Suivre les bons indicateurs de service à la clientèle pour assurer la réussite du centre de contact

Les centres de contact ont toujours mesuré les paramètres clés du service à la clientèle. Cependant, étant donné l'importance croissante de l'expérience client, les indicateurs utilisés doivent évoluer et changer. Cela permet aux responsables du service clientèle de démontrer la valeur de leur travail, en reliant le centre de contact à l'ensemble de l'organisation et à ses objectifs.

Pour l'essentiel, les indicateurs de service à la clientèle se répartissent en deux grandes catégories : les ICP opérationnels et les indicateurs liés à l'expérience et à la satisfaction du client. .

1. Mesures opérationnelles

Les ICP opérationnels mesurent la performance et l'efficacité de vos agents, de vos équipes et de l'ensemble du centre de contact. Ils vont des mesures de base aux mesures plus complexes et comprennent: :

Nombre d'interactions traitées

Il s'agit de déterminer le nombre d'appels, d'e-mails et de chats auxquels votre centre de contact répond sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou annuelle. Ces données sont utiles pour planifier les ressources, en particulier lors d'événements tels que Noël, et pour repérer les pics de demande. Par exemple, si vous constatez soudainement une augmentation importante et inattendue du nombre d'appels, vous devez en comprendre la cause. Les centres de contact doivent également mesurer le nombre total d'interactions entrantes. Par exemple, vous pouvez suivre activement le nombre d'interactions restées sans réponse, comme les appels.

Carnet de commandes des interactions

Cela permet de contrôler le nombre d'interactions en attente d'une réponse ou le nombre d'appels dans la file d'attente. Il fournit des informations en temps réel pour faciliter l'allocation des ressources en fonction de la demande.

Interactions traitées par équipe/temps par appel ou interaction

Cet indicateur mesure le nombre d'interactions gérées par les agents et la durée de chacune d'entre elles. Auparavant, l'objectif était de maximiser l'efficacité en augmentant le nombre d'interactions gérées par les agents par équipe. Cependant, le libre-service traitant des interactions plus simples, la durée moyenne des interactions augmente globalement. Il faut donc faire attention, lors de l'analyse de cette mesure, à ne pas pénaliser les agents qui traitent des requêtes plus longues et plus complexes...

Temps de traitement moyen (AHT)

Plutôt que de mesurer simplement la durée de chaque interaction, AHT couvre l'ensemble de la demande du client et peut donc inclure plusieurs appels ou courriels. Il s'agit d'une mesure plus approfondie et plus axée sur le client. Là encore, à mesure que les demandes deviennent plus complexes, l'AHT peut augmenter car les interactions plus simples sont traitées par le libre-service.

Résolution au premier contact (RPC)

Le FCR met en évidence le pourcentage d'interactions auxquelles il a été répondu avec succès en un seul appel, un seul courriel ou une seule session de chat. La satisfaction du client passe par la résolution de son problème du premier coup. Cependant, il n'est pas toujours possible de répondre aux questions des clients du premier coup. Par exemple, les agents peuvent avoir besoin d'informations provenant d'une autre équipe ou d'un autre service. Il est donc important de ne pas pénaliser les agents ou les équipes si les taux de FCR chutent pour des raisons indépendantes de leur volonté.

Nombre d'interactions par cas

Lié au FCR, cet indicateur mesure le nombre d'interactions nécessaires à la résolution d'une question posée par un client. L'analyse des requêtes comportant un nombre élevé d'interactions permet de rationaliser les processus du parcours client.

Utilisation du libre-service

Il s'agit du nombre d'interactions traitées par les systèmes de libre-service et du pourcentage d'entre elles qui sont transmises à un agent. Il mesure l'efficacité du libre-service et fournit des indications sur les domaines à améliorer.

Taux de résolution total

Cette mesure permet de suivre les interactions résolues avec succès. Les organisations doivent mettre en place des processus clairs et convenus sur ce qui constitue un succès pour s'assurer que cette mesure est significative.

