empatia nel servizio clienti

Con l'aumento delle aspettative dei consumatori, le aziende si concentrano sempre più sulla creazione di empatia nelle interazioni con il servizio clienti. Con gli agenti che gestiscono domande sempre più complesse, costruire un rapporto con i clienti è fondamentale per rassicurarli, migliorare l'esperienza e soddisfare meglio le loro esigenze.

Tuttavia, le aziende devono capire cosa vogliono effettivamente i consumatori quando si rivolgono a un'organizzazione. Fondamentalmente, il cliente vuole che la sua richiesta sia risolta in modo soddisfacente. Le aziende, quindi, devono sostenere l'empatia con l'azione. In parole povere, è inutile che gli agenti creino un rapporto con il cliente e si immedesimino nel suo problema se poi non sono in grado di risolvere il problema di fondo. Anzi, può essere controproducente, perché aumenta le aspettative dei clienti, per poi deluderli. Non è nemmeno positivo per il morale degli agenti, che si sentono come se avessero fallito se non riescono a fornire una soluzione.

In che modo le aziende riescono a creare empatia e azione quando trattano con i clienti? Si tratta essenzialmente di quattro aree chiave:

1. Integrare i sistemi per fornire una visione completa

Per risolvere un problema gli agenti devono accesso completo alle informazioni. Tuttavia, potrebbero non essere in grado di accedere ai sistemi pertinenti al di fuori dell'ambiente del contact center. Ciò significa che non possono dare ai clienti una risposta immediata e devono ricorrere a una telefonata. Allo stesso modo, possono essere in grado di visualizzare informazioni, come lo stato di una consegna, ma non di comprenderne il significato o di apportare modifiche per fornire una soluzione. L'integrazione dei sistemi, ad esempio attraverso un desktop unificato, fornisce agli agenti una visione completa e li autorizza ad agire per risolvere i problemi.

2. Consentire la collaborazione in tutta l'azienda

È probabile che le interazioni con i clienti più complesse coinvolgano più reparti all'interno di un'organizzazione, ciascuno con i propri processi e procedure. Ciò significa che gli agenti non possono rispondere al problema senza l'aiuto dei colleghi. Tuttavia, ciò ha un impatto sulla soddisfazione del cliente, in quanto comporta richiami o trasferimenti ad altri reparti. I clienti vogliono semplicemente che i loro problemi siano risolti, subito. Per ovviare a questo problema, le aziende dovrebbero mettere in atto strumenti di collaborazione e comunicazione a livello aziendale, come ad esempio Microsoft Teams. Teams consente agli agenti di parlare con i colleghi più importanti in tempo reale tramite chat. Il risultato è un'esperienza più fluida per i clienti e operazioni più efficienti per l'azienda.

3. Responsabilizzare gli agenti

In passato le aziende valutavano le prestazioni degli agenti in base a parametri di produttività, come le chiamate per turno. Gli agenti avevano un'autorità limitata per prendere decisioni e dovevano seguire regole e processi rigidi. Oggi le chiamate sono più complesse e le aziende dovrebbero dare agli agenti la possibilità di prendersi tutto il tempo necessario per risolvere il problema del cliente. Per sostenere questo approccio, bisogna dare agli agenti la possibilità di prendere decisioni in base alle esigenze specifiche del cliente. Ciò richiede un nuovo approccio alla gestione, oltre a una formazione approfondita degli agenti per dotarli delle necessarie capacità di risoluzione dei problemi.

4. Monitorare e migliorare costantemente

Le aziende devono capire e superare i problemi che impediscono agli agenti di fornire un servizio clienti efficace. Dovrebbero quindi analizzare il customer journey e raccogliere i feedback di agenti e clienti. Questo aiuta individuare i punti in cui si verificano i problemi ed evidenzia le disconnessioni tra sistemi e processi. Ad esempio, se un agente richiede l'invio di un nuovo prodotto a un cliente, ci sono ulteriori passaggi interni che rallentano la spedizione e fanno sì che le scadenze promesse non vengano rispettate?

Spesso il modo migliore per risolvere questi problemi è riunire team interfunzionali di diversi reparti. Questi possono quindi aggiornare i processi per soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Il monitoraggio e il miglioramento dovrebbero essere un processo costante, in cui le aziende individuano continuamente i punti in cui possono apportare modifiche per aumentare l'efficacia.

Le aziende comprendono l'importanza di creare empatia con i clienti. Tuttavia, l'empatia da sola non soddisfa le esigenze dei clienti. Le aziende di successo, quindi, devono offrire una combinazione di empatia e azione per risolvere i problemi dei clienti e creare relazioni più profonde e a lungo termine.

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