3 formas de hacer más sostenibles los centros de contacto

La sostenibilidad es ahora un tema clave tanto para las empresas como para los consumidores, ya que la gente quiere proteger cada vez más el mundo que nos rodea. Muchas empresas tienen ahora un objetivo claro de mejora de la sostenibilidad, como la reducción de las emisiones de carbono, y han establecido objetivos y parámetros específicos. Al mismo tiempo, los consumidores buscan cada vez más empresas sostenibles y éticas que se alineen con sus valores a la hora de tomar decisiones de compra.

Centros de contacto más sostenibles

Como todas las partes de la empresa, el centro de contacto debe contribuir a alcanzar los objetivos de sostenibilidad. Partiendo de esta base, he aquí tres formas en que la tecnología puede hacer que su centro de contacto sea más ecológico:

1. Cambiar a la nube

Utilizar su propia tecnología y sistemas de Contact Center in situ le obliga a comprar y gestionar sus propios servidores. Esto no solo ocupa espacio físico, sino que también consume cantidades significativas de energía para alimentar y refrigerar el hardware.

Además de las ventajas derivadas de unos costes más bajos y una mayor eficiencia, el cambio a la nube también elimina estos gastos generales. Mejora la utilización de la energía, ya que los proveedores de la nube se centran en gestionar los centros de datos de la forma más eficiente posible. Esto incluye encontrar formas de minimizar su consumo de energía. Disponen de tiempo, experiencia y economías de escala para identificar e implantar las últimas innovaciones y tecnologías para aumentar la potencia de cálculo y reducir el consumo de energía.

Además, en los últimos años todos los grandes proveedores de centros de datos en nube se han comprometido en gran medida a cambiar a fuentes de energía renovables. Por ejemplo, la red de centros de datos de IBM Cloud es 100% funciona con electricidad renovable. Por tanto, adoptar la nube hace que su centro de contacto sea más eficiente y más ecológico.

2. Adoptar el trabajo híbrido

Los centros de contacto suelen ser grandes empleadores, con turnos de trabajo ininterrumpidos que obligan a los empleados a desplazarse. A menudo es inevitable hacerlo en coche, ya que los turnos no siempre coinciden con los horarios del transporte público. Además, muchos centros de contacto tienen su sede en localidades fuera de la ciudad a las que no se puede llegar en autobús o tren. Todo ello provoca un aumento de las emisiones incluso antes de que los empleados hayan puesto un pie en el edificio.

Reduciendo el número de empleados que tienen que desplazarse, trabajo híbrido contribuye a reducir los desplazamientos en coche y la contaminación que provocan. Igualmente, ha permitido a los centros de contacto reducir el tamaño de sus oficinas o simplemente utilizar menos recursos para electricidad y calefacción, ya que hay menos personal en el edificio. El resultado es un ahorro económico y un aumento de la sostenibilidad.

Para que el trabajo híbrido tenga éxito se necesitan soluciones en la nube que permitan al personal trabajar desde cualquier lugar y herramientas de colaboración que garanticen la eficacia. Por eso, cada vez más contact centers han adoptado sistemas de comunicaciones unificadas basados en la nube, como Microsoft Teams. Estos sistemas facilitan la colaboración, el intercambio de materiales y la comunicación, independientemente del lugar desde el que se trabaje.

3. Utilizar más los medios digitales y el autoservicio

En organizaciones como la vivienda pública y social, los clientes suelen tener que acudir a las oficinas para pagar las facturas. Lo mismo ocurre en sectores como los servicios financieros. Por ejemplo, los consumidores visitan los bancos y se reúnen con expertos para hablar de hipotecas, pensiones, seguros y otros productos financieros.

A medida que los canales digitales siguen expandiéndose -una tendencia acelerada por el aumento de su adopción durante COVID-19-, ha disminuido gran parte de la necesidad de interacción en persona. Esto no sólo ahorra tiempo de desplazamiento, sino que también reduce las emisiones de carbono. Las empresas ya no necesitan una presencia significativa de personal en las sucursales, y los clientes ya no están obligados a viajar para asistir a reuniones.

Vídeo ha sustituido a muchas consultas en persona para hipotecas y asesoramiento financiero, por ejemplo. Las tecnologías digitales permiten a los clientes compartir, revisar y firmar documentos en tiempo real. El autoservicio facilita que las personas se ayuden a sí mismas. Pueden resolver dudas y pagar sus facturas en línea o por IVR, en lugar de tener que acudir a una oficina. En caso de avería, comparta con los clientes enlaces a vídeos de instrucciones para ayudarles a resolver problemas técnicos en lugar de enviar a un técnico a visitarles.

Centros de contacto más ecológicos y sostenibles

Toda la organización debe desempeñar un papel para hacer el mundo más sostenible y proteger el futuro a largo plazo. El centro de contacto puede desempeñar su papel haciendo que su infraestructura y sus operaciones sean más ecológicas y ayudando al personal a trabajar de forma más sostenible, todo ello contribuyendo al cambio hacia un mundo Net Zero.