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Póngase en contacto con nosotrosLlámame ludita. Llámenme anticuado. Pero no me gusta nada comprar por Internet. De hecho, evito comprar cualquier artículo tangible por Internet siempre que puedo, y trato de elegir la opción de la compra física. Las razones por las que evito las compras en línea son complejas y variadas, y se centran principalmente en malas experiencias anteriores en relación con la entrega y los problemas de servicio posteriores a la compra.
Tengo que insistir en la palabra "tangible" al describir mi reticencia a comprar por Internet. Como la mayoría de la gente, no tengo inconveniente en comprar artículos intangibles por Internet, como seguros y servicios financieros. Pero cuando se trata de bienes tangibles que se entregan en la puerta de casa, prefiero tener que conducir una hora para comprar un artículo en una tienda real, que desplazarme por cientos de páginas web y sitios de comparación de precios.
Pero a pesar de mi reticencia a comprar artículos tangibles por Internet, el mes pasado compré nada menos que ¡tres artículos tangibles por Internet! Sí, ya sé que esto es "normal" para mucha gente, pero para mí son más compras por Internet de las que normalmente haría en todo un año.
¿Qué ha motivado mis últimas compras por Internet? En el primer caso (un micrófono de vídeo de calidad profesional), tuve que comprarlo por Internet porque no había ninguno disponible en ninguna tienda a varias horas en coche de mi casa. En el segundo caso (un sensor de emisiones para mi coche), el único lugar donde podía conseguir este artículo especializado era en una empresa de Alemania, donde se fabricaba el coche, y obviamente no iba a viajar hasta allí, cuando me lo podían enviar por correo. En el tercer caso (un dispositivo de memoria de datos), simplemente quería ahorrar dinero, y el artículo era un poco más barato en Internet.
Con los dos primeros artículos, la entrega fue muy rápida y eficaz (de hecho, quedé muy impresionado con los escasos tres días que tardó el sensor de mi coche en viajar de Berlín a Yorkshire).
Pero en el tercer caso (el dispositivo de memoria), la empresa de mensajería me engañó una y otra vez, cambiando constantemente el plazo de entrega previsto y cancelando la entrega sin dar ninguna razón. ¿Pero a quién le importa? Sólo perdí un día entero esperando en casa un artículo que nunca llegó. ¡¡Grrrrrrrr!!
¿Cuál es el resultado? Bueno, en el futuro seguiré comprando bienes tangibles por Internet, pero SÓLO si no puedo ir a una tienda local y comprar el artículo yo mismo. Pero (como en el tercer ejemplo anterior) no voy a perder un día entero de mi vida sólo para ahorrarme unas libras en algo que podría haber comprado en una tienda local.
¿Qué sentido tiene esta historia? Bueno, los estudios demuestran que a una empresa le cuesta hasta 20 veces más captar a un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Por lo tanto, la fidelidad del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier empresa. De hecho, escribí toda mi tesis de máster sobre este mismo tema y perdí la cuenta del número de fracasos empresariales que descubrí que se debían exclusivamente a la pérdida de fidelidad de los clientes.
Y para garantizar la fidelidad del cliente en las compras en línea, la experiencia de entrega es absolutamente crucial. Hace poco me encontré con un estudio de investigación que examinó la experiencia negativa de entrega en el comportamiento de los clientes.
El informe, en el que han participado 3.000 clientes de Reino Unido, Alemania y Francia, revela que 94% de los encuestados han tenido una mala experiencia posterior a la compra en los últimos 12 meses. De hecho, el 40,6% de los encuestados afirmaron haber tenido malas experiencias con regularidad en la fase de entrega y postcompra del recorrido del cliente online.
Pero lo que es peor, 59% de los encuestados afirman que hablan de sus malas experiencias con amigos y familiares, que se sienten más desanimados por estas historias negativas que por sus propias malas experiencias de compra en línea.
Pero el daño a la reputación no se queda ahí. Más de una cuarta parte de los clientes (27,2%) afirmaron que dejarían una crítica negativa en Internet y 11,4% que publicarían un comentario al respecto en las redes sociales.
La publicidad negativa de boca en boca puede ser devastadora para una empresa. Y cuando se trata de compras en línea, la mayor parte de esta negatividad no proviene del producto en sí, sino de la experiencia de entrega y del mal servicio de atención al cliente posterior a la compra.
En la era de las redes sociales, la experiencia de compra en línea está a un solo clic. Esto puede ser bueno y malo para los vendedores online. Cuando un cliente tiene una buena experiencia online (un gran aplauso para Autodoc por el recambio de mi Mercedes), miles de clientes potenciales se enteran en cuestión de días. Es una fantástica publicidad gratuita.
Pero cuando las cosas van mal, la empresa no sólo pierde la fidelidad de un cliente, sino que también puede perder a miles de futuros clientes que lean las malas críticas o se enteren de historias negativas por el boca a boca.
Las consecuencias potenciales para la reputación de una marca son enormes. Piénsalo: el 36,7% de los compradores (entre los que me incluyo) afirman que dejarían de comprar en un comercio online tras una mala experiencia posterior a la compra, y el 67,1% dicen que es menos probable que compren en un comercio online tras saber que un amigo o familiar ha tenido una mala experiencia con ellos.
Las conclusiones son obvias. Un buen servicio al cliente es vital para el éxito empresarial. Esto es especialmente importante en la fase posterior a la compra. Pero es aún más importante en el comercio minorista en línea, donde el cliente es más implacable. El fracaso de su negocio puede estar literalmente a unos pocos clics de distancia.
Darren Bugg
Editor, The Customer Service Blog
Con más de 250.000 lectores, The Customer Service Blog es el principal blog del Reino Unido sobre atención al cliente, fidelización y satisfacción del cliente.
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