6 maneiras de aproveitar os benefícios da CCaaS

Aproveitamento dos benefícios de Contact Center como serviço na nuvem (CCaaS) ajudam as equipes de atendimento ao cliente a superar uma ampla gama de desafios urgentes. Elas podem melhorar a experiência do agente, aumentar a produtividade e a eficiência e proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Se você enfrenta qualquer um desses seis pontos problemáticos em seu contact center, a CCaaS pode muito bem ser a resposta para os seus problemas.

1. A necessidade de automatizar

A automação, especialmente por meio da IA, é fundamental para reduzir os custos e liberar o tempo da equipe. Com o CCaaS, é fácil automatizar as tarefas de rotina e digitalizar sua central de contatos. Por exemplo, as interações recebidas podem ser desviadas por meio de chatbots habilitados para IA. Os agentes podem receber automaticamente respostas relevantes em uma chamada com base na análise de IA da conversa. Tudo isso libera o tempo dos agentes para se concentrarem em consultas mais complexas e, ao mesmo tempo, reduz o custo de atendimento.

2. Adotar o omnichannel

Os clientes querem cada vez mais se comunicar de novas maneiras com as empresas. Eles querem deixar de usar apenas o telefone. Muitos começarão em um canal e passarão para outros à medida que a jornada do cliente avança. Proporcionar uma experiência unificada e omnichannel é muito mais simples com a CCaaS. Como ela é fornecida por meio da nuvem, é flexível e pode integrar facilmente novos canais à plataforma. Isso prepara sua estratégia para o futuro e permite que você sempre atenda às mudanças nas necessidades dos clientes.

3. Melhorar a experiência do agente

Tradicionalmente, os contact centers têm enfrentado dificuldades com as altas taxas de rotatividade de pessoal. Por esse motivo, melhorar a experiência do agente é vital para envolver e reter os funcionários. A CCaaS ajuda automatizando as consultas de rotina, permitindo que os agentes se concentrem em interações mais complexas, gratificantes e interessantes. Essencialmente, ela empurra o ser humano para cima na cadeia de valor, capacitando-o com todas as informações, suporte e treinamento de que precisa para ser mais produtivo, mais feliz e mais engajado no trabalho.

4. Tratamento inteligente de chamadas para permitir tempos de resposta mais rápidos

Os centros de contato precisam lidar com volumes cada vez maiores de interações de clientes que exigem respostas cada vez mais rápidas. As plataformas CCaaS permitem que as empresas automatizem as respostas a consultas mais rotineiras, reduzindo os tempos de resposta. Isso significa que os agentes podem se concentrar em interações de maior valor, nas quais o toque humano é vital. Como as plataformas CCaaS se integram aos seus sistemas de negócios, os agentes também podem acessar informações relevantes com mais rapidez, oferecendo um serviço mais abrangente e integrado.

5. Gerenciar a continuidade dos negócios

Atualmente, a economia em geral está volátil, o que significa que as empresas precisam ficar atentas aos custos, mas sem afetar os níveis de serviço. Como uma plataforma de nuvem, a CCaaS é fácil de ser ampliada e reduzida, dependendo das necessidades variáveis, seja por causa de mudanças nos negócios ou para atender a picos sazonais. Você só paga pelo que usa, o que proporciona custos previsíveis e certeza na previsão. Além disso, como você implanta e acessa facilmente uma plataforma CCaaS de qualquer lugar, a qualquer momento, ela oferece suporte ao trabalho híbrido, com a flexibilidade que isso proporciona.

6. Fornecimento de confiança e segurança de dados

Os clientes e os órgãos reguladores exigem, com razão, que as organizações protejam a segurança de seus sistemas e mantenham os dados pessoais seguros. Como as plataformas de CCaaS são atualizadas automaticamente com as últimas atualizações e correções de segurança, sem a necessidade de tempo de inatividade, elas garantem os mais altos níveis de proteção de dados. Isso aumenta a confiança de seus clientes de que as informações pessoais deles são mantidas em segurança 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

Ao fornecer uma solução integrada, dimensionável e flexível, as plataformas CCaaS dão suporte a contact centers modernos e centrados no cliente. Saiba mais sobre os benefícios que elas oferecem neste recente artigo CX Hoje entrevista com Colin Mann do Enghouse Interactive.