El arte de elegir la música de espera en su Contact Center: cuál y cuándo

La música y la experiencia del cliente están estrechamente relacionadas. Los ritmos influyen en las emociones de los seres humanos, y esto hace que sientan de forma positiva o negativa alguna interacción con tu marca. De hecho, según un estudio realizado por la Universidad de Groninga en 2011la música puede generar una profunda conexión emocional con los consumidores. Los investigadores han descubierto que la música puede evocar emociones específicas y desencadenar recuerdos asociados, lo que crea una conexión emocional con la marca o el producto. Esta conexión emocional repercute positivamente en la satisfacción y la fidelidad del cliente.

Así las cosas, la música de espera que utilice en su centro de contacto adquiere relevancia. Esta música en espera puede ayudar a reducir la ansiedad de los clientes mientras esperan en la cola y mejorar su percepción del tiempo de espera. Una melodía agradable y relajante puede hacer más llevadero el tiempo de espera y generar una sensación de calma. También hay que elegir una adecuada, de lo contrario puede tener un efecto contraproducente, ya que irónicamente un mal ritmo puede molestar rápidamente al cliente.

Elegir la música de espera para el Contact Center

¿Has pensado alguna vez por qué tu canción favorita es tu canción favorita? Quizás porque representa tu esencia o personalidad. Te sientes identificado y es normal. Lo mismo ocurre con las marcas. Una empresa también tiene personalidad y valores, esos mismos son los que la diferencian de su competencia e incluso hacen que sus compradores se sientan atraídos por ella. Por eso, es importante reflejarlos en todos los canales de comunicación que tengas con tu público, y la Centro de contacto no es una excepción.

Por supuesto, no se trata de elegir tu canción favorita o el trending topic del momento, sino de encontrar la música adecuada para tu negocio. Debe demostrar que conoce a su público y que quiere evitar que su tiempo de espera sea un castigo.

Estos son los pasos que debes seguir para encontrar la música de espera adecuada:

1. Conozca a su público y seleccione un género

Antes de pulsar el botón de reproducción, es crucial conocer a su público objetivo. ¿Quiénes son sus clientes? ¿Cuáles son sus gustos musicales? Según los estudios de mercado, las melodías suaves y tranquilizadoras suelen ser bien recibidas, pero no tema añadir un toque de personalidad si encaja con su marca. Si te diriges a un público joven y moderno, ¿qué tal una canción pop contemporánea o un éxito del momento? Conozca a su público y elija canciones que le hagan sentir que ha sintonizado con sus preferencias. Si su clientela es diversa, elija un género musical aceptado y agradable para la mayoría, como la música instrumental o las melodías suaves.

Consejo: no utilices la música que viene por defecto en los sistemas telefónicos, ya que su frecuencia en todo el mundo le ha robado completamente su originalidad.

2. Evitar canciones con letras y contenidos ofensivos

Asegúrese de que la música que elija no contenga letras explícitas o contenidos inapropiados. Las canciones con letra pueden distraer o molestar a algunos clientes, sobre todo si se encuentran en un entorno profesional. Opte por melodías relajantes y armoniosas que creen un ambiente tranquilo.

3. Mantener un volumen y una calidad de sonido adecuados

El volumen de la música de espera debe ser lo suficientemente bajo como para no distraer ni interferir con la voz del agente cuando se atiende al cliente. Asegúrese de que la música se oye con claridad, pero sin saturar la conversación al establecer la comunicación con el agente.

La música sencilla sin muchos instrumentos es una mejor opción. Una orquestal, por ejemplo, podría sonar distorsionada si el volumen es demasiado alto. Una cacofonía absoluta podría ser presagio de una conversación poco amistosa.

4. Personalizar la música en espera

Una opción interesante es utilizar música en espera personalizada para su empresa. Considere componer una melodía única o utilizar sonidos relacionados con su marca para que los clientes se sientan más conectados con su empresa mientras esperan. Esto también puede ayudar a reforzar la imagen de marca de su negocio.

Además, personalice la música en función de cada situación. Una música lenta y relajante puede ayudar a calmar a un cliente alterado, mientras que una más alegre puede generar entusiasmo en uno ansioso por comprar.

5. Mantener actualizada la música en espera

Es importante revisar y actualizar periódicamente la música de espera. Escuche los comentarios de los clientes y realice encuestas para conocer su opinión. Los gustos musicales cambian con el tiempo, y mantener una selección actualizada demostrará que te preocupas por ofrecer una experiencia agradable y actualizada a tus clientes.

Pero no se equivoque, tampoco debe ser la última canción de Beyoncé, sobre todo si es para un bufete de abogados. No solo es probable que sorprenda a quienes llaman (y es comprensible), sino que también puede percibirse como una elección demasiado personal. Recuerde que el objetivo de su espera no es mostrar que es un bufete "de moda", sino resaltar y enfatizar su identidad de marca.

He aquí algunos ejemplos de música para su Contact Center

Ejemplos de géneros que podrían encajar en distintas situaciones

• Música rock para eventos, deportes o marcas con mucha energía.
• Música ambiental para spas, estudios de yoga o centros de salud natural.
• Música clásica de piano para restaurantes de lujo, concesionarios de automóviles de lujo, empresas de consultoría o servicios financieros.
• Música contemporánea para tiendas, hoteles y empresas de telecomunicaciones.
• Música country para asadores o empresas de una región determinada.
• Fácil escucha para centros sanitarios.

Canciones que pueden encajar en distintas situaciones

• Si su centro de contacto ofrece servicios financieros, canciones como "Feeling Good" de Nina Simone o "Don't Stop Me Now" de Queen pueden transmitir confianza y éxito.
• Si tu público es joven y está de moda, puedes considerar canciones como "Can't Stop the Feeling!" de Justin Timberlake o "Uptown Funk" de Mark Ronson y Bruno Mars. Estas canciones transmiten energía y alegría.
• Para un enfoque más relajado, la música instrumental es una opción excelente. Canciones como "Clair de Lune" de Claude Debussy o "Gymnopédie No.1" de Erik Satie crean una atmósfera serena y sofisticada.

Recuerde que estos ejemplos son sólo ideas para inspirarle. Lo esencial es adaptar la música de espera a tu público y a tu marca: ¡sé creativo y haz que la música se convierta en el ritmo que marque la experiencia de tus clientes! Y no lo olvides... Más importante que elegir una buena música de espera es reducir al máximo los tiempos de espera, descárgate esta guía y aprende cómo.