Acompanhando as métricas certas de atendimento ao cliente para o sucesso do centro de contacto

Os centros de contacto sempre mediram métricas importantes do atendimento ao cliente. Mas, com a experiência do cliente a ficar cada vez mais importante, as métricas usadas precisam evoluir e mudar. Isso permite que os líderes do atendimento ao cliente mostrem o valor do seu trabalho, ligando o centro de contacto à organização como um todo e aos seus objetivos.

Basicamente, as métricas de atendimento ao cliente são divididas em duas categorias principais: KPIs operacionais e métricas relacionadas à experiência e satisfação do cliente. .

1. Métricas operacionais

Os KPIs operacionais medem o desempenho e a eficiência dos seus agentes, equipas e do centro de contacto em geral. Eles variam de métricas básicas a mais complexas e incluem:

Número de interações tratadas

Isso controla quantas chamadas/e-mails/chats o teu centro de contacto responde diariamente/semanalmente/mensalmente ou anualmente. Isso é útil para planear recursos, especialmente em torno de eventos como o Natal, e para identificar picos de procura. Por exemplo, se de repente tiveres um aumento grande e inesperado de chamadas, precisas entender o que causou isso. Os centros de contacto também devem medir o número total de interações recebidas. Por exemplo, pode acompanhar ativamente o número de interações não respondidas, como chamadas.

Backlog de interação

Isso controla quantas interações estão à espera de uma resposta ou quantas chamadas estão na fila. Isso dá informações em tempo real para ajudar na alocação de recursos de acordo com a procura.

Interações atendidas por turno/tempo por chamada ou interação

Essa métrica mede o número de interações que os agentes lidam e quanto tempo cada uma leva. Antes, o objetivo era aumentar a eficiência, aumentando o número de interações que os agentes faziam por turno. Mas, com o autoatendimento cuidando das interações mais simples, a duração média das interações está aumentando no geral. Então, cuidado ao analisar essa métrica para não penalizar os agentes por lidarem com consultas mais longas e complexas.

Tempo médio de atendimento (AHT)

Em vez de medir simplesmente o tempo que cada interação demora, o AHT abrange toda a consulta do cliente, pelo que pode incluir várias chamadas ou e-mails. Isto proporciona uma métrica mais profunda e mais centrada no cliente. Mais uma vez, à medida que as consultas se tornam mais complexas, o AHT pode aumentar devido ao facto de as interações mais simples serem tratadas pelo self-service.

Resolução no primeiro contacto (FCR)

A FCR mostra a percentagem de interações respondidas com sucesso numa única chamada/e-mail ou sessão de chat. Resolver o problema à primeira é essencial para a satisfação do cliente. Mas, nem sempre dá para resolver as dúvidas dos clientes logo na primeira tentativa. Por exemplo, os agentes podem precisar de informações de outra equipa ou departamento. Por isso, é importante não penalizar os agentes ou equipas se as taxas de FCR caírem por motivos fora do seu controlo.

Número de interações por caso

Ligada ao FCR, essa métrica mede quantas interações são necessárias para resolver uma consulta do cliente. Analisar consultas com um grande número de interações ajuda a otimizar os processos na jornada do cliente.

Uso do autoatendimento

Isso abrange quantas interações os sistemas de autoatendimento lidam e a percentagem encaminhada para um agente. Mede a eficiência do autoatendimento e fornece informações sobre áreas que podem ser melhoradas.

Taxa de resolução total

Isso controla as interações resolvidas com sucesso. As organizações precisam implementar processos claros e acordados sobre o que constitui sucesso para garantir que essa métrica seja significativa.

2. Métricas de experiência do cliente

Ao contrário das métricas de eficiência, esses KPIs focam muito mais em como o cliente se sente em relação à interação. Eles fornecem informações sobre o nível de satisfação dos clientes e como isso afeta o comportamento futuro em relação à lealdade e à possível perda de clientes. As métricas incluem:

Índice de Recomendação Líquida (NPS)

Usando uma escala simples de 0 a 10, o NPS mede a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa ou produto a um amigo. Ao subtrair os detratores (aqueles que não fariam uma recomendação) dos promotores, ele fornece uma pontuação. No entanto, é importante entender que ele mede ações futuras/potenciais, em vez da satisfação atual. Ele também não explica por que as pessoas se sentem assim em relação à sua empresa.

Satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT é baseado em perguntar aos clientes o quanto eles estão satisfeitos com o serviço que receberam. Ao tirar as pontuações negativas das respostas positivas, a empresa acaba com uma métrica que mostra o CSAT geral. Os resultados focam só na interação que o cliente acabou de ter. Isso quer dizer que, embora o CSAT meça a satisfação com a experiência de atendimento ao cliente, ele não prevê o impacto disso na fidelidade.

Pontuação do Esforço do Cliente (CES)

Facilitar a vida dos clientes é um dos principais objetivos das equipas de atendimento ao cliente. Ao fazer perguntas como “Foi fácil resolver o seu problema?”, o CES destaca o quão bem o departamento de atendimento ao cliente lida com os problemas. Embora isso ajude a monitorizar o desempenho do centro de contacto (e ofereça oportunidades de melhoria), não o relaciona com o negócio em geral.

Pontuação de valorização (VES)

Essa é uma métrica relativamente nova. formulado pela Gartner. O VES foca no valor que os clientes atribuem ao produto ou serviço que compraram, analisando duas áreas. Abrange a capacidade do cliente de usar o produto ou serviço e a sua confiança de que tomou a decisão certa ao comprá-lo. A pesquisa da Gartner mostra uma ligação entre pontuações altas no VES e a fidelidade do cliente e gastos adicionais.

Métricas de negócios

O atendimento ao cliente pode ser ligado a métricas comerciais comuns, como retenção, vendas adicionais/vendas cruzadas e rotatividade. Isso é simples no papel. Pode-se medir a percentagem de clientes que saem depois de interagirem com o atendimento ao cliente, por exemplo. No entanto, isso não mede a satisfação real deles com a interação. Por exemplo, eles podem ter ligado para devolver um produto porque estava com defeito – o que dificilmente é culpa do atendimento ao cliente. Por isso, é preciso fazer uma análise mais aprofundada para ligar as métricas de negócios ao desempenho do atendimento ao cliente.

Voz do Cliente (VoC)

Embora não seja uma métrica específica, VoC dá uma visão detalhada sobre a satisfação do cliente. Isso permite que as organizações descubram por que os clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com a experiência deles. Isso é especialmente possível se os programas de VoC analisarem as interações com os clientes (como e-mails e conversas de voz) e explorarem esses dados em busca de temas e tópicos.

Como este blog mostra, há uma grande variedade de métricas disponíveis para os líderes de atendimento ao cliente e CX. Mas, nenhuma métrica sozinha dá uma visão completa da eficiência do centro de contacto e da satisfação do cliente. Então, as equipas precisam medir várias métricas, entender suas limitações específicas e usá-las para criar uma visão equilibrada tanto da satisfação quanto do desempenho.