2. Mesures de l'expérience client

Contrairement aux mesures d'efficacité, ces indicateurs clés de performance se concentrent davantage sur le ressenti du client par rapport à l'interaction. Ils donnent un aperçu du degré de satisfaction des clients et de la manière dont cela affecte leur comportement futur en matière de fidélité et de désabonnement potentiel. Les indicateurs comprennent :

Net Promoter Score (NPS)

En utilisant une simple échelle de 0 à 10, le NPS mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise ou un produit à un ami. En soustrayant les détracteurs (ceux qui ne feraient pas de recommandation) des promoteurs, on obtient un score. Cependant, il est important de comprendre qu'il mesure les actions futures/potentielles, plutôt que la satisfaction actuelle. Il n'explique pas non plus pourquoi les gens se sentent comme ils se sentent à l'égard de votre entreprise.

Satisfaction des clients (CSAT)

Le CSAT repose sur l'interrogation des clients sur leur degré de satisfaction à l'égard du service qu'ils ont reçu. En soustrayant les notes négatives des réponses positives, l'entreprise obtient une mesure du CSAT global. Les résultats se concentrent uniquement sur l'interaction que le client vient d'avoir. Cela signifie que si le CSAT mesure la satisfaction à l'égard de l'expérience du service à la clientèle, il ne permet pas de prédire son impact sur la fidélisation.

Score d'effort du client (CES)

Faciliter la vie des clients est un objectif clé pour les équipes de service à la clientèle. En posant des questions telles que "Dans quelle mesure votre problème a-t-il été facile à résoudre ?", le CES met en évidence la qualité du traitement des problèmes par le service clientèle. le CES met en évidence la manière dont le service clientèle traite les problèmes. Bien que cela permette de contrôler les performances du centre de contact (et offre des possibilités d'amélioration), cela ne permet pas de les relier à l'ensemble de l'activité de l'entreprise.

Score d'amélioration de la valeur (VES)

Il s'agit d'une mesure relativement nouvelle formulé par Gartner. La VES se concentre sur la valeur que les clients accordent au produit ou au service qu'ils ont acheté en examinant deux domaines. Il couvre la capacité du client à utiliser le produit ou le service, et sa confiance dans le fait qu'il a pris la bonne décision en l'achetant. Les recherches de Gartner démontrent qu'il existe un lien entre des scores élevés de VES, la fidélité des clients et les dépenses supplémentaires.

Indicateurs de performance

Le service à la clientèle peut être lié à des mesures commerciales courantes, telles que la fidélisation, la vente incitative/transversale et le taux de désabonnement. C'est simple sur le papier. Vous pouvez mesurer le pourcentage de clients qui quittent l'entreprise après avoir interagi avec le service clientèle, par exemple. Toutefois, cela ne permet pas de mesurer la satisfaction réelle des clients à l'égard de leur interaction. Par exemple, ils ont pu appeler pour retourner un produit défectueux - ce qui n'est pas du tout la faute du service clientèle. Vous devez donc procéder à une analyse plus approfondie pour établir un lien entre les indicateurs commerciaux et les performances du service clientèle.

Voix du client (VoC)

Bien qu'il ne s'agisse pas d'une mesure spécifique, VoC offre une vision approfondie de la satisfaction des clients. Elle permet aux organisations d'analyser les raisons pour lesquelles les clients sont satisfaits ou insatisfaits de leur expérience. Cela est particulièrement possible si les programmes de VoC analysent les interactions avec les clients (comme les courriels et les conversations vocales) et les exploitent pour en tirer des thèmes et des sujets.

Comme le montre ce blog, il existe un large éventail d'indicateurs à la disposition des responsables du service client et du CX. Cependant, aucun indicateur ne fournit une image complète de l'efficacité du centre de contact et de la satisfaction des clients. Les équipes doivent donc mesurer un large éventail d'indicateurs, comprendre leurs limites particulières et les utiliser pour créer une vision équilibrée de la satisfaction et de la performance.