Seguimiento de las métricas de atención al cliente adecuadas para el éxito del contact center

Los centros de contacto siempre han medido las métricas clave del servicio al cliente. Sin embargo, dada la creciente importancia de la experiencia del cliente, las métricas utilizadas deben evolucionar y cambiar. Esto permite a los responsables del servicio de atención al cliente demostrar el valor de su trabajo, vinculando el centro de contacto con la organización en general y sus objetivos.

Básicamente, las métricas de servicio al cliente se dividen en dos categorías principales: KPI operativos y métricas relacionadas con la experiencia y satisfacción del cliente. .

1. Métricas operativas

Los KPI operativos miden el rendimiento y la eficiencia de sus agentes, equipos y del centro de contacto en general. Van desde las métricas básicas a las más complejas e incluyen::

Número de interacciones gestionadas

Registra cuántas llamadas/emails/chats responde su centro de contacto diaria/semanal/mensual o anualmente. Esto es útil para planificar los recursos, especialmente en fechas señaladas como Navidad, y para detectar picos de demanda. Por ejemplo, si de repente se produce un aumento importante e inesperado de las llamadas, hay que saber cuál ha sido la causa. Los centros de contacto también deben medir el número total de interacciones entrantes. Por ejemplo, puede hacer un seguimiento activo del número de interacciones sin respuesta, como las llamadas.

Interacción pendiente

Supervisa cuántas interacciones están esperando una respuesta o cuántas llamadas hay en cola. Esto proporciona información en tiempo real para ayudar a la asignación de recursos frente a la demanda.

Interacciones gestionadas por turno/tiempo por llamada o interacción

Esta métrica mide el número de interacciones gestionadas por los agentes y cuánto tarda cada una. Antes, el objetivo era maximizar la eficiencia aumentando el número de interacciones que los agentes gestionaban por turno. Sin embargo, ahora que el autoservicio se ocupa de interacciones más sencillas, la duración media de las interacciones está aumentando en general. Por lo tanto, hay que tener cuidado al analizar esta métrica para evitar penalizar a los agentes por ocuparse de consultas más largas y complejas....

Tiempo medio de manipulación (TMA)

En lugar de limitarse a medir el tiempo que dura cada interacción, AHT abarca toda la consulta del cliente, por lo que puede incluir varias llamadas o correos electrónicos. Esto proporciona una métrica más profunda y centrada en el cliente. Una vez más, a medida que las consultas se vuelven más complejas, la AHT puede aumentar debido a que las interacciones más sencillas se gestionan mediante el autoservicio.

Resolución en el primer contacto (FCR)

FCR destaca el porcentaje de interacciones respondidas con éxito con una sola llamada/correo electrónico o sesión de chat. Resolver su problema a la primera es clave para la satisfacción del cliente. Sin embargo, resolver las consultas de los clientes en el primer intento no siempre será posible. Por ejemplo, los agentes pueden necesitar información de otro equipo o departamento. Por lo tanto, es importante no penalizar a los agentes o equipos si las tasas de FCR descienden por razones ajenas a su control.

Número de interacciones por caso

Vinculada al FCR, esta métrica mide el número de interacciones necesarias para resolver una consulta de un cliente. Analizar las consultas con un elevado número de interacciones ayuda a agilizar los procesos en el recorrido del cliente.

Uso del autoservicio

Abarca el número de interacciones que gestionan los sistemas de autoservicio y el porcentaje de ellas que se derivan a un agente. Mide la eficiencia del autoservicio y proporciona información sobre áreas de mejora.

Tasa de resolución total

Este indicador registra las interacciones resueltas con éxito. Las organizaciones deben establecer procesos claros y consensuados sobre lo que constituye el éxito para garantizar que esta métrica sea significativa.

2. Métricas de la experiencia del cliente

A diferencia de las métricas de eficiencia, estos KPI se centran mucho más en cómo se siente el cliente con la interacción. Proporcionan información sobre el grado de satisfacción de los clientes y cómo afecta a su comportamiento futuro en cuanto a fidelidad y posibles bajas. Las métricas incluyen:

Net Promoter Score (NPS)

Utilizando una sencilla escala de 0 a 10, el NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa o un producto a un amigo. Al restar los detractores (los que no harían una recomendación) de los promotores, se obtiene una puntuación. Sin embargo, es importante entender que mide las acciones futuras/potenciales, más que la satisfacción actual. Tampoco explica por qué la gente se siente así con respecto a su empresa.

Satisfacción del cliente (CSAT)

La CSAT se basa en preguntar a los clientes si están satisfechos con el servicio recibido. Al restar las puntuaciones negativas de las respuestas positivas, la empresa obtiene una métrica que muestra la CSAT general. Los resultados se centran únicamente en la interacción que acaba de tener el cliente. Esto significa que, aunque la CSAT mide la satisfacción con la experiencia de servicio al cliente, no predice su impacto en la fidelidad.

Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Facilitar la vida a los clientes es un objetivo clave de los equipos de atención al cliente. Mediante preguntas como "¿Cómo de fácil fue resolver su problema?" CES pone de relieve lo bien que el departamento de atención al cliente resuelve los problemas. Aunque esto ayuda a controlar el rendimiento del centro de contacto (y ofrece oportunidades de mejora), no lo vincula a la empresa en general.

Puntuación de mejora del valor (VES)

Se trata de una métrica relativamente nueva formulada por Gartner. El VES se centra en el valor que los clientes otorgan al producto o servicio que han comprado, y para ello examina dos aspectos. Abarca la capacidad del cliente para utilizar el producto o servicio y su confianza en que ha tomado la decisión correcta al comprarlo. Los estudios de Gartner demuestran que existe una relación entre las puntuaciones altas en el VES, la fidelidad del cliente y el gasto adicional.

Métricas empresariales

El servicio de atención al cliente puede vincularse a parámetros empresariales comunes, como la retención, las ventas cruzadas y ascendentes y la rotación de clientes. Esto es sencillo sobre el papel. Por ejemplo, se puede medir el porcentaje de clientes que se van después de haber interactuado con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, esto no mide su satisfacción real con la interacción. Por ejemplo, podrían haber llamado para devolver un producto defectuoso, algo que no es culpa del servicio de atención al cliente. Por tanto, debe realizar un análisis más profundo para vincular las métricas empresariales con el rendimiento del servicio de atención al cliente.

Voz del cliente (VoC)

Aunque no es una métrica específica, VoC proporciona una visión profunda de la satisfacción del cliente. Permite a las organizaciones profundizar en las razones por las que los clientes están satisfechos o insatisfechos con su experiencia. Esto es especialmente posible si los programas de VoC analizan las interacciones con los clientes (como correos electrónicos y conversaciones de voz) y las extraen en busca de temas.

Como muestra este blog, existe una amplia gama de métricas a disposición de los responsables de atención al cliente y CX. Sin embargo, ninguna métrica proporciona una imagen completa de la eficiencia del centro de contacto y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, los equipos necesitan medir una amplia gama de métricas, comprender sus limitaciones particulares y utilizarlas para crear una visión equilibrada tanto de la satisfacción como del rendimiento.