Les avantages de l'IdO dans le service à la clientèle

Dans de nombreux secteurs, on comprend de mieux en mieux l'importance de l'internet des objets (IdO) dans le service à la clientèle. Pour la première fois, les appareils intelligents équipés de l'IdO communiquent automatiquement, sans intervention humaine. Ils partagent des données en temps réel sur tout, de la consommation d'énergie aux informations environnementales et même aux demandes de service. Par exemple, les imprimantes intelligentes informent désormais les fabricants lorsqu'elles manquent d'encre, ce qui permet d'envoyer de nouvelles fournitures avant qu'elles ne soient épuisées.

D'une manière générale, l'IdO aura un impact sur le service à la clientèle par le biais de deux types d'interaction distincts :

• De machine à machine, comme la notification de pannes ou la demande de service. Dans ce cas, l'ensemble du processus peut être automatisé. Les systèmes de service à la clientèle recevront une demande de l'appareil intelligent du client, ce qui déclenchera la réservation de la visite d'un ingénieur ou l'envoi de nouvelles fournitures.
• Soutenir les consommateurs et les citoyens en exploitant les dispositifs intelligents pour fournir des informations qui amélioreront l'expérience du client. Par exemple, les parcmètres ou les parkings intelligents pourraient informer les conducteurs des places libres à proximité grâce à une application. De même, des capteurs personnels pourraient appeler une hotline d'urgence s'ils détectent qu'une personne est tombée.

Ces deux approches sont bénéfiques à la fois pour les clients et pour l'organisation avec laquelle ils interagissent, et ce de quatre manières principales :

1. Fournir des informations en temps réel

Le fait de pouvoir surveiller en temps réel ce qui se passe au niveau des appareils et de l'infrastructure permet aux entreprises d'exercer un meilleur contrôle. Elles peuvent surveiller les opérations et repérer les problèmes au fur et à mesure qu'ils se développent, de manière automatique. La maintenance prédictive des équipements avant qu'ils ne tombent en panne garantit un service ininterrompu, ce qui contribue à améliorer l'expérience globale. Par exemple, une municipalité peut être avertie lorsqu'une poubelle intelligente est presque pleine et doit être vidée. Sur le plan environnemental, les capteurs de niveau d'eau peuvent aider à surveiller les risques d'inondation et à envoyer des avertissements avant qu'il ne soit trop tard.

L'information en temps réel donne également des moyens aux clients. Ils peuvent savoir quand certaines routes sont encombrées et planifier d'autres itinéraires ou vérifier les niveaux de pollen ou de pollution avant de quitter leur domicile. Ils peuvent même vérifier si les courts de tennis locaux sont libres, ce qui leur évite des déplacements inutiles.

2. Améliorer l'efficacité et valoriser le temps du client

Investir dans l'IdO apporte un retour sur investissement tangible aux organisations. Elles peuvent surveiller leurs activités plus efficacement et optimiser leurs opérations pour économiser de l'argent et du temps. Par exemple, en surveillant leurs bâtiments, elles peuvent éteindre les lumières ou baisser les thermostats dans les pièces inutilisées. En outre, les municipalités peuvent tirer profit des investissements dans l'IdO en réduisant le nombre d'interventions imprévues pour remplacer tout ce qui est nécessaire, des lampadaires aux feux de circulation.

Les clients peuvent également bénéficier de l'IdO. Par exemple, grâce à l'automatisation des processus entre les machines, les clients ne perdent plus de temps à envoyer des courriels pour demander plus d'encre d'imprimante. Au fur et à mesure que la technologie progresse et s'impose, les appareils intelligents seront en mesure de traiter des demandes de service de plus en plus complexes. Par exemple, en vérifiant les calendriers pour savoir quand un ingénieur pourrait se rendre sur place et en réservant automatiquement le créneau sans intervention humaine.

3. Analyser et optimiser l'expérience

Les attentes des clients continuent de monter en flèche, ce qui signifie que les organisations doivent continuellement améliorer l'expérience qu'elles offrent. L'analyse des énormes volumes d'informations produites par les appareils IoT constitue une source essentielle de données permettant de déterminer les domaines dans lesquels des progrès peuvent être réalisés.

Par exemple, l'analyse pourrait montrer quand des défauts inattendus se produisent dans les produits. Elle enverrait alors automatiquement un correctif logiciel pour les mettre à jour. Les capteurs IoT peuvent également être utilisés pour recueillir les commentaires des clients sur le service qu'ils ont reçu ou pour signaler des problèmes. Les organisations peuvent utiliser l'analyse pour améliorer leurs services, par exemple pour déterminer le nombre d'employés nécessaires dans un lieu donné en mesurant la fréquentation de la zone au fil du temps.

4. Prévoir et innover

En plus d'optimiser l'expérience actuelle, les données IoT peuvent être utilisées pour stimuler l'innovation. En utilisant l'IA et l'apprentissage automatique pour trouver des modèles dans les données, les entreprises peuvent repérer les besoins non satisfaits et créer de nouveaux produits et services pour leurs clients. Cela signifie qu'elles améliorent l'expérience globale et augmentent l'engagement avec les consommateurs, en stimulant la fidélité et en se forgeant une réputation d'organisations innovantes et centrées sur le client.

Bien entendu, le déploiement de l'internet des objets dans le service à la clientèle se heurte à des difficultés. Il est essentiel que les programmes d'IdO :

Protéger les données à tout moment, en les gardant sûres et sécurisées

Les organisations doivent se conformer à des réglementations telles que le GDPR lorsqu'il s'agit d'informations personnelles. Elles doivent rendre anonymes toutes les données qui permettent d'identifier publiquement des individus. Par exemple, les municipalités locales qui exploitent des caméras équipées de l'IdO doivent suivre des codes de conduite clairs et n'utiliser les informations qu'elles recueillent qu'à des fins spécifiques et bien définies.

Utiliser les informations principalement pour améliorer l'expérience du client

Cela signifie qu'il faut donner la priorité aux besoins du client ou du citoyen et utiliser les données IoT de manière innovante pour faciliter la vie des clients.

Obtenir l'adhésion des clients

De nombreux clients sont heureux d'utiliser des appareils intelligents et voient les avantages qu'ils procurent. Toutefois, certains sont susceptibles d'être méfiants et de s'inquiéter de la protection de la vie privée, de la sécurité ou de l'abandon du contrôle. Par conséquent, parlez à vos clients et identifiez les premiers adeptes. Trouvez des cas d'utilisation spécifiques dont différents groupes peuvent bénéficier. Par exemple, les personnes âgées seront peut-être plus heureuses d'adopter la surveillance des soins de santé par l'IdO si cela leur permet de rester chez elles.

Au niveau mondial, le nombre d'appareils IoT est de devrait tripler entre 2020 et 2030Le nombre d'utilisateurs de l'IdO a atteint plus de 29 milliards. Cela signifie que chaque organisation, qu'elle soit du secteur privé ou public, doit comprendre les possibilités offertes par l'IdO pour améliorer le service à la clientèle, accroître l'efficacité et stimuler l'innovation.