Atendendo às novas expectativas em relação ao atendimento ao cliente por e-mail

O atendimento ao cliente por e-mail pode não ser novidade, mas continua popular. De acordo com o Contacte a Babel Guia para tomadores de decisão US Contact Center, É o canal digital mais usado e representa 13,71% de todas as interações, ficando atrás só do telefone. Por isso, as empresas precisam priorizar um atendimento eficiente e eficaz para atender quem prefere usar esse canal.

Benefícios da comunicação por e-mail para os consumidores

Consumidores de todas as idades e grupos demográficos valorizam a conveniência do e-mail. Pode enviar um e-mail a qualquer hora, de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Não precisa falar com um agente ao vivo, o que o torna popular entre os grupos demográficos mais jovens, que muitas vezes querem evitar pegar o telefone. Também é assíncrono, o que significa que o cliente pode responder às mensagens quando quiser. Ao contrário de uma chamada telefónica ou sessão de chat, não há pressão para dar uma resposta imediata.
O e-mail também é perfeito para o número crescente de clientes que têm dúvidas complexas. Com o e-mail, eles podem fornecer informações detalhadas sobre a sua dúvida e anexar documentos e imagens. As respostas dos agentes podem incluir links relevantes para sites. Além disso, o e-mail oferece um registo completo da dúvida do cliente, proporcionando maior tranquilidade aos consumidores.

As vantagens da comunicação por e-mail para as empresas

O correio eletrónico oferece às empresas a vantagem de dar escolha aos seus clientes. E com um custo médio de $6,35 por interação, é consideravelmente mais barato do que o canal telefónico, que tem um custo médio de $7,29. É também mais fácil de gerir. Embora as empresas precisem de responder às mensagens de correio eletrónico em tempo útil, têm tempo para procurar informações relevantes antes de responder, o que faz com que haja menos pressão do que uma chamada telefónica.

Os e-mails são fáceis de rastrear e encaminhar para outros membros da equipa. Como canal digital, é inerentemente mais fácil automatizar processos (por exemplo, com IA) para aumentar a eficiência. Também é mais privado do que canais como as redes sociais, o que significa que os clientes podem partilhar algumas informações pessoais/da conta sem precisar passar por verificações de segurança completas.

Melhores práticas – 5 maneiras de oferecer um bom atendimento ao cliente por e-mail

Mas, como em todos os canais, os clientes de hoje querem respostas mais rápidas e completas por e-mail. Então, como garantir que você está atendendo às necessidades deles?

1. Facilite a localização

O volume de e-mails pode ser alto, principalmente para grandes organizações. Por isso, pode ser tentador dificultar a localização dos endereços de e-mail do atendimento ao cliente pelos consumidores, a fim de diminuir a procura. No entanto, isso causa aborrecimento e pode desviar os consumidores para canais mais caros, como o telefone. É muito melhor exibir endereços de e-mail ou formulários da web de forma clara e usar o e-mail como um escalonamento a partir de autoatendimento.

2. Mantenha os clientes informados

Os clientes não esperam que as empresas respondam aos e-mails na hora. Mas, avise que você recebeu. Mandar uma confirmação automática e rápida também ajuda a criar expectativas realistas sobre quando eles vão receber uma resposta completa. Pode incluir links para respostas online relevantes que possam esclarecer a dúvida deles enquanto isso. Manter os clientes informados faz com que eles fiquem menos propensos a mandar e-mails de acompanhamento ou procurar respostas por outros meios.

3. Automatize e capacite os agentes com modelos

Dá aos agentes modelos de ‘melhores respostas’ relevantes que eles possam personalizar e usar para responder, especialmente para perguntas comuns. Apoia isso com um base de conhecimento que permite aos agentes fazer perguntas em inglês simples. Promova a melhoria contínua, facilitando aos agentes o envio de feedback sobre respostas pré-definidas. Pode então usar isso para alterar ou ajustar as respostas para melhorar a experiência.

Não limite as suas respostas só a texto. Em vez disso, use o e-mail para partilhar links para imagens relevantes e vídeos tutoriais que possam ajudar os consumidores. Mas, certifique-se de dar respostas úteis. Em vez de enviar por e-mail um link para um manual de produto de 90 páginas, destaque a página ou o parágrafo específico que responde à pergunta do cliente.

4. Analisar e agir sobre os e-mails recebidos

Como um canal baseado em texto, o e-mail é fácil de analisar em tempo real assim que chega ao centro de contacto. Por exemplo, ao analisar o conteúdo do e-mail, pode encaminhá-lo para o agente com o melhor conhecimento, competências ou idioma para responder de forma eficaz. Também pode usar análises para identificar clientes com maior risco de sair ou para priorizar consultas de clientes de alto valor ou VIP. A análise também pode fornecer um alerta precoce de potenciais problemas, como se você observar um número crescente de e-mails mencionando tópicos específicos.

5. Promova melhorias constantes e cumpra as metas

O e-mail dá uma visão detalhada do que os clientes querem e do seu desempenho. Além de acompanhar métricas como o tempo de resposta, você pode analisar as respostas por e-mail para garantir a consistência e identificar áreas para formação dos agentes. Da mesma forma, você pode fazer análises de IA em todas as interações para identificar tendências, acompanhar o sentimento e entender melhor as necessidades dos clientes. O e-mail também é o canal mais fácil para distribuir pesquisas de feedback pós-interação como parte da sua Voz do Cliente programa.

Embora o primeiro e-mail tenha sido enviado em 1971, ele continua sendo uma escolha popular até hoje, especialmente para atendimento ao cliente. Na verdade, o surgimento dos smartphones e o desejo por comunicação digital tornaram o e-mail ainda mais simples de usar e mais prevalente do que nunca. No entanto, com as expectativas cada vez maiores, as empresas precisam implementar a tecnologia certa para oferecer um atendimento ao cliente robusto por e-mail. A IA deve apoiar essa implementação para capacitar os agentes e promover melhorias contínuas.