Che cos'è il CCaaS?

Cos'è il CCaaS e come migliora l'esperienza del cliente?

Poiché l'esperienza del cliente è ormai fondamentale per il successo dell'azienda, le organizzazioni devono andare oltre per garantire il rispetto delle aspettative. Ecco perché sempre più organizzazioni investono in soluzioni cloud di Contact Centre as a Service (CCaaS). A livello globale, il mercato CCaaS è proiettato triplicare le dimensioni da $4,87 miliardi nel 2022 a $15,07 miliardi nel 2029.

In sostanza, una soluzione CCaaS consente alle organizzazioni di gestire tutte le interazioni con i clienti attraverso un'unica piattaforma basata sul cloud. In genere, supporta la comunicazione attraverso una serie di canali quali voce, chat, SMS, e-mail, social media e altri media, come i video.

In genere, una soluzione CCaaS comprende la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e la risposta vocale interattiva (IVR), oltre al supporto omnichannel, all'analisi e alla reportistica. L'integrazione con altri sistemi, come il Customer Relationship Management (CRM) e l'Enterprise Resource Planning (ERP), consente una maggiore efficienza e permette agli agenti di accedere alle informazioni necessarie per operare in modo efficace.

Poiché le soluzioni CCaaS sono basate su abbonamento, si paga solo ciò che serve. Ciò significa che contribuiscono a ridurre i costi e la complessità dell'erogazione del servizio clienti rispetto alle offerte on-premise. A sua volta, questo riduce i budget per l'IT e la manutenzione. Le soluzioni CCaaS sono anche scalabili, il che significa che potete adattare le risorse alle vostre esigenze senza limiti di capacità hardware. Sono anche facili da personalizzare, consentendo alle organizzazioni di aggiungere senza problemi nuove funzionalità e innovazioni per migliorare l'esperienza offerta ai clienti.

Perché il CCaaS è importante?

Ogni settore si trova ad affrontare volatilità e cambiamenti dovuti a tendenze globali, come inflazione, interruzioni della catena di fornitura o eventi inaspettati. Allo stesso modo, le esigenze e le richieste dei clienti sono in rapida evoluzione. Ad esempio, le richieste dei clienti diventano sempre più complesse e le persone hanno aspettative più elevate in termini di velocità del servizio.

Tutto ciò accresce l'importanza del servizio clienti, rendendolo critico per l'azienda. I clienti giudicano sempre più spesso le organizzazioni con cui fanno affari in base alla qualità dell'esperienza offerta. Ciò significa che i livelli di servizio fanno la differenza tra mantenere o perdere clienti e ricavi. Allo stesso tempo, le aziende devono fornire una Customer Experience (CX) efficace dal punto di vista dei costi, semplificando al contempo le operazioni. Le soluzioni CCaaS consentono alle aziende di affrontare queste sfide di CX in modo diretto. Ad esempio, i team del servizio clienti possono utilizzare queste soluzioni per abbattere i silos tra i reparti e i canali per migliorare i livelli di servizio, aumentare l'efficienza attraverso l'automazione e adottare l'intelligenza artificiale per sfruttare l'innovazione.

Comprendere i vantaggi del CCaaS

Le soluzioni CCaaS aiutano le organizzazioni a fornire un servizio clienti migliore e a migliorare l'esperienza complessiva dei clienti in diversi modi.

• Soddisfare le aspettative dei clienti: Le soluzioni CCaaS offrono una gamma completa di funzionalità omnichannel che possono essere personalizzate in base alle esigenze della vostra azienda e dei vostri clienti.
• Abbracciare l'innovazione: facilitano l'aggiunta di nuove caratteristiche, funzionalità, canali e capacità.
• Semplificare il lavoro a distanza per gli utenti: Le soluzioni CCaaS sono basate sul cloud, quindi gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo e beneficiare della stessa esperienza d'uso che avrebbero se lavorassero in ufficio.
• Garantire un'affidabilità ottimale: il vostro provider garantisce e fornisce elevati livelli di uptime, completi di ridondanza e backup per assicurare un servizio ininterrotto.
• Garantire la certezza dei costi: si paga solo per ciò che serve, senza grandi costi iniziali per l'hardware o le licenze software.
• Scalare rapidamente i livelli di servizio: Le aziende possono aumentare la capacità in modo rapido e semplice per soddisfare la domanda, ad esempio aggiungendo più licenze per gli agenti. Una soluzione CCaaS offre quindi l'agilità e la flessibilità necessarie per rispondere alle mutevoli condizioni di mercato.
• Liberare i team IT: il compito di aggiornare e mantenere una soluzione CCaaS è gestito dal fornitore. In questo modo il team IT può concentrarsi su altre aree critiche per l'azienda.
• Aumentare la sicurezza: I fornitori di cloud investono molto in infrastrutture di sicurezza e team dedicati. Questo garantisce che le soluzioni CCaaS offrano il massimo livello di protezione.

Come iniziare con il CCaaS

Molte organizzazioni hanno investito molto in hardware e software per contact center on-premise. Tuttavia, la bellezza di un Soluzione CCaaS è che si può implementare rapidamente. Un modo efficace per passare al CCaaS è quindi quello di adottare un approccio ibrido. È possibile implementare nuove funzionalità tramite CCaaS, mentre i sistemi legacy esistenti rimangono in sede finché non è il momento di sostituirli.

Soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione è fondamentale per ogni organizzazione. È necessario disporre di un'infrastruttura tecnologica per contact center flessibile, in grado di garantire l'eccellenza del servizio clienti a costi contenuti. Deve essere in grado di fornire servizi su tutti i canali, essere agile e supportare l'innovazione futura. Una soluzione CCaaS fornisce tutto ciò che serve per fornire un servizio efficace, efficiente e di alta qualità. Il tutto attraverso un'unica piattaforma affidabile, sicura e scalabile, distribuita all'interno della vostra organizzazione.