Por qué no basta con la empatía en la atención al cliente

A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, las empresas se centran cada vez más en crear empatía en las interacciones de atención al cliente. Ahora que los agentes atienden consultas más complejas, establecer una buena relación con los clientes es vital para tranquilizarlos, mejorar la experiencia y satisfacer mejor sus necesidades.

Sin embargo, las empresas deben entender qué quieren realmente los consumidores cuando se relacionan con una organización. Fundamentalmente, el cliente quiere que su consulta se resuelva satisfactoriamente. Por tanto, las empresas deben respaldar la empatía con acciones. Dicho sin rodeos, no tiene sentido que los agentes creen una relación con un cliente y empaticen con su problema si no son capaces de resolver el problema subyacente. De hecho, puede ser contraproducente, ya que crea expectativas en el cliente para luego decepcionarlo. Tampoco es bueno para la moral de los agentes, ya que sienten que han fracasado si no pueden ofrecer una solución.

¿Cómo pueden las empresas ofrecer empatía y acción a sus clientes? Esencialmente se reduce a cuatro áreas clave:

1. Integrar los sistemas para ofrecer una visión global

Para resolver un problema, los agentes necesitan pleno acceso a la información. Sin embargo, es posible que no puedan acceder a los sistemas pertinentes fuera del entorno del centro de contacto. Esto significa que no pueden dar a los clientes una respuesta inmediata y tienen que recurrir a devolverles la llamada. Del mismo modo, es posible que puedan ver información, como el estado de una entrega, pero no puedan entender lo que significa ni hacer cambios para ofrecer una solución. La integración de sistemas, por ejemplo a través de un escritorio unificado, proporciona a los agentes una visión completa y les permite tomar medidas para resolver los problemas.

2. Permitir la colaboración en toda la empresa

Es probable que las interacciones más complejas con los clientes abarquen varios departamentos de una organización, cada uno con sus propios procesos y procedimientos. Esto significa que los agentes no pueden responder al problema sin la ayuda de sus colegas. Sin embargo, esto repercute en la satisfacción del cliente, ya que implica devoluciones de llamadas o transferencias a otros departamentos. Los clientes simplemente quieren que se resuelvan sus problemas, ya. Para superarlo, las empresas deben implantar herramientas de colaboración y comunicación en toda la empresa, como Microsoft Teams. Teams permite a los agentes hablar con los colegas pertinentes en tiempo real a través del chat. El resultado es una experiencia más fluida para los clientes y operaciones más eficientes para la empresa.

3. Capacitar a los agentes

En el pasado, las empresas evaluaban el rendimiento de los agentes en función de parámetros de productividad, como las llamadas por turno. Los agentes tenían una autoridad limitada para tomar decisiones y debían seguir normas y procesos rígidos. Ahora las llamadas son más complejas, lo que significa que las empresas deben dar a los agentes la capacidad de tomarse todo el tiempo que sea necesario para resolver el problema del cliente. Para respaldar este enfoque, hay que dar a los agentes la capacidad de tomar decisiones basadas en las necesidades específicas del cliente. Esto requiere un nuevo enfoque de la gestión, junto con una amplia formación de los agentes para dotarles de las habilidades necesarias para resolver problemas.

4. Supervisar y mejorar constantemente

Las empresas tienen que comprender y superar los problemas que impiden a los agentes prestar un servicio de atención al cliente eficaz. Para ello, deben analizar el recorrido del cliente y recabar opiniones de agentes y clientes. Esto ayuda a detectar dónde se producen los problemas y pone de relieve las desconexiones entre sistemas y procesos. Por ejemplo, si un agente solicita enviar un nuevo producto a un cliente, ¿hay pasos internos adicionales que ralentizan el envío y hacen que no se cumplan los plazos prometidos?

A menudo, la mejor forma de resolver estos problemas es reunir a equipos interfuncionales de distintos departamentos. Así pueden actualizar los procesos para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. La supervisión y la mejora deben ser un proceso constante, en el que las empresas identifiquen continuamente dónde pueden introducir cambios para aumentar la eficacia.

Las empresas comprenden la importancia de crear empatía con los clientes. Sin embargo, la empatía por sí sola no satisface las necesidades de los clientes. Por tanto, las empresas de éxito deben combinar empatía y acción para resolver los problemas de los clientes e impulsar relaciones más profundas y duraderas.