Die Vorteile des IoT im Kundenservice

In vielen Branchen wächst das Verständnis für die Bedeutung des Internets der Dinge (IoT) für den Kundenservice. Zum ersten Mal kommunizieren mit dem IoT ausgerüstete intelligente Geräte automatisch und ohne menschliches Zutun. Sie tauschen Echtzeitdaten über alles aus, vom Stromverbrauch über Umweltinformationen bis hin zu Serviceanfragen. So melden beispielsweise intelligente Drucker dem Hersteller, wenn die Tinte zur Neige geht, so dass neuer Nachschub geschickt werden kann, bevor er zur Neige geht.

Im Großen und Ganzen wird sich das IoT durch zwei verschiedene Arten der Interaktion auf den Kundenservice auswirken:

• Von Maschine zu Maschine, wie z. B. die Meldung von Störungen oder die Anforderung von Serviceleistungen. In diesem Fall kann der gesamte Prozess automatisiert werden. Die Kundendienstsysteme erhalten eine Anfrage vom intelligenten Gerät des Kunden, die die Buchung eines Technikerbesuchs oder den Versand von neuem Material auslöst.
• Unterstützung von Verbrauchern und Bürgern durch den Einsatz intelligenter Geräte zur Bereitstellung von Informationen, die das Kundenerlebnis verbessern. So könnten beispielsweise intelligente Parkuhren oder Parkhäuser Autofahrer über eine App über freie Plätze in der Nähe informieren. Ebenso könnten persönliche Sensoren eine Notfall-Hotline anrufen, wenn sie feststellen, dass jemand gestürzt ist.

Von beiden Ansätzen profitieren sowohl die Kunden als auch das Unternehmen, mit dem sie interagieren, und zwar auf vier entscheidende Arten:

1. Bereitstellung von Informationen in Echtzeit

Die Möglichkeit, Geräte und Infrastruktur in Echtzeit zu überwachen, gibt Unternehmen mehr Kontrolle. Sie können den Betrieb überwachen und Probleme automatisch erkennen, sobald sie auftreten. Die vorausschauende Wartung von Geräten, bevor sie kaputt gehen, sorgt für einen unterbrechungsfreien Betrieb und trägt zur Verbesserung des Gesamterlebnisses bei. So könnte beispielsweise eine Gemeinde benachrichtigt werden, wenn ein intelligenter Mülleimer fast voll ist und geleert werden muss. Im Umweltbereich können Wasserstandssensoren helfen, mögliche Überschwemmungen zu überwachen und Warnungen zu senden, bevor es zu spät ist.

Echtzeitinformationen geben auch den Kunden mehr Möglichkeiten. Sie können sehen, wann bestimmte Straßen überlastet sind, und andere Routen planen oder die Pollen- und Luftverschmutzungswerte überprüfen, bevor sie das Haus verlassen. Sie können sogar überprüfen, ob die örtlichen Tennisplätze frei sind, um unnötige Ausflüge zu vermeiden.

2. Verbesserung der Effizienz und Wertschätzung der Kundenzeit

Investitionen in das IoT bringen Unternehmen eine greifbare Rendite. Sie können ihre Aktivitäten effektiver überwachen und den Betrieb optimieren, um Geld und Zeit zu sparen. Durch die Überwachung ihrer Gebäude können sie zum Beispiel die Beleuchtung ausschalten oder die Thermostate in ungenutzten Räumen herunterdrehen. Darüber hinaus können Kommunen von IoT-Investitionen profitieren, da sie weniger unerwartete Einsätze für den Austausch von Straßenlaternen und Ampeln benötigen.

Auch die Kunden können vom IoT profitieren. Durch die Automatisierung von Prozessen zwischen Maschinen müssen Kunden beispielsweise keine Zeit mehr damit verschwenden, per E-Mail nach mehr Druckertinte zu fragen. Mit dem Fortschritt und der Etablierung der Technologie werden intelligente Geräte in der Lage sein, immer komplexere Serviceanfragen zu bearbeiten. So können sie z. B. den Kalender überprüfen, um festzustellen, wann der Besuch eines Technikers am günstigsten wäre, und den Termin automatisch buchen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

3. Analysieren und optimieren Sie das Erlebnis

Die Erwartungen der Kunden steigen immer weiter an, was bedeutet, dass die Unternehmen ihr Angebot kontinuierlich verbessern müssen. Die Analyse der enormen Informationsmengen, die von IoT-Geräten erzeugt werden, stellt eine wichtige Datenquelle dar, die Aufschluss darüber geben kann, wo Fortschritte gemacht werden können.

Die Analyse könnte zum Beispiel zeigen, wenn unerwartete Fehler in Produkten auftreten. Dann würde automatisch ein Software-Patch gesendet, um sie zu aktualisieren. IoT-Sensoren können auch verwendet werden, um Rückmeldungen von Kunden über den von ihnen erlebten Service zu erfassen oder Probleme zu melden. Unternehmen können Analysen nutzen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern, z. B. wie viele Mitarbeiter an einem bestimmten Ort benötigt werden, indem sie die Besucherzahlen in diesem Bereich im Laufe der Zeit messen.

4. Vorhersage und Innovation

IoT-Daten können nicht nur zur Optimierung der aktuellen Erfahrungen, sondern auch zur Förderung von Innovationen genutzt werden. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen zur Erkennung von Mustern in Daten können Unternehmen unerfüllte Bedürfnisse erkennen und neue Produkte und Dienstleistungen für ihre Kunden entwickeln. Dies bedeutet, dass sie das Gesamterlebnis verbessern und die Bindung zu den Verbrauchern erhöhen, die Loyalität stärken und sich einen Ruf als innovatives, kundenorientiertes Unternehmen aufbauen.

Natürlich gibt es Herausforderungen bei der Einführung des Internets der Dinge im Kundenservice. Es ist wichtig, dass IoT-Programme:

Schutz der Daten, damit sie jederzeit sicher sind

Unternehmen müssen Vorschriften wie die GDPR einhalten, wenn es um personenbezogene Daten geht. Sie sollten alle Daten anonymisieren, die eine öffentliche Identifizierung von Personen ermöglichen. Beispielsweise sollten Kommunen, die mit IoT-Kameras ausgestattete Kameras betreiben, klare Verhaltensregeln befolgen und die gesammelten Informationen nur für bestimmte, genau definierte Zwecke verwenden.

Informationen in erster Linie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen

Das bedeutet, dass die Bedürfnisse des Kunden oder Bürgers im Vordergrund stehen und IoT-Daten auf innovative Weise genutzt werden, um das Leben der Kunden zu erleichtern.

Einbindung der Kunden

Viele Kunden freuen sich über die Nutzung intelligenter Geräte und sehen die Vorteile, die sie bieten. Einige sind jedoch vorsichtig und haben möglicherweise Bedenken wegen des Datenschutzes, der Sicherheit oder der Aufgabe der Kontrolle. Sprechen Sie daher mit Ihren Kunden und ermitteln Sie die Early Adopters. Finden Sie spezifische Anwendungsfälle, von denen verschiedene Gruppen profitieren können. So sind ältere Menschen vielleicht eher bereit, die IoT-Gesundheitsüberwachung zu übernehmen, wenn sie dadurch zu Hause bleiben können.

Weltweit ist die Zahl der IoT-Geräte Prognose: Verdreifachung zwischen 2020 und 2030und erreicht damit über 29 Milliarden. Das bedeutet, dass jede Organisation, ob im privaten oder öffentlichen Sektor, die Möglichkeiten erkennen sollte, die das Internet der Dinge zur Verbesserung des Kundendienstes, zur Steigerung der Effizienz und zur Förderung von Innovationen bietet.