A arte de escolher a música de espera em seu Contact Center: qual e quando

A música e a experiência do cliente estão intimamente relacionadas. Os ritmos influenciam as emoções dos seres humanos, e isso faz com que eles sintam de forma positiva ou negativa alguma interação com sua marca. De fato, de acordo com um estudo realizado pela Universidade de Groningen em 2011A música pode gerar uma profunda conexão emocional com os consumidores. Os pesquisadores descobriram que a música pode evocar emoções específicas e desencadear memórias associadas, o que cria uma conexão emocional com a marca ou o produto. Essa conexão emocional tem um impacto positivo na satisfação e na fidelidade do cliente.

Sendo assim, a música de espera que você usa em seu contact center torna-se relevante. Essa música de espera pode ajudar a reduzir a ansiedade dos clientes enquanto aguardam na fila e melhorar sua percepção do tempo de espera. Uma melodia agradável e relaxante pode tornar o tempo de espera mais suportável e gerar uma sensação de calma. Você também deve escolher uma música adequada, caso contrário, ela pode ter um efeito contraproducente, pois ironicamente uma batida ruim pode irritar rapidamente o cliente.

Escolha da música de espera para o Contact Center

Você já pensou por que sua música favorita é sua música favorita? Talvez porque ela represente sua essência ou personalidade. Você se sente identificado e isso é normal. O mesmo acontece com as marcas. Uma empresa também tem personalidade e valores, que são os mesmos que a diferenciam da concorrência e até fazem com que seus compradores se sintam atraídos por ela. Portanto, é importante refleti-los em todos os canais de comunicação que você tem com seu público, e o Central de contatos não é exceção.

Obviamente, a ideia não é escolher sua música favorita ou o assunto do momento, mas encontrar a música certa para sua empresa. Ela deve mostrar que você conhece seu público e que deseja evitar que o tempo de espera seja um castigo.

Portanto, aqui estão as etapas que você deve seguir para encontrar a música de espera certa:

1. Conheça seu público e selecione um gênero

Antes de apertar o botão play, é fundamental conhecer seu público-alvo. Quem são seus clientes? Quais são os gostos musicais deles? De acordo com a pesquisa de mercado, as músicas suaves e tranquilas geralmente são bem recebidas, mas não tenha medo de adicionar um toque de personalidade se isso combinar com a sua marca. Se estiver atendendo a um público jovem e descolado, que tal uma música pop contemporânea ou um hit do momento? Conheça seu público e escolha músicas que façam com que ele sinta que você está sintonizado com suas preferências. Se a sua base de clientes for diversificada, escolha um gênero de música que seja amplamente aceito e agradável para a maioria das pessoas, como música instrumental ou melodias suaves.

Dica: não use a música que vem por padrão nos sistemas telefônicos, pois sua frequência em todo o mundo tirou completamente sua originalidade.

2. Evite músicas com letras e conteúdo ofensivos

Certifique-se de que a música que você escolher não contenha letras explícitas ou conteúdo inadequado. Músicas com letras podem distrair ou incomodar alguns clientes, especialmente se eles estiverem em um ambiente profissional. Opte por músicas suaves e harmoniosas que criem uma atmosfera calma.

3. Manter o volume e a qualidade do som adequados

O nível de volume da música de espera deve ser baixo o suficiente para não distrair ou interferir na voz do agente quando o cliente estiver sendo atendido. Certifique-se de que a música seja ouvida claramente, mas sem atrapalhar a conversa ao estabelecer comunicação com o agente.

Uma música simples, sem muitos instrumentos, é uma escolha melhor. Uma música orquestral, por exemplo, pode soar distorcida quando o volume está muito alto. A cacofonia absoluta pode ser o prenúncio de uma conversa hostil.

4. Personalizar a música em espera

Uma opção interessante é usar música de espera personalizada para sua empresa. Considere compor uma música exclusiva ou usar sons relacionados à sua marca para fazer com que os clientes se sintam mais conectados à sua empresa enquanto esperam. Isso também pode ajudar a reforçar a imagem da marca de sua empresa.

Além disso, personalize a música de acordo com cada situação. Uma música lenta e suave pode ajudar a acalmar um cliente chateado, enquanto uma música mais animada pode gerar entusiasmo em uma pessoa ansiosa para comprar.

5. Mantenha a música de espera atualizada

É importante revisar e atualizar periodicamente a música de espera. Ouça o feedback dos clientes e faça pesquisas para saber a opinião deles. Os gostos musicais mudam com o tempo, e manter uma seleção atualizada mostrará que você se preocupa em proporcionar uma experiência agradável e atualizada para seus clientes.

Mas não se engane, ela também não deve ser a última música da Beyoncé, especialmente se for para um escritório de advocacia. Além de surpreender quem está ligando (o que é compreensível), ela também pode ser vista como uma escolha pessoal demais. Lembre-se de que o objetivo da sua espera não é mostrar que você é um escritório "da moda", mas sim destacar e enfatizar a identidade da sua marca.

Aqui estão alguns exemplos de música para o seu Contact Center

Exemplos de gêneros que podem se encaixar em diferentes situações

• Música rock para eventos, esportes ou marcas de alta energia.
• Música ambiente para spas, estúdios de ioga ou centros de saúde natural.
• Música clássica de piano para restaurantes de luxo, concessionárias de carros de luxo, empresas de consultoria ou serviços financeiros.
• Música contemporânea para lojas de varejo, hotéis e empresas de telecomunicações.
• Música country para churrascarias ou empresas em uma região específica.
• Audição fácil para instalações de saúde.

Músicas que podem se encaixar em diferentes situações

• Se o seu contact center oferece serviços financeiros, músicas como "Feeling Good", de Nina Simone, ou "Don't Stop Me Now", do Queen, podem transmitir confiança e sucesso.
• Se o seu público for jovem e moderno, você pode considerar músicas como "Can't Stop the Feeling!", de Justin Timberlake, ou "Uptown Funk", de Mark Ronson e Bruno Mars. Essas músicas transmitem energia e alegria.
• Para uma abordagem mais relaxada, a música instrumental é uma excelente opção. Músicas como "Clair de Lune", de Claude Debussy, ou "Gymnopédie No.1", de Erik Satie, criam uma atmosfera serena e sofisticada.

Lembre-se de que esses exemplos são apenas ideias para inspirar você. O essencial é adaptar a música de espera ao seu público e à sua marca - seja criativo e faça com que a música se torne o ritmo que define o ritmo da experiência de seus clientes! E não se esqueça... Mais importante do que escolher uma boa música de espera é reduzir ao máximo o tempo de espera, faça o download deste guia e saiba como.