Comment la traduction en temps réel des chats permet d'améliorer le service à la clientèle multilingue

Comment la traduction en temps réel des chats permet d'améliorer le service à la clientèle multilingue

Fournir un service dans la langue préférée du client est la clé d'une bonne expérience, c'est pourquoi l'adoption de la traduction de chat en temps réel facilite la réalisation de cet objectif. Aujourd'hui, les clients peuvent ne pas être confiants ou à l'aise dans la langue principale utilisée dans votre centre de contact. Cela peut être dû au fait que vous fournissez des services à plusieurs pays à partir d'un seul site, ou à des clients locaux qui ont migré depuis d'autres pays. Quoi qu'il en soit, les clients préfèrent généralement communiquer dans leur langue maternelle. Il peut être difficile ou coûteux de répondre à cette demande, surtout s'il n'y a pas beaucoup de locuteurs locaux maîtrisant la langue en question.

Combler le fossé linguistique grâce à la technologie

La solution de traduction de chat en temps réel de Enghouse offre un service multilingue efficace. Le logiciel automatise l'assistance multilingue, permettant au client et à l'agent de communiquer dans la langue de leur choix. Il traduit la conversation par chat en temps réel, évitant ainsi toute confusion linguistique et garantissant une communication rapide et transparente. Voici comment cela fonctionne :

• Le client prend contact, soit par téléphone, soit par l'intermédiaire d'un formulaire en ligne. Sur le canal téléphonique, le SVI du système détecte la langue locale en analysant les données contenues dans les propriétés de l'appel, par exemple le code du pays d'origine.
• Si aucun agent ne parle cette langue, l'appelant n'a pas besoin d'attendre qu'un agent possédant les compétences linguistiques requises se libère. Le SVI peut inviter le client à lancer une session de dialogue en ligne par le biais d'un SMS ou d'une notification par courrier électronique. Les règles de gestion relatives au déclenchement d'une offre de transition d'une conversation vocale à une conversation par chat sont entièrement personnalisables.
• Pour les interactions par chat sur le web, le client peut simplement sélectionner la langue de son choix dans un menu déroulant sur un formulaire de pré-chat.
• La session de chat commence alors. Le client et l'agent sont tous deux parfaitement conscients que la conversation se fait par le biais d'une traduction.
• La solution traduit automatiquement les réponses des agents et des clients, permettant à chacun d'entre eux d'écrire dans sa langue préférée/native.
• Les agents peuvent toujours gérer plusieurs chats si nécessaire, même si chacun d'entre eux concerne des clients parlant une langue différente.
• Les entreprises qui offrent un service international et les clients qui ne parlent pas couramment la langue locale du centre de contact peuvent vraiment bénéficier de la traduction en temps réel des chats.

Fournir un service de suivi du soleil à l'échelle mondiale

L'expérience d'Hitachi Energy démontre la valeur internationale de la traduction de chat. En tant qu'organisation mondiale avec des clients B2B dans 140 pays, elle fournit une assistance complète 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, dans plusieurs langues. Ces données proviennent de ses cinq centres de contact aux États-Unis, au Mexique, en Pologne, en Inde et en Chine.

Si un client passe un appel avec le centre de contact et qu'un locuteur natif n'est pas disponible, ils ont la possibilité de communiquer par chat avec un agent. Le chat est disponible en 18 langues. Cette fonction est particulièrement utile en dehors des heures de bureau, par exemple lorsque le centre de contact américain d'Hitachi supervise des demandes européennes. Dans ce cas, le centre de contact peut ne pas disposer de locuteurs français ou allemands, par exemple. La traduction par chat signifie que Hitachi Energy n'a pas besoin de faire appel à un service en dehors des heures de travail pour fournir une assistance dans des langues spécifiques. Cela permet d'accroître l'efficacité globale et le retour sur investissement.

Répondre aux besoins d'une population multilingue

De nombreuses organisations nord-américaines, qu'il s'agisse de coopératives de crédit ou de services publics, s'adressent à un large public. Cela peut signifier que certains clients ne sont pas de langue maternelle anglaise et qu'ils ne se sentent pas forcément à l'aise pour discuter de questions complexes en anglais. Dans ce cas, la traduction en temps réel du chat leur permet de saisir leur demande dans la langue de leur choix et d'avoir une conversation approfondie avec l'agent. Cela permet d'accroître la satisfaction des clients tout en accélérant la résolution du premier contact et en améliorant l'efficacité.

Les avantages de la traduction par chat en temps réel

Comme le démontrent ces cas d'utilisation, la traduction en temps réel des chats offre des avantages substantiels aux clients et aux équipes de service à la clientèle. Il s'agit notamment de

• Amélioration de l'expérience client grâce à un service automatisé et instantané qui permet aux clients de se sentir valorisés.
• Une meilleure expérience pour les agents. Si, techniquement, les agents peuvent utiliser des sites de traduction en ligne pendant une session de chat, la traduction par chat en temps réel est instantanée et automatique, ce qui réduit leur charge de travail. Le système utilise également les meilleurs moteurs de traduction disponibles pour des langues spécifiques, ce qui garantit une qualité élevée et constante.
• Une plus grande efficacité. Auparavant, les organisations devaient employer des locuteurs spécialisés en dehors des heures de travail ou faire appel à des agences pour combler les lacunes. La traduction par chat en temps réel permet donc de réduire les coûts sans affecter les niveaux de service.
• Plus de commodité. Pour parler à des agents possédant les compétences linguistiques requises, les clients auraient peut-être dû prendre rendez-vous. Désormais, ils peuvent obtenir une réponse dès qu'ils prennent contact.
• À l'épreuve du temps. La traduction en temps réel se développe rapidement, sous l'impulsion de technologies telles que l'intelligence artificielle. De nouvelles fonctionnalités, telles que la traduction vocale en temps réel, l'intégration de l'IA générative dans le chat et les chatbots alimentés par la traduction, seront bientôt disponibles.

Tout le monde apprécie de recevoir un service dans sa langue maternelle. Cependant, auparavant, cela posait des problèmes ou entraînait des coûts élevés, en particulier pour les langues les moins courantes. Une technologie telle que la traduction en temps réel des chats permet de relever le défi linguistique et d'offrir à tous un service à la clientèle rentable, précis et attrayant.