A arte de escolher a música de espera no seu Contact Center: qual e quando

A música e a experiência do cliente estão super ligadas. Os ritmos mexem com as emoções das pessoas, e isso faz com que elas tenham uma reação positiva ou negativa em relação à sua marca. Na verdade, de acordo com um estudo da Universidade de Groningen em 2011, A música pode criar uma ligação emocional forte com os consumidores. Os investigadores descobriram que a música pode despertar emoções específicas e ativar memórias associadas, o que cria uma ligação emocional com a marca ou produto. Essa ligação emocional tem um impacto positivo na satisfação e fidelidade do cliente.

Sendo assim, a música de espera que usa no seu centro de contacto torna-se relevante. Essa música pode ajudar a reduzir a ansiedade dos clientes enquanto esperam na fila e melhorar a sua perceção do tempo de espera. Uma melodia agradável e relaxante pode tornar o tempo de espera mais suportável e gerar uma sensação de calma. Também deve escolher uma música adequada, caso contrário, pode ter um efeito contraproducente, pois, ironicamente, uma batida ruim pode irritar rapidamente o cliente.

Escolhendo a música de espera para o Contact Center

Já pensaste por que a tua música favorita é a tua música favorita? Talvez porque ela representa a tua essência ou personalidade. Tu te identificas com ela e isso é normal. O mesmo acontece com as marcas. Uma empresa também tem personalidade e valores, que são os mesmos que a diferenciam da concorrência e até fazem com que os seus compradores se sintam atraídos por ela. Por isso, é importante refleti-los em todos os canais de comunicação que tens com o teu público, e o Contact Center não é exceção.

Claro, a ideia não é escolher a tua música favorita ou o assunto do momento, mas sim encontrar a música certa para o teu negócio. Deve mostrar que conheces o teu público e que queres evitar que o tempo de espera seja uma chatice para eles.

Então, aqui estão os passos que você deve seguir para encontrar a música de espera certa:

1. Conheça o seu público e escolha um género

Antes de apertar o play, é essencial saber quem é o teu público-alvo. Quem são os teus clientes? Quais são os gostos musicais deles? Segundo pesquisas de mercado, músicas suaves e relaxantes geralmente são bem recebidas, mas não tenha medo de adicionar um toque de personalidade se isso combinar com a tua marca. Se você está a atender a um público jovem e moderno, que tal uma música pop contemporânea ou um sucesso do momento? Conheça o seu público e escolha músicas que os façam sentir que você está em sintonia com as preferências deles. Se a sua base de clientes é diversificada, escolha um género musical que seja amplamente aceito e agradável para a maioria das pessoas, como música instrumental ou melodias suaves.

Dica: Não use a música que vem por padrão nos sistemas telefónicos, porque a frequência dela em todo o mundo tirou completamente a originalidade dela.

2. Evite músicas com letras e conteúdo ofensivos.

Certifique-se de que a música que escolher não tenha letras explícitas ou conteúdo impróprio. Músicas com letras podem distrair ou incomodar alguns clientes, especialmente se estiverem num ambiente profissional. Opte por melodias suaves e harmoniosas que criem uma atmosfera tranquila.

3. Manter o volume e a qualidade do som certos

O volume da música de espera deve ser baixo o suficiente para não distrair ou atrapalhar a voz do agente quando o cliente estiver a ser atendido. Certifique-se de que a música seja ouvida claramente, mas sem sobrepor a conversa ao estabelecer a comunicação com o agente.

Música simples, sem muitos instrumentos, é uma escolha melhor. Uma música orquestral, por exemplo, pode soar distorcida quando o volume está muito alto. Uma cacofonia total pode ser um sinal de uma conversa desagradável.

4. Personalizar a música em espera

Uma opção interessante é usar música de espera personalizada para a sua empresa. Pense em compor uma melodia única ou usar sons relacionados à sua marca para fazer com que os clientes se sintam mais ligados à sua empresa enquanto esperam. Isso também pode ajudar a reforçar a imagem da marca do seu negócio.

Além disso, adapte a música de acordo com cada situação. Uma música lenta e relaxante pode ajudar a acalmar um cliente irritado, enquanto uma música mais animada pode gerar entusiasmo em alguém ansioso por comprar.

5. Mantenha a música em espera atualizada

É importante rever e atualizar periodicamente a música em espera. Ouça os comentários dos clientes e faça pesquisas para saber a opinião deles. Os gostos musicais mudam com o tempo, e manter uma seleção atualizada vai mostrar que você se preocupa em oferecer uma experiência agradável e moderna para os seus clientes.

Mas não se engane, também não deve ser a última música da Beyoncé, especialmente se for para um escritório de advocacia. Não só é provável que surpreenda quem liga (o que é compreensível), como também pode ser visto como uma escolha muito pessoal. Lembre-se de que o objetivo da sua espera não é mostrar que você é um escritório “na moda”, mas sim destacar e enfatizar a identidade da sua marca.

Aqui estão alguns exemplos de músicas para o teu Contact Center

Exemplos de géneros que podem servir em diferentes situações

• Música rock para eventos, desportos ou marcas cheias de energia.
• Música ambiente para spas, estúdios de ioga ou centros de saúde natural.
• Música clássica de piano para restaurantes sofisticados, concessionárias de carros de luxo, empresas de consultoria ou serviços financeiros.
• Música contemporânea para lojas, hotéis e empresas de telecomunicações.
• Música country para churrascarias ou empresas numa região específica.
• Música relaxante para instalações de saúde.

Músicas que podem servir para diferentes situações

• Se o teu centro de atendimento oferece serviços financeiros, músicas como “Feeling Good”, da Nina Simone, ou “Don't Stop Me Now”, do Queen, podem passar uma sensação de confiança e sucesso.
• Se o teu público é jovem e descolado, podes pensar em músicas como “Can’t Stop the Feeling!” do Justin Timberlake ou “Uptown Funk” do Mark Ronson e Bruno Mars. Essas músicas passam energia e alegria.
• Para uma abordagem mais relaxada, a música instrumental é uma excelente escolha. Músicas como “Clair de Lune”, de Claude Debussy, ou “Gymnopédie No. 1”, de Erik Satie, criam uma atmosfera serena e sofisticada.

Lembre-se que estes exemplos são apenas ideias para o inspirar. O essencial é adaptar a música de espera ao seu público e à sua marca - seja criativo e faça com que a música se torne o ritmo que define o ritmo da experiência dos seus clientes! E não se esqueça... Mais importante do que escolher uma boa música de espera é reduzir ao máximo os tempos de espera, descarregue este guia e saiba como.