Acompanhamento das métricas corretas de atendimento ao cliente para o sucesso do contact center

Os centros de contato sempre mediram as principais métricas de atendimento ao cliente. No entanto, dada a crescente importância da experiência do cliente, as métricas usadas devem evoluir e mudar. Isso permite que os líderes de atendimento ao cliente demonstrem o valor de seu trabalho, vinculando o contact center à organização mais ampla e a seus objetivos.

Essencialmente, as métricas de atendimento ao cliente são divididas em duas categorias principais: KPIs operacionais e métricas relacionadas à experiência e à satisfação do cliente. .

1. Métricas operacionais

Os KPIs operacionais medem o desempenho e a eficiência de seus agentes, equipes e do contact center como um todo. Eles variam de métricas básicas a mais complexas e incluem::

Número de interações tratadas

Isso rastreia quantas chamadas/e-mails/chats o seu contact center atende diariamente/semanalmente/mensalmente ou anualmente. Isso é útil para planejar recursos, especialmente em eventos como o Natal, e para identificar picos de demanda. Por exemplo, se houver um aumento repentino e inesperado no número de chamadas, é preciso entender o que causou isso. As centrais de contato também devem medir o número total de interações recebidas. Por exemplo, você pode acompanhar ativamente o número de interações não atendidas, como chamadas.

Backlog de interação

Isso monitora quantas interações estão aguardando uma resposta ou quantas chamadas estão na fila. Isso fornece informações em tempo real para ajudar na alocação de recursos em relação à demanda.

Interações tratadas por turno/tempo por chamada ou interação

Essa métrica mede o número de interações gerenciadas pelos agentes e o tempo que cada uma delas leva. Anteriormente, o objetivo era maximizar a eficiência aumentando o número de interações que os agentes gerenciavam por turno. No entanto, com o autoatendimento lidando com interações mais simples, a duração média da interação está aumentando em geral. Portanto, tome cuidado ao analisar essa métrica para evitar penalizar os agentes por lidarem com consultas mais longas e complexas...

Tempo médio de manuseio (AHT)

Em vez de simplesmente medir o tempo que cada interação leva, AHT abrange toda a consulta do cliente e, portanto, pode incluir várias chamadas ou e-mails. Isso proporciona uma métrica mais profunda e focada no cliente. Novamente, à medida que as consultas se tornam mais complexas, o AHT pode aumentar devido ao fato de as interações mais simples serem tratadas pelo autoatendimento.

Resolução de Primeiro Contato (FCR)

O FCR destaca a porcentagem de interações respondidas com sucesso em uma única chamada/e-mail ou sessão de bate-papo. Conseguir que o problema seja resolvido na primeira vez é fundamental para a satisfação do cliente. Entretanto, nem sempre é possível resolver as dúvidas dos clientes na primeira tentativa. Por exemplo, os agentes podem precisar de informações de outra equipe ou departamento. Portanto, é importante não penalizar os agentes ou as equipes se as taxas de FCR caírem por motivos fora do controle deles.

Número de interações por caso

Vinculada à FCR, essa métrica mede quantas interações estão envolvidas na solução de uma consulta do cliente. A análise de consultas com um grande número de interações ajuda a otimizar os processos na jornada do cliente.

Uso de autoatendimento

Isso abrange o número de interações tratadas pelos sistemas de autoatendimento e a porcentagem escalada para um agente. Ele mede a eficiência do autoatendimento e fornece informações sobre as áreas que podem ser melhoradas.

Taxa de resolução total

Isso rastreia as interações resolvidas com sucesso. As organizações precisam implementar processos claros e acordados sobre o que constitui sucesso para garantir que essa métrica seja significativa.

2. Métricas de experiência do cliente

Diferentemente das métricas de eficiência, esses KPIs se concentram muito mais em como o cliente se sente em relação à interação. Eles fornecem insights sobre o grau de satisfação dos clientes e como isso afeta o comportamento futuro em relação à fidelidade e à possível rotatividade. As métricas incluem:

Pontuação do promotor líquido (NPS)

Usando uma escala simples de 0 a 10, o NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou um produto a um amigo. Ao subtrair os detratores (aqueles que não fariam uma recomendação) dos promotores, ele fornece uma pontuação. No entanto, é importante entender que ele mede ações futuras/potenciais, e não a satisfação atual. Ele também não explica por que as pessoas se sentem assim em relação à sua empresa.

Satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT baseia-se em questionar os clientes sobre o grau de satisfação com o serviço que receberam. Ao subtrair as pontuações negativas das respostas positivas, a empresa obtém uma métrica que mostra o CSAT geral. Os resultados se concentram apenas na interação que o cliente acabou de ter. Isso significa que, embora o CSAT meça a satisfação com a experiência de atendimento ao cliente, ele não prevê seu impacto sobre a fidelidade.

Índice de esforço do cliente (CES)

Facilitar a vida dos clientes é um dos principais objetivos das equipes de atendimento ao cliente. Ao fazer perguntas como "Quão fácil foi resolver seu problema?" o CES destaca como o departamento de atendimento ao cliente lida bem com os problemas. Embora isso ajude a monitorar o desempenho do contact center (e ofereça oportunidades de melhoria), não o vincula ao negócio como um todo.

Pontuação de aprimoramento de valor (VES)

Essa é uma métrica relativamente nova formulado pela Gartner. O VES se concentra no valor que os clientes atribuem ao produto ou serviço que compraram, analisando duas áreas. Ele abrange a capacidade do cliente de usar o produto ou serviço e sua confiança de que tomou a decisão certa ao comprá-lo. A pesquisa do Gartner demonstra uma ligação entre altas pontuações de VES e a fidelidade do cliente e gastos adicionais.

Métricas de negócios

O atendimento ao cliente pode ser vinculado a métricas comerciais comuns, como retenção, upsell/cross-sell e rotatividade. Isso é simples no papel. Você pode medir a porcentagem de clientes que saem depois de interagir com o atendimento ao cliente, por exemplo. No entanto, isso não mede a satisfação real com a interação. Por exemplo, eles poderiam estar ligando para devolver um produto que estava com defeito, o que dificilmente é culpa do atendimento ao cliente. Portanto, você deve realizar uma análise mais aprofundada para vincular as métricas de negócios ao desempenho do atendimento ao cliente.

Voz do cliente (VoC)

Embora não seja uma métrica específica, VoC fornece uma visão profunda da satisfação do cliente. Ele permite que as organizações investiguem os motivos pelos quais os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com sua experiência. Isso é especialmente possível se os programas de VoC analisarem as interações com os clientes (como e-mails e conversas por voz) e as explorarem em busca de temas e tópicos.

Como mostra este blog, há uma grande variedade de métricas disponíveis para os líderes de atendimento ao cliente e CX. Entretanto, nenhuma métrica fornece o quadro completo da eficiência do contact center e da satisfação do cliente. Portanto, as equipes precisam medir uma ampla gama de métricas, entender suas limitações específicas e usá-las para criar uma visão equilibrada da satisfação e do desempenho.