l'empathie dans le service à la clientèle

Alors que les attentes des consommateurs augmentent, les entreprises se concentrent de plus en plus sur le développement de l'empathie dans les interactions avec le service client. Les agents traitant des demandes plus complexes, il est essentiel d'établir une relation avec les clients pour les rassurer, améliorer l'expérience et mieux répondre à leurs besoins.

Cependant, les entreprises doivent comprendre ce que les consommateurs veulent réellement lorsqu'ils s'engagent avec une organisation. Fondamentalement, le client souhaite que sa demande soit résolue de manière satisfaisante. Les entreprises doivent donc accompagner l'empathie d'actions concrètes. En clair, il est inutile pour les agents de créer une relation avec un client et de compatir à son problème s'ils ne sont pas en mesure de résoudre le problème sous-jacent. En fait, cela peut s'avérer contre-productif, car cela augmente les attentes des clients, pour ensuite les décevoir. Ce n'est pas non plus bon pour le moral des agents, qui ont l'impression d'avoir échoué s'ils ne parviennent pas à trouver une solution.

Comment les entreprises peuvent-elles faire preuve d'empathie et d'action lorsqu'elles traitent avec leurs clients ? Cela se résume essentiellement à quatre domaines clés :

1. Intégrer les systèmes pour obtenir une vue d'ensemble

Pour résoudre un problème, les agents doivent accès complet à l'information. Cependant, ils peuvent ne pas être en mesure d'accéder aux systèmes pertinents en dehors de l'environnement du centre de contact. Cela signifie qu'ils ne peuvent pas donner aux clients une réponse immédiate et qu'ils doivent les rappeler. De même, ils peuvent être en mesure de consulter des informations, telles que le statut d'une livraison, mais ne pas être en mesure d'en comprendre la signification ou d'apporter des changements pour fournir une solution. L'intégration des systèmes, par exemple au moyen d'un bureau unifié, permet aux agents d'avoir une vue d'ensemble et leur donne les moyens d'agir pour résoudre les problèmes.

2. Favoriser la collaboration au sein de l'entreprise

Les interactions plus complexes avec les clients sont susceptibles de concerner plusieurs services au sein d'une organisation, chacun ayant ses propres processus et procédures. Cela signifie que les agents ne peuvent pas répondre au problème sans l'aide de leurs collègues. Cependant, cela a un impact sur la satisfaction du client, car cela implique des rappels ou des transferts vers d'autres services. Les clients veulent simplement que leurs problèmes soient résolus, immédiatement. Pour remédier à cette situation, les entreprises devraient mettre en place des outils de collaboration et de communication à l'échelle de l'entreprise, tels que Microsoft Teams. Teams permet aux agents de parler à des collègues compétents en temps réel par le biais d'un chat. Il en résulte une expérience plus transparente pour les clients et des opérations plus efficaces pour l'entreprise.

3. Responsabiliser les agents

Dans le passé, les entreprises évaluaient les performances des agents sur la base de mesures de productivité, telles que le nombre d'appels par équipe. Les agents n'avaient qu'un pouvoir de décision limité et devaient suivre des règles et des processus rigides. Les appels sont aujourd'hui plus complexes, ce qui signifie que les entreprises devraient donner aux agents les moyens de prendre le temps nécessaire pour résoudre le problème du client. Pour soutenir cette approche, il faut donner aux agents la capacité de prendre des décisions en fonction des besoins spécifiques du client. Cela nécessite une nouvelle approche de la gestion, ainsi qu'une formation approfondie des agents pour leur donner les compétences requises en matière de résolution de problèmes.

4. Contrôler et améliorer en permanence

Les entreprises doivent comprendre et surmonter les problèmes qui empêchent les agents de fournir un service clientèle efficace. Elles doivent donc analyser le parcours du client et recueillir les commentaires des agents et des clients. Cela permet de localiser les problèmes et met en exergue les ruptures entre les systèmes et les processus. Par exemple, si un agent demande à envoyer un nouveau produit à un client, existe-t-il des étapes internes supplémentaires qui ralentissent l'envoi et font que les délais promis ne sont pas respectés ?

Souvent, la meilleure façon de résoudre ces problèmes est de réunir des équipes interfonctionnelles issues de différents services. Elles peuvent alors mettre à jour les processus pour mieux répondre aux besoins des clients. Le suivi et l'amélioration devraient être un processus constant, les entreprises identifiant en permanence les points à modifier pour accroître l'efficacité.

Les entreprises comprennent l'importance de l'empathie avec les clients. Toutefois, l'empathie ne suffit pas à répondre aux besoins des clients. Les entreprises qui réussissent doivent donc combiner l'empathie et l'action pour résoudre les problèmes des clients et établir des relations plus profondes et à plus long terme.

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