Por que a empatia no atendimento ao cliente não é suficiente

À medida que as expectativas dos consumidores aumentam, as empresas estão cada vez mais focadas em criar empatia nas interações de atendimento ao cliente. Com os agentes a lidar com questões mais complexas, criar uma boa relação com os clientes é essencial para tranquilizá-los, melhorar a experiência e atender melhor às suas necessidades.

Mas, as empresas precisam entender o que os consumidores realmente querem quando interagem com uma organização. Basicamente, o cliente quer que a sua questão seja resolvida de forma satisfatória. Por isso, as empresas precisam apoiar a empatia com ações. Para ser franco, não adianta os agentes criarem uma relação com o cliente e demonstrarem empatia com o seu problema se não forem capazes de resolver o problema subjacente. Na verdade, isso pode ser contraproducente, pois aumenta as expectativas do cliente, apenas para depois o desapontar. Também não é bom para o moral dos agentes, pois eles sentem que falharam se não conseguirem apresentar uma solução.

Então, como as empresas demonstram empatia e agem ao lidar com os clientes? Basicamente, isso se resume a quatro áreas principais:

1. Integrar sistemas para ter uma visão geral

Para resolver um problema, os agentes precisam acesso total à informação. Mas, eles podem não conseguir acessar sistemas importantes fora do ambiente do centro de contacto. Isso quer dizer que eles não conseguem dar uma resposta imediata aos clientes e precisam ligar de volta. Da mesma forma, eles podem ver informações, como o status de uma entrega, mas não entender o que isso significa ou fazer alterações para resolver o problema. A integração de sistemas, como através de um ambiente de trabalho unificado, dá aos agentes uma visão abrangente e permite que tomem medidas para resolver problemas.

2. Facilite a colaboração em toda a empresa

Interações mais complexas com os clientes tendem a envolver vários departamentos dentro de uma organização, cada um com os seus próprios processos e procedimentos. Isso significa que os agentes não conseguem resolver o problema sem a ajuda dos colegas. No entanto, isso afeta a satisfação do cliente, pois envolve chamadas de retorno ou transferências para outros departamentos. Os clientes simplesmente querem que os seus problemas sejam resolvidos, agora. Para superar isso, as empresas devem implementar ferramentas de colaboração e comunicação em toda a empresa, tais como Microsoft Teams. O Teams permite que os agentes conversem com colegas relevantes em tempo real através do chat. O resultado é uma experiência mais tranquila para os clientes e operações mais eficientes para a empresa.

3. Capacitar os agentes

Antes, as empresas avaliavam o desempenho dos agentes com base em métricas de produtividade, como o número de chamadas por turno. Os agentes tinham pouca autonomia para tomar decisões e tinham que seguir regras e processos rígidos. Agora, as chamadas são mais complexas, o que significa que as empresas devem dar aos agentes a liberdade de dedicar o tempo necessário para resolver o problema do cliente. Reforce essa abordagem, dando aos agentes a capacidade de tomar decisões com base nas necessidades específicas do cliente. Isso requer uma nova abordagem de gestão, juntamente com um treinamento extensivo para os agentes, a fim de lhes proporcionar as habilidades necessárias para a resolução de problemas.

4. Fica sempre de olho e melhora

As empresas precisam entender e resolver os problemas que impedem os agentes de oferecer um atendimento ao cliente eficiente. Então, elas devem analisar a jornada do cliente e coletar feedback dos agentes e clientes. Isso ajuda a identificar onde os problemas acontecem e destaca as desconexões entre sistemas e processos. Por exemplo, se um agente pede para enviar um novo produto a um cliente, há etapas internas adicionais que atrasam o envio e fazem com que os prazos prometidos não sejam cumpridos?

Muitas vezes, a melhor maneira de resolver esses problemas é juntar equipas multifuncionais de diferentes departamentos. Assim, elas podem atualizar os processos para atender melhor às necessidades dos clientes. O monitoramento e a melhoria devem ser um processo constante, com as empresas sempre a identificar onde podem fazer mudanças para aumentar a eficácia.

As empresas sabem que é importante criar empatia com os clientes. Mas só empatia não é suficiente para atender às necessidades deles. Então, as empresas de sucesso precisam juntar empatia com ação para resolver os problemas dos clientes e criar relações mais profundas e duradouras.