Warum Einfühlungsvermögen im Kundenservice nicht ausreicht

Da die Erwartungen der Verbraucher steigen, konzentrieren sich Unternehmen zunehmend auf den Aufbau von Empathie im Kundenservice. Da die Agenten immer komplexere Anfragen bearbeiten, ist der Aufbau einer Beziehung zu den Kunden entscheidend, um sie zu beruhigen, das Kundenerlebnis zu verbessern und ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen.

Die Unternehmen müssen jedoch verstehen, was die Verbraucher tatsächlich wollen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Grundsätzlich möchte der Kunde, dass seine Anfrage zufriedenstellend gelöst wird. Die Unternehmen müssen daher ihrem Einfühlungsvermögen auch Taten folgen lassen. Um es ganz klar zu sagen: Es ist sinnlos, wenn Agenten eine Beziehung zu einem Kunden aufbauen und sich in sein Problem einfühlen, wenn sie nicht in der Lage sind, das zugrunde liegende Problem zu lösen. Es kann sogar kontraproduktiv sein, da es die Erwartungen der Kunden weckt, nur um sie dann zu enttäuschen. Es ist auch nicht gut für die Moral der Mitarbeiter, da sie das Gefühl haben, dass sie versagt haben, wenn sie keine Lösung liefern können.

Wie können Unternehmen also im Umgang mit Kunden sowohl Einfühlungsvermögen als auch Handeln zeigen? Im Wesentlichen geht es dabei um vier Schlüsselbereiche:

1. Systeme integrieren, um einen umfassenden Überblick zu erhalten

Um ein Problem zu lösen, benötigen Agenten vollständiger Zugang zu Informationen. Möglicherweise haben sie jedoch keinen Zugang zu relevanten Systemen außerhalb der Contact Center-Umgebung. Das bedeutet, dass sie den Kunden nicht sofort eine Antwort geben können und sie zurückrufen müssen. Ebenso kann es sein, dass sie zwar Informationen, wie z. B. den Status einer Lieferung, einsehen können, aber nicht in der Lage sind, die Bedeutung dieser Informationen zu verstehen oder Änderungen vorzunehmen, um eine Lösung zu liefern. Durch die Integration von Systemen, z. B. über einen einheitlichen Desktop, erhalten die Agenten einen umfassenden Überblick und sind in der Lage, Maßnahmen zur Lösung von Problemen zu ergreifen.

2. Ermöglichung der unternehmensweiten Zusammenarbeit

Komplexere Kundeninteraktionen erstrecken sich in der Regel über mehrere Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, die jeweils ihre eigenen Prozesse und Verfahren haben. Das bedeutet, dass die Agenten das Problem nicht ohne die Hilfe von Kollegen lösen können. Dies wirkt sich jedoch auf die Kundenzufriedenheit aus, da es Rückrufe oder Weiterleitungen an andere Abteilungen erfordert. Die Kunden wollen einfach nur, dass ihre Probleme gelöst werden, und zwar sofort. Um dieses Problem zu lösen, sollten Unternehmen unternehmensweite Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation einführen, wie z. B. Microsoft Teams. Teams ermöglicht es den Agenten, über einen Chat in Echtzeit mit den zuständigen Kollegen zu sprechen. Das Ergebnis ist ein nahtloseres Erlebnis für die Kunden und ein effizienterer Betrieb für das Unternehmen.

3. Agenten befähigen

In der Vergangenheit bewerteten die Unternehmen die Leistung ihrer Mitarbeiter anhand von Produktivitätskennzahlen, z. B. der Anzahl der Anrufe pro Schicht. Die Agenten hatten nur begrenzte Entscheidungsbefugnis und mussten starre Regeln und Prozesse befolgen. Heute sind die Anrufe komplexer, d. h. die Unternehmen sollten den Agenten die Möglichkeit geben, sich so viel Zeit wie nötig zu nehmen, um das Problem des Kunden zu lösen. Unterstützen Sie diesen Ansatz, indem Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Entscheidungen auf der Grundlage der spezifischen Bedürfnisse des Kunden zu treffen. Dies erfordert einen neuen Managementansatz und eine umfassende Schulung der Mitarbeiter, um ihnen die erforderlichen Problemlösungskompetenzen zu vermitteln.

4. Ständige Überwachung und Verbesserung

Unternehmen müssen die Probleme verstehen und überwinden, die Agenten daran hindern, einen effektiven Kundenservice zu leisten. Sie sollten daher die Customer Journey analysieren und Feedback von Agenten und Kunden sammeln. Dies hilft aufzeigen, wo Probleme auftreten und hebt Zusammenhänge zwischen Systemen und Prozessen hervor. Wenn beispielsweise ein Agent ein neues Produkt an einen Kunden senden möchte, gibt es dann zusätzliche interne Schritte, die den Versand verlangsamen und dazu führen, dass versprochene Fristen nicht eingehalten werden können?

Oft lassen sich diese Probleme am besten lösen, wenn funktionsübergreifende Teams aus verschiedenen Abteilungen zusammenkommen. Diese können dann die Prozesse aktualisieren, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden. Die Überwachung und Verbesserung sollte ein ständiger Prozess sein, bei dem die Unternehmen kontinuierlich feststellen, wo sie Änderungen vornehmen können, um die Effektivität zu erhöhen.

Die Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, Empathie mit den Kunden aufzubauen. Einfühlungsvermögen allein reicht jedoch nicht aus, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Erfolgreiche Unternehmen müssen daher eine Kombination aus Empathie und Aktion bieten, um Kundenprobleme zu lösen und tiefere, längerfristige Beziehungen aufzubauen.