Die Kunst der Auswahl der Warteschleifenmusik in Ihrem Contact Center: welche und wann

Musik und Kundenerlebnis sind eng miteinander verbunden. Rhythmen haben einen Einfluss auf die Emotionen der Menschen, und dies führt dazu, dass sie eine Interaktion mit Ihrer Marke positiv oder negativ empfinden. In der Tat, laut einer Studie der Universität Groningen aus dem Jahr 2011Musik kann eine tiefe emotionale Verbindung zu den Verbrauchern herstellen. Forscher fanden heraus, dass Musik bestimmte Emotionen hervorrufen und damit verbundene Erinnerungen auslösen kann, wodurch eine emotionale Verbindung mit der Marke oder dem Produkt entsteht. Diese emotionale Bindung wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus.

In diesem Fall ist die Wartemusik, die Sie in Ihrem Kontaktzentrum verwenden, besonders wichtig. Diese Warteschleifenmusik kann dazu beitragen, die Ängste der Kunden in der Warteschlange zu verringern und ihre Wahrnehmung der Wartezeit zu verbessern. Eine angenehme und entspannende Melodie kann die Wartezeit erträglicher machen und ein Gefühl der Ruhe erzeugen. Sie sollten aber auch eine geeignete Melodie wählen, da sie sich sonst kontraproduktiv auswirken kann, denn ironischerweise kann ein schlechter Beat den Kunden schnell verärgern.

Auswahl der Warteschleifenmusik für das Contact Center

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum Ihr Lieblingslied Ihr Lieblingslied ist? Vielleicht, weil es Ihr Wesen oder Ihre Persönlichkeit repräsentiert. Sie fühlen sich damit identifiziert, und das ist ganz normal. Das Gleiche passiert mit Marken. Auch ein Unternehmen hat eine Persönlichkeit und Werte, die es von seinen Mitbewerbern unterscheiden und sogar dafür sorgen, dass sich seine Käufer zu ihm hingezogen fühlen. Deshalb ist es wichtig, dass sie sich in jedem Kommunikationskanal mit dem Publikum widerspiegeln, und die Kontaktzentrum ist keine Ausnahme.

Natürlich geht es nicht darum, Ihren Lieblingssong oder das Trendthema des Augenblicks zu wählen, sondern die richtige Musik für Ihr Unternehmen zu finden. Es sollte zeigen, dass Sie Ihr Publikum kennen und dass Sie vermeiden wollen, dass die Wartezeit zur Strafe wird.

Hier sind die Schritte, die Sie befolgen sollten, um die richtige Wartemusik zu finden:

1. Kennen Sie Ihr Publikum und wählen Sie ein Genre

Bevor Sie auf die Play-Taste drücken, müssen Sie Ihre Zielgruppe kennen. Wer sind Ihre Kunden? Was ist ihr Musikgeschmack? Marktforschungsergebnissen zufolge kommen sanfte, beruhigende Melodien im Allgemeinen gut an, aber scheuen Sie sich nicht, einen Hauch von Persönlichkeit hinzuzufügen, wenn es zu Ihrer Marke passt. Wenn Sie sich an ein junges, hippes Publikum wenden, wie wäre es dann mit einem modernen Popsong oder einem aktuellen Hit? Kennen Sie Ihr Publikum und wählen Sie Lieder, die ihm das Gefühl geben, dass Sie sich auf seine Vorlieben eingestellt haben. Wenn Ihr Kundenstamm breit gefächert ist, wählen Sie ein Musikgenre, das von den meisten Menschen akzeptiert wird und ihnen Spaß macht, wie z. B. Instrumentalmusik oder sanfte Melodien.

Tipp: Verwenden Sie nicht die Musik, die standardmäßig auf Telefonsystemen zu hören ist, da sie durch ihre Häufigkeit auf der ganzen Welt ihre Originalität verloren hat.

2. Vermeiden Sie Lieder mit anstößigen Texten und Inhalten

Achten Sie darauf, dass die von Ihnen ausgewählte Musik keine expliziten Texte oder unangemessenen Inhalte enthält. Lieder mit Text können manche Kunden ablenken oder stören, vor allem, wenn sie sich in einem professionellen Umfeld befinden. Entscheiden Sie sich für beruhigende, harmonische Melodien, die eine ruhige Atmosphäre schaffen.

3. Beibehaltung einer angemessenen Lautstärke und Klangqualität

Die Lautstärke der Warteschleifenmusik sollte so niedrig sein, dass sie nicht ablenkt oder die Stimme des Agenten beeinträchtigt, wenn der Kunde bedient wird. Stellen Sie sicher, dass die Musik deutlich zu hören ist, aber das Gespräch nicht überlagert, wenn Sie die Kommunikation mit dem Agenten aufnehmen.

Einfache Musik ohne viele Instrumente ist die bessere Wahl. Ein Orchester zum Beispiel könnte verzerrt klingen, wenn die Lautstärke zu hoch ist. Absolute Kakophonie könnte ein Vorbote für ein unfreundliches Gespräch sein.

4. Anpassen der Warteschleifenmusik

Eine interessante Option ist die Verwendung von Warteschleifenmusik, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Sie können eine eigene Melodie komponieren oder Klänge verwenden, die mit Ihrer Marke in Verbindung stehen, damit sich die Kunden während der Wartezeit stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Dies kann auch dazu beitragen, das Markenimage Ihres Unternehmens zu stärken.

Passen Sie die Musik auch an die jeweilige Situation an. Langsame, beruhigende Musik kann dazu beitragen, einen aufgebrachten Kunden zu besänftigen, während eine peppigere Musik bei einem kauffreudigen Kunden Begeisterung auslösen kann.

5. Halten Sie die Warteschleifenmusik auf dem neuesten Stand

Es ist wichtig, die Warteschleifenmusik regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden und führen Sie Umfragen durch, um ihre Meinung zu erfahren. Der Musikgeschmack ändert sich mit der Zeit, und eine aktuelle Auswahl zeigt, dass Sie Ihren Kunden ein angenehmes und aktuelles Erlebnis bieten wollen.

Aber täuschen Sie sich nicht, es sollte auch nicht der neueste Beyoncé-Song sein, vor allem, wenn es um eine Anwaltskanzlei geht. Das würde die Anrufer nicht nur überraschen (und das ist auch verständlich), sondern könnte auch als zu persönliche Wahl empfunden werden. Denken Sie daran, dass Sie mit Ihrer Wartezeit nicht zeigen wollen, dass Sie eine "trendige" Kanzlei sind, sondern vielmehr Ihre Markenidentität hervorheben und unterstreichen wollen.

Hier sind einige Beispiele für Musik für Ihr Contact Center

Beispiele für Genres, die in verschiedenen Situationen passen könnten

• Rockmusik für Events, Sport oder energiegeladene Marken.
• Stimmungsvolle Musik für Spas, Yogastudios oder Naturheilzentren.
• Klassische Klaviermusik für gehobene Restaurants, Luxusautohäuser, Beratungsfirmen oder Finanzdienstleistungen.
• Zeitgenössische Musik für Einzelhandelsgeschäfte, Hotels und Telekommunikationsunternehmen.
• Country-Musik für Steakhäuser oder Unternehmen in einer bestimmten Region.
• Easy Listening für Einrichtungen des Gesundheitswesens.

Lieder, die zu verschiedenen Situationen passen könnten

• Wenn Ihr Contact Center Finanzdienstleistungen anbietet, können Songs wie "Feeling Good" von Nina Simone oder "Don't Stop Me Now" von Queen Vertrauen und Erfolg vermitteln.
• Wenn Ihr Publikum jung und hip ist, könnten Sie Songs wie "Can't Stop the Feeling!" von Justin Timberlake oder "Uptown Funk" von Mark Ronson und Bruno Mars in Betracht ziehen. Diese Lieder vermitteln Energie und Freude.
• Für einen entspannteren Ansatz ist Instrumentalmusik eine ausgezeichnete Wahl. Lieder wie Claude Debussys "Clair de Lune" oder Erik Saties "Gymnopédie Nr. 1" schaffen eine heitere und anspruchsvolle Atmosphäre.

Denken Sie daran, dass diese Beispiele nur Ideen sind, die Sie inspirieren sollen. Das Wichtigste ist, dass Sie die Warteschleifenmusik an Ihr Publikum und Ihre Marke anpassen - seien Sie kreativ und lassen Sie die Musik zum Rhythmus werden, der das Erlebnis Ihrer Kunden bestimmt! Und vergessen Sie nicht: Wichtiger als die Wahl einer guten Warteschleifenmusik ist es, die Wartezeiten so weit wie möglich zu verkürzen, Laden Sie diesen Leitfaden herunter und erfahren Sie, wie es geht.