Come la traduzione di chat in tempo reale offre un migliore servizio clienti multilingue

Come la traduzione di chat in tempo reale offre un migliore servizio clienti multilingue

Fornire un servizio nella lingua preferita dai clienti è la chiave per un'esperienza eccellente, ecco perché la traduzione di chat in tempo reale rende questo obiettivo più facile da raggiungere. Oggi i clienti potrebbero non essere sicuri o a proprio agio nella lingua principale utilizzata dal vostro contact center. Questo può essere dovuto al fatto che si fornisce assistenza a più Paesi da un'unica sede o a clienti locali che sono emigrati da altri Paesi. In ogni caso, i clienti preferiscono comunicare nella loro prima lingua. Può essere difficile o costoso soddisfare questa esigenza, soprattutto se non ci sono molti interlocutori locali che conoscono la lingua specifica.

Colmare il divario linguistico con la tecnologia

La soluzione di traduzione di chat in tempo reale di Enghouse fornisce un efficace servizio multilingue. Il software automatizza il supporto multilingue, consentendo al cliente e all'agente di comunicare nella lingua preferita. Traduce la conversazione in chat in tempo reale, evitando qualsiasi confusione linguistica e garantendo una comunicazione rapida e senza interruzioni. Ecco come funziona:

• Il cliente si mette in contatto, sia per telefono che tramite un modulo online. Sul canale telefonico, l'IVR del sistema rileva la lingua locale analizzando i dati contenuti nelle proprietà della chiamata, ad esempio il codice del Paese di provenienza.
• Se non ci sono agenti disponibili che parlano quella lingua, invece di aspettare che si renda disponibile un agente con le competenze linguistiche richieste, l'IVR può invitare il cliente ad avviare una sessione di chat tramite un SMS o una notifica via e-mail. Le regole aziendali che determinano l'attivazione di un'offerta per passare dalla conversazione vocale a quella in chat sono completamente personalizzabili.
• Per le interazioni via web, il cliente può semplicemente selezionare la lingua che preferisce da un menu a tendina su un modulo di pre-chat.
• La sessione di chat ha quindi inizio. Il cliente e l'agente sono entrambi consapevoli che la conversazione avviene tramite traduzione.
• La soluzione traduce automaticamente le risposte degli agenti e dei clienti, consentendo a ciascuno di essi di scrivere nella propria lingua preferita/nativa.
• Se necessario, gli agenti possono gestire più chat, anche se ognuna di esse riguarda clienti che parlano una lingua diversa.
• Le aziende che forniscono servizi internazionali e i clienti che non conoscono la lingua locale del contact center possono trarre grandi vantaggi dalla traduzione delle chat in tempo reale.

Fornire un servizio globale di follow-the-sun

L'esperienza di Hitachi Energy dimostra il valore internazionale della traduzione di chat. In qualità di organizzazione globale con clienti B2B in 140 paesi, fornisce assistenza completa 24x7x365 in più lingue. Questo dai suoi cinque centri di contatto negli Stati Uniti, Messico, Polonia, India e Cina.

Se un cliente effettua una chiamata con il centro di contatto e non è disponibile un madrelingua, hanno la possibilità di comunicare via chat con un agente. La chat è disponibile in 18 lingue. Questo è particolarmente utile durante le ore di lavoro fuori ufficio, ad esempio quando il contact center di Hitachi negli Stati Uniti supervisiona le richieste europee. In questo caso, il centro di contatto potrebbe non avere a disposizione, ad esempio, un interlocutore francese o tedesco. La traduzione via chat significa che Energia Hitachi non ha bisogno di ricorrere a un servizio fuori orario per fornire assistenza in lingue specifiche. Ciò contribuisce ad aumentare l'efficienza complessiva e il ROI.

Soddisfare le esigenze di una popolazione multilingue

Molte organizzazioni nordamericane, dalle cooperative di credito ai servizi pubblici, si rivolgono a un'ampia fascia demografica. Questo può significare che alcuni clienti non sono di madrelingua inglese e potrebbero non essere sicuri di discutere di domande complesse in inglese. In questo caso, la traduzione in tempo reale della chat consente loro di digitare la domanda nella lingua preferita e di avere una conversazione approfondita con l'agente. Questo porta a una maggiore soddisfazione del cliente, accelerando la risoluzione del primo contatto (FCR) e migliorando l'efficienza.

I vantaggi della traduzione via chat in tempo reale

Come dimostrano questi casi d'uso, la traduzione di chat in tempo reale offre vantaggi sostanziali sia ai clienti che ai team del servizio clienti. Questi includono:

• Miglioramento dell'esperienza dei clienti grazie a un servizio automatizzato e istantaneo che li fa sentire apprezzati.
• Una migliore esperienza per gli agenti. Mentre tecnicamente gli agenti potrebbero utilizzare siti di traduzione online durante una sessione di chat, la traduzione in tempo reale della chat è istantanea e automatica, riducendo il loro carico di lavoro. Il sistema utilizza inoltre i migliori motori di traduzione disponibili per le lingue specifiche, garantendo una qualità sempre elevata.
• Maggiore efficienza. In precedenza, le organizzazioni dovevano impiegare traduttori specializzati fuori orario o ricorrere ad agenzie per colmare le lacune. La traduzione via chat in tempo reale, quindi, riduce i costi senza incidere sui livelli di servizio.
• Maggiore comodità. Per parlare con agenti con le giuste competenze linguistiche, i clienti avrebbero dovuto prenotare un appuntamento. Ora possono ottenere una risposta non appena si mettono in contatto.
• A prova di futuro. La traduzione in tempo reale si sta sviluppando rapidamente, grazie a tecnologie come l'intelligenza artificiale. Presto saranno disponibili nuove funzionalità, come la traduzione vocale in tempo reale, l'integrazione dell'intelligenza artificiale generativa nella chat e i chatbot basati sulla traduzione.

Tutti apprezzano il fatto di ricevere un servizio nella propria lingua madre. Tuttavia, in passato questo comportava problemi o costi elevati, soprattutto per le lingue meno diffuse. Una tecnologia come la traduzione di chat in tempo reale supera la sfida linguistica, consentendo un servizio clienti economico, accurato e coinvolgente per tutti.