Qué es CCaaS

¿Qué es CCaaS y cómo mejora la experiencia del cliente?

Ahora que la experiencia del cliente es vital para el éxito empresarial, las organizaciones deben ir más allá para garantizar que cumplen las expectativas. Por eso, cada vez más organizaciones invierten en soluciones de Contact Center como servicio (CCaaS) en la nube. A nivel mundial, el mercado de CCaaS es proyectado triplicará su tamaño, pasando de $4.870 millones en 2022 a $15.070 millones en 2029.

En esencia, una solución CCaaS permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes a través de una única plataforma basada en la nube. Normalmente, admite la comunicación a través de una serie de canales como voz, chat, SMS, correo electrónico, redes sociales y otros medios, como el vídeo.

Por lo general, una solución CCaaS incluye distribución automática de llamadas (ACD) y respuesta de voz interactiva (IVR) junto con soporte omnicanal, análisis e informes. La integración con otros sistemas, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP), permite una mayor eficiencia y facilita a los agentes el acceso a la información que necesitan para trabajar con eficacia.

Como las soluciones CCaaS se basan en suscripciones, sólo paga por lo que necesita. Esto significa que ayudan a reducir el coste y la complejidad de la prestación de servicios de atención al cliente en comparación con las ofertas locales. A su vez, esto reduce los presupuestos de TI y mantenimiento. Las soluciones CCaaS también son escalables, lo que significa que puede ajustar los recursos para satisfacer sus necesidades sin limitaciones de capacidad de hardware. También son fáciles de personalizar, lo que permite a las organizaciones añadir sin problemas nuevas funciones e innovaciones para mejorar la experiencia que ofrecen a los clientes.

¿Por qué es importante CCaaS?

Todos los sectores se enfrentan a la volatilidad y los cambios debidos a las tendencias mundiales, como la inflación, las interrupciones de la cadena de suministro o los acontecimientos inesperados. Del mismo modo, las necesidades y demandas de los clientes evolucionan rápidamente. Por ejemplo, las consultas de los clientes son cada vez más complejas y la gente tiene mayores expectativas en cuanto a la rapidez del servicio.

Todo esto aumenta la importancia del servicio de atención al cliente, convirtiéndolo en un factor crítico para las empresas. Los clientes juzgan cada vez más a las organizaciones con las que hacen negocios por la calidad de la experiencia que les proporcionan. Esto significa que los niveles de servicio marcan la diferencia entre conservar o perder clientes e ingresos. Al mismo tiempo, las empresas necesitan ofrecer una experiencia del cliente (CX) rentable al tiempo que racionalizan sus operaciones. Las soