" pertinentes que puedan personalizar y con las que puedan responder, especialmente a las consultas más habituales. Apóyelo con un base de conocimientos que permite a los agentes formular preguntas en un inglés sencillo. Impulse la mejora continua facilitando a los agentes el envío de comentarios sobre las respuestas planificadas. De este modo, podrá modificar o ajustar las respuestas para mejorar la experiencia.

Asegúrese de no limitar sus respuestas sólo a texto. Utiliza el correo electrónico para compartir enlaces a imágenes y vídeos prácticos que puedan ayudar a los consumidores. Sin embargo, asegúrese de ofrecer respuestas útiles. En lugar de enviar por correo electrónico un enlace a un manual de producto de 90 páginas, destaque la página o el párrafo concreto que responde a la consulta del cliente.

4. Analizar los correos electrónicos entrantes y actuar en consecuencia

Como canal basado en texto, el correo electrónico es fácil de analizar en tiempo real en cuanto entra en el centro de contacto. Por ejemplo, analizando el contenido del correo electrónico puede dirigirlo al agente con los mejores conocimientos, habilidades o lenguaje para responder con eficacia. También puede utilizar los análisis para identificar a los clientes con mayor riesgo de abandono o para dar prioridad a las consultas de clientes de alto valor o VIP. Los análisis también pueden alertar con antelación de posibles problemas, por ejemplo, si observa un número creciente de mensajes de correo electrónico en los que se mencionan temas concretos.

5. Impulsar la mejora constante y cumplir los objetivos

El correo electrónico proporciona una visión profunda de lo que quieren los clientes y del éxito de su actuación. Además de realizar un seguimiento de métricas como el tiempo de respuesta, puede analizar las respuestas de correo electrónico para garantizar la coherencia e identificar áreas para la formación de los agentes. Del mismo modo, puede realizar análisis de inteligencia artificial en todas las interacciones para detectar tendencias, hacer un seguimiento de las opiniones y comprender mejor las necesidades de los clientes. El correo electrónico también es el canal más sencillo para distribuir encuestas de opinión después de la interacción como parte de su estrategia de marketing. La voz del cliente programa.

Aunque el primer correo electrónico se envió allá por 1971, sigue siendo una opción popular hoy en día, sobre todo para la atención al cliente. De hecho, el auge de los smartphones y el deseo de comunicación digital lo han hecho aún más fácil de usar y más frecuente que nunca. Sin embargo, dado que las expectativas siguen aumentando, las empresas necesitan implementar la tecnología adecuada para respaldar un sólido servicio de atención al cliente por correo electrónico. La IA debería respaldar esta implantación para capacitar a los agentes e impulsar mejoras continuas.