O que é CCaaS?

O que é CCaaS e como ela melhora a experiência do cliente?

Como a experiência do cliente agora é vital para o sucesso dos negócios, as organizações precisam ir além para garantir que estão atendendo às expectativas. É por isso que cada vez mais organizações estão investindo em soluções de CCaaS (Contact Center as a Service) na nuvem. Globalmente, o mercado de CCaaS é projetada para triplicar de tamanho, passando de $4,87 bilhões em 2022 para $15,07 bilhões em 2029.

Em essência, uma solução CCaaS permite que as organizações lidem com todas as interações com os clientes por meio de uma única plataforma baseada na nuvem. Normalmente, ela oferece suporte à comunicação por meio de vários canais, como voz, bate-papo, SMS, e-mail, mídia social e outras mídias, como vídeo.

Em geral, uma solução CCaaS inclui Distribuição Automática de Chamadas (ACD) e Resposta Interativa de Voz (IVR), além de suporte omnicanal, análises e relatórios. A integração com outros sistemas, como o CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) e o ERP (Enterprise Resource Planning, planejamento de recursos empresariais), permite maior eficiência e capacita os agentes com acesso às informações de que precisam para operar com eficiência.

Como as soluções CCaaS são baseadas em assinatura, você paga apenas pelo que precisa. Isso significa que elas ajudam a reduzir o custo e a complexidade da prestação de serviços ao cliente em comparação com as ofertas no local. Por sua vez, isso reduz os orçamentos de TI e de manutenção. As soluções CCaaS também são dimensionáveis, o que significa que você pode ajustar os recursos para atender às suas necessidades sem limitações de capacidade de hardware. Elas também são fáceis de personalizar, permitindo que as organizações adicionem perfeitamente novas funcionalidades e inovações para melhorar a experiência que oferecem aos clientes.

Por que a CCaaS é importante?

Todos os setores enfrentam volatilidade e mudanças devido a tendências globais, como inflação, interrupções na cadeia de suprimentos ou eventos inesperados. Da mesma forma, as necessidades e demandas dos clientes estão evoluindo rapidamente. Por exemplo, as consultas dos clientes estão se tornando mais complexas e as pessoas têm expectativas mais altas em termos de velocidade de atendimento.

Tudo isso aumenta a importância do atendimento ao cliente, tornando-o essencial para os negócios. Cada vez mais, os clientes julgam as organizações com as quais fazem negócios pela qualidade da experiência que elas proporcionam. Isso significa que os níveis de serviço fazem a diferença entre reter ou perder clientes e receitas. Ao mesmo tempo, as empresas precisam oferecer uma experiência do cliente (CX) econômica e, ao mesmo tempo, simplificar suas operações. As soluções CCaaS permitem que as empresas enfrentem esses desafios de CX de frente. Por exemplo, as equipes de atendimento ao cliente podem usar essas soluções para eliminar os silos entre departamentos e canais para melhorar os níveis de serviço, aumentar a eficiência por meio da automação e adotar a IA para aproveitar a inovação.

Compreensão dos benefícios da CCaaS

As soluções CCaaS ajudam as organizações a oferecer um melhor atendimento ao cliente e a elevar a experiência geral do cliente de várias maneiras.

• Atender às expectativas dos clientes: As soluções CCaaS oferecem uma gama completa de recursos omnichannel que podem ser personalizados de acordo com as necessidades de sua empresa e de seus clientes.
• Abrace a inovação: eles facilitam a adição de novos recursos, funcionalidades, canais e capacidades.
• Facilite o trabalho remoto para os usuários: As soluções CCaaS são baseadas na nuvem, de modo que os agentes podem trabalhar de qualquer lugar e se beneficiar da mesma experiência de usuário que teriam se estivessem trabalhando no escritório.
• Garanta a confiabilidade ideal: seu provedor garanta e forneça altos níveis de tempo de atividade, com redundância e backup para garantir um serviço ininterrupto.
• Proporcionar certeza de custos: você paga apenas pelo que precisa, sem grandes custos iniciais com licenças de hardware ou software.
• Amplie rapidamente os níveis de serviço: As empresas podem aumentar a capacidade de forma rápida e fácil para atender à demanda, por exemplo, adicionando mais licenças de agentes. Portanto, uma solução CCaaS oferece a agilidade e a flexibilidade necessárias para responder às mudanças nas condições do mercado.
• Libere as equipes de TI: A tarefa de atualizar e manter uma solução de CCaaS é realizada pelo fornecedor. Isso permite que sua equipe de TI se concentre em outras áreas essenciais para os negócios.
• Aumentar a segurança: os provedores de nuvem investem pesadamente em infraestrutura de segurança e equipes dedicadas. Isso garante que as soluções de CCaaS ofereçam o mais alto nível de proteção.

Como começar com a CCaaS

Muitas organizações investiram muito em hardware e software de contact center no local. No entanto, a beleza de um Solução CCaaS é que você pode implantá-la rapidamente. Portanto, uma maneira eficaz de fazer a transição para a CCaaS é adotar uma abordagem híbrida. Você pode implementar novas funcionalidades por meio da CCaaS, enquanto os sistemas legados existentes permanecem no local até a hora de substituí-los.

Atender às mudanças nas expectativas dos clientes é vital para todas as organizações. Você precisa de uma infraestrutura de tecnologia de contact center flexível que seja capaz de impulsionar a excelência do atendimento ao cliente de forma econômica. Ela precisa oferecer serviços em todos os canais, ser ágil e, ao mesmo tempo, dar suporte a inovações futuras. Uma solução CCaaS fornece tudo o que você precisa para prestar um serviço eficaz, eficiente e de alta qualidade. Tudo isso por meio de uma plataforma única, confiável, segura e dimensionável fornecida para toda a sua organização.