I vantaggi dell'IoT nel servizio clienti

In molti settori cresce la consapevolezza dell'importanza dell'Internet degli oggetti (IoT) nel servizio clienti. Per la prima volta i dispositivi intelligenti dotati di IoT comunicano automaticamente, senza alcun coinvolgimento umano. Condividono dati in tempo reale su tutto, dal consumo di energia alle informazioni ambientali, fino alle richieste di assistenza. Ad esempio, le stampanti intelligenti ora comunicano ai produttori quando stanno per esaurire l'inchiostro, consentendo l'invio di nuovi materiali di consumo prima che si esauriscano.

In generale, l'IoT avrà un impatto sul servizio clienti attraverso due tipi distinti di interazione:

• Da macchina a macchina, come la notifica di guasti o la richiesta di assistenza. In questo caso l'intero processo può essere automatizzato. I sistemi di assistenza clienti ricevono una richiesta dallo smart device del cliente, che attiva la prenotazione della visita di un tecnico o l'invio di nuove forniture.
• Sostenere i consumatori e i cittadini sfruttando i dispositivi intelligenti per fornire informazioni che migliorino l'esperienza del cliente. Ad esempio, i parcometri o i parcheggi intelligenti potrebbero notificare agli automobilisti la presenza di posti liberi nelle vicinanze tramite un'app. Allo stesso modo, i sensori personali potrebbero chiamare una linea telefonica di emergenza se rilevano che qualcuno è caduto.

Entrambi questi approcci apportano benefici sia ai clienti che all'organizzazione con cui interagiscono, in quattro modi fondamentali:

1. Fornire informazioni in tempo reale

La possibilità di monitorare in tempo reale ciò che accade ai dispositivi e all'infrastruttura offre alle organizzazioni un maggiore controllo. Possono monitorare le operazioni e individuare i problemi nel momento in cui si sviluppano, in modo automatico. La manutenzione predittiva delle apparecchiature prima che si verifichino problemi, garantisce un servizio ininterrotto che contribuisce a migliorare l'esperienza complessiva. Ad esempio, un comune può essere avvisato quando un cestino intelligente è quasi pieno e deve essere svuotato. Per quanto riguarda l'ambiente, i sensori di livello dell'acqua possono aiutare a monitorare potenziali inondazioni e inviare avvisi prima che sia troppo tardi.

Le informazioni in tempo reale danno anche la possibilità ai clienti di vedere quando le strade sono congestionate e di pianificare percorsi diversi. Possono vedere quando determinate strade sono congestionate e pianificare percorsi diversi, oppure controllare i livelli di polline o di inquinamento prima di uscire di casa. Possono anche controllare se i campi da tennis locali sono liberi, evitando così di sprecare le uscite.

2. Migliorare l'efficienza e valorizzare il tempo dei clienti

Investire nell'IoT comporta un ritorno tangibile sugli investimenti per le organizzazioni. Possono monitorare le loro attività in modo più efficace e ottimizzare le operazioni per risparmiare denaro e tempo. Ad esempio, monitorando i loro edifici possono spegnere le luci o abbassare i termostati nelle stanze inutilizzate. Inoltre, i comuni possono beneficiare degli investimenti nell'IoT riducendo la necessità di interventi imprevisti per la sostituzione di qualsiasi cosa, dai lampioni ai segnali stradali.

Anche i clienti possono trarre vantaggio dall'IoT. Ad esempio, automatizzando i processi tra le macchine, i clienti non dovranno più perdere tempo a inviare e-mail per richiedere altro inchiostro per stampanti. Con il progredire e l'affermarsi della tecnologia, i dispositivi intelligenti saranno in grado di gestire richieste di assistenza sempre più complesse. Ad esempio, controllando i calendari per vedere quando è opportuno che un tecnico si rechi in visita e prenotando automaticamente la fascia oraria senza alcun intervento umano.

3. Analizzare e ottimizzare l'esperienza

Le aspettative dei clienti continuano a crescere, il che significa che le organizzazioni devono migliorare continuamente l'esperienza che offrono. L'analisi dell'enorme volume di informazioni prodotte dai dispositivi IoT fornisce una fonte di dati fondamentale per individuare i punti in cui è possibile fare progressi.

Ad esempio, l'analisi potrebbe mostrare quando si verificano guasti imprevisti nei prodotti, inviando automaticamente una patch software per aggiornarli. I sensori IoT possono essere utilizzati anche per acquisire il feedback dei clienti sul servizio ricevuto o per segnalare problemi. Le organizzazioni possono utilizzare l'analisi per migliorare i propri servizi, ad esempio per capire quanto personale è necessario in un determinato luogo, misurando l'affluenza nella zona nel tempo.

4. Prevedere e innovare

Oltre a ottimizzare l'esperienza attuale, i dati IoT possono essere utilizzati per promuovere l'innovazione. Utilizzando l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per trovare modelli nei dati, le aziende possono individuare esigenze non soddisfatte e creare nuovi prodotti e servizi per i loro clienti. In questo modo migliorano l'esperienza complessiva e aumentano il coinvolgimento dei consumatori, incrementando la fedeltà e costruendo una reputazione di azienda innovativa e incentrata sul cliente.

Naturalmente, l'introduzione dell'Internet degli oggetti nel servizio clienti presenta delle sfide. È fondamentale che i programmi IoT:

Proteggere i dati in ogni momento, mantenendoli sicuri e protetti.

Le organizzazioni devono rispettare le normative come il GDPR quando si tratta di informazioni personali. Devono rendere anonimi tutti i dati che consentono di identificare pubblicamente le persone. Ad esempio, i comuni che utilizzano telecamere dotate di tecnologia IoT devono seguire codici di condotta chiari e utilizzare le informazioni raccolte solo per scopi specifici e ben definiti.

Utilizzare le informazioni principalmente per migliorare l'esperienza del cliente

Ciò significa mettere al primo posto le esigenze del cliente o del cittadino e utilizzare i dati IoT in modo innovativo per semplificare la vita dei clienti.

Ottenere il consenso dei clienti

Molti clienti sono felici di utilizzare i dispositivi intelligenti e di vedere i vantaggi che offrono. Tuttavia, è probabile che alcuni siano diffidenti e potenzialmente preoccupati per la privacy, la sicurezza o la rinuncia al controllo. Pertanto, parlate con i vostri clienti e identificate gli early adopters. Individuate i casi d'uso specifici di cui possono beneficiare gruppi diversi. Ad esempio, le persone anziane potrebbero essere più felici di adottare il monitoraggio sanitario IoT se ciò consente loro di rimanere a casa.

A livello globale il numero di dispositivi IoT è si prevede di triplicare tra il 2020 e il 2030e che ha superato i 29 miliardi. Ciò significa che ogni organizzazione, sia nel settore privato che in quello pubblico, deve comprendere le opportunità che l'IoT offre a migliorare il servizio clienti, aumentare l'efficienza e promuovere l'innovazione.