3 Wege, um Kontaktzentren nachhaltiger zu machen

Nachhaltigkeit ist heute sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher ein zentrales Thema, da die Menschen zunehmend den Wunsch haben, die Welt um uns herum zu schützen. Viele Unternehmen haben inzwischen ein klares Ziel zur Verbesserung der Nachhaltigkeit, z. B. die Verringerung der Kohlendioxidemissionen, und sie haben spezifische Ziele und Messgrößen festgelegt. Gleichzeitig suchen die Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen zunehmend nach nachhaltigen, ethischen Unternehmen, die mit ihren Werten übereinstimmen.

Nachhaltigere Kontaktzentren

Wie alle Bereiche des Unternehmens ist auch die Kontaktzentrum muss ihren Teil zur Erreichung der Nachhaltigkeitsziele beitragen. Auf dieser Grundlage finden Sie hier drei Möglichkeiten, wie Technologie Ihr Kontaktzentrum umweltfreundlicher machen kann:

1. Wechsel in die Cloud

Wenn Sie Ihre eigene Contact Center-Technologie und -Systeme vor Ort betreiben, müssen Sie Ihre eigenen Server kaufen und verwalten. Dies nimmt nicht nur Platz in Anspruch, sondern verbraucht auch erhebliche Mengen an Energie für die Stromversorgung und Kühlung der Hardware.

Die Umstellung auf die Cloud bietet nicht nur Vorteile in Form von niedrigeren Kosten und größerer Effizienz, sondern beseitigt auch diesen Aufwand. Sie verbessert die Energienutzung, da Cloud-Anbieter darauf bedacht sind, ihre Rechenzentren so effizient wie möglich zu betreiben. Dazu gehört auch die Suche nach Möglichkeiten zur Minimierung des Energieverbrauchs. Sie haben die Zeit, das Fachwissen und die Größenvorteile, um die neuesten Innovationen und Technologien zur Steigerung der Rechenleistung und Senkung des Energieverbrauchs zu ermitteln und einzusetzen.

Hinzu kommt, dass alle großen Anbieter von Cloud-Rechenzentren in den letzten Jahren große Anstrengungen unternommen haben, um auf erneuerbare Energiequellen umzusteigen. Das Netzwerk der IBM Cloud-Rechenzentren ist zum Beispiel 100% wird mit erneuerbarem Strom betrieben. Die Nutzung der Cloud macht Ihr Contact Center also sowohl effizienter als auch umweltfreundlicher.

2. Hybrides Arbeiten annehmen

Kontaktzentren sind oft große Arbeitgeber, die rund um die Uhr Schichten anbieten, so dass die Mitarbeiter pendeln müssen. Oft ist dies unvermeidlich mit dem Auto, da die Schichtpläne nicht immer mit den Fahrplänen der öffentlichen Verkehrsmittel übereinstimmen. Außerdem befinden sich viele Kontaktzentren außerhalb der Stadt und sind nicht mit Bus oder Bahn zu erreichen. All dies führt zu höheren Emissionen, bevor die Mitarbeiter überhaupt das Gebäude betreten haben.

Durch die Verringerung der Zahl der Beschäftigten, die pendeln müssen, Hybridbetrieb trägt somit zur Verringerung der Autofahrten und der damit verbundenen Umweltverschmutzung bei. Außerdem konnten die Kontaktzentren entweder ihren Personalbestand verringern oder einfach weniger Ressourcen für die Stromversorgung/Heizung ihrer Büros verbrauchen, da weniger Mitarbeiter im Gebäude sind. Dies führt nicht nur zu finanziellen Einsparungen, sondern auch zu mehr Nachhaltigkeit.

Damit hybrides Arbeiten erfolgreich ist, brauchen Sie Cloud-Lösungen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, von überall aus zu arbeiten, sowie Tools für die Zusammenarbeit, die die Effektivität gewährleisten. Aus diesem Grund setzen immer mehr Kontaktzentren auf Cloud-basierte Unified-Communications-Systeme wie Microsoft Teams. Diese erleichtern die Zusammenarbeit, die gemeinsame Nutzung von Materialien und die Kommunikation, egal von wo aus die Mitarbeiter arbeiten.

3. Stärkere Nutzung der digitalen Medien und der Selbstbedienung

In Organisationen wie dem öffentlichen und sozialen Wohnungsbau müssen die Kunden oft in die Büros kommen, um Rechnungen zu bezahlen. Das Gleiche gilt für Branchen wie die Finanzdienstleistungen. So besuchen die Verbraucher beispielsweise Banken und treffen sich mit Experten, um Hypotheken, Renten, Versicherungen und andere Finanzprodukte zu besprechen.

Mit der zunehmenden Verbreitung digitaler Kanäle - ein Trend, der durch die verstärkte Nutzung während der COVID-19 noch beschleunigt wurde - ist der Bedarf an persönlicher Interaktion stark gesunken. Dies spart nicht nur Reisezeit, sondern verringert auch die Kohlenstoffemissionen. Die Unternehmen brauchen nicht mehr so viele Mitarbeiter in den Filialen, und die Kunden sind nicht mehr gezwungen, zu den Treffen zu reisen.

Video hat viele persönliche Beratungsgespräche, z. B. für Hypotheken und Finanzberatung, ersetzt. Digitale Technologien ermöglichen es den Kunden, Dokumente in Echtzeit auszutauschen, zu prüfen und zu unterschreiben. Die Selbstbedienung macht es den Menschen leicht, sich selbst zu helfen. Sie können ihre Fragen online oder per IVR klären und ihre Rechnungen bezahlen, ohne ein Büro aufsuchen zu müssen. Bei Störungen können Sie den Kunden Links zu Anleitungen und How-to-Videos zur Verfügung stellen, um ihnen bei der Lösung technischer Probleme zu helfen, anstatt einen Techniker vor Ort zu schicken.

Grünere, nachhaltigere Kontaktzentren

Das gesamte Unternehmen muss eine Rolle spielen, um die Welt nachhaltiger zu machen und die langfristige Zukunft zu sichern. Das Contact Center kann seinen Teil dazu beitragen, indem es seine Infrastruktur und seinen Betrieb umweltfreundlicher gestaltet und seine Mitarbeiter dabei unterstützt, nachhaltiger zu arbeiten - all dies trägt zum Übergang zu einer Netto-Null-Welt bei.