6 formas de aprovechar las ventajas de CCaaS

Aprovechar las ventajas de Contact Center en la nube como servicio (CCaaS) ayudan a los equipos de atención al cliente a superar una amplia gama de retos acuciantes. Pueden mejorar la experiencia del agente, aumentar la productividad y la eficiencia, y ofrecer una mejor experiencia al cliente. Si se enfrenta a alguno de estos seis puntos débiles en su centro de contacto, CCaaS podría ser la respuesta a sus problemas.

1. La necesidad de automatizar

La automatización, especialmente a través de la IA, es fundamental para reducir costes y liberar tiempo del personal. Con CCaaS es fácil automatizar las tareas rutinarias y digitalizar el centro de contacto. Por ejemplo, las interacciones entrantes pueden desviarse mediante chatbots habilitados para IA. A los agentes se les pueden proporcionar automáticamente respuestas relevantes cuando están en una llamada, basándose en el análisis de IA de la conversación. Todo esto libera tiempo de los agentes para centrarse en consultas más complejas, al tiempo que reduce el coste del servicio.

2. Adoptar la omnicanalidad

Los clientes desean cada vez más comunicarse de nuevas formas con las empresas. Quieren dejar de utilizar únicamente el teléfono. Muchos empezarán por un canal y pasarán a otros a medida que avance el recorrido del cliente. Ofrecer una experiencia omnicanal unificada es mucho más sencillo con CCaaS. Como se ofrece a través de la nube, es flexible y puede integrar fácilmente nuevos canales en la plataforma. Esto garantiza el futuro de su estrategia y le permite satisfacer en todo momento las cambiantes necesidades de los clientes.

3. Mejorar la experiencia de los agentes

Tradicionalmente, los centros de contacto han luchado contra las altas tasas de rotación de personal. Por este motivo, mejorar la experiencia del agente es vital para atraer y retener a los empleados. CCaaS ayuda automatizando las consultas rutinarias, lo que permite a los agentes centrarse en interacciones más complejas, gratificantes e interesantes. Básicamente, eleva al ser humano a un nivel superior en la cadena de valor, proporcionándole toda la información, el apoyo y la formación que necesita para ser más productivo, feliz y estar más comprometido con su trabajo.

4. Gestión inteligente de las llamadas para agilizar los tiempos de respuesta

Los centros de contacto tienen que hacer frente a volúmenes cada vez mayores de interacciones de clientes que exigen respuestas cada vez más rápidas. Las plataformas CCaaS permiten a las empresas automatizar las respuestas a las consultas más rutinarias, reduciendo los tiempos de respuesta. Esto significa que los agentes pueden centrarse en interacciones de mayor valor en las que el toque humano es vital. Como las plataformas CCaaS se integran con los sistemas de su empresa, los agentes también pueden acceder más rápidamente a la información pertinente, ofreciendo un servicio más completo y conjunto.

5. Gestionar la continuidad de la actividad

La economía en general es volátil en la actualidad, lo que significa que las empresas necesitan vigilar de cerca los costes sin que ello afecte a los niveles de servicio. Como plataforma en la nube, CCaaS es fácil de ampliar y reducir en función de las necesidades cambiantes, ya sea por cambios en la empresa o para hacer frente a picos estacionales. Sólo se paga por lo que se utiliza, lo que proporciona costes predecibles y seguridad en las previsiones. Además, al poder desplegar y acceder fácilmente a una plataforma CCaaS desde cualquier lugar y en cualquier momento, será compatible con el trabajo híbrido, con la flexibilidad que ello conlleva.

6. Ofrecer confianza y seguridad de los datos

Los clientes y los organismos reguladores exigen con razón que las organizaciones protejan la seguridad de sus sistemas y mantengan a salvo los datos personales. Como las plataformas CCaaS se actualizan automáticamente con las últimas actualizaciones y parches de seguridad, sin necesidad de tiempo de inactividad, garantizan los más altos niveles de protección de datos. Esto genera confianza en sus clientes en cuanto a que su información personal se mantiene segura 24×7, 365 días al año.

Al proporcionar una solución integrada, escalable y flexible, las plataformas CCaaS dan soporte a centros de contacto modernos y centrados en el cliente. Obtenga más información sobre las ventajas que ofrecen en esta reciente publicación CX Hoy entrevista con Colin Mann, de Enghouse Interactive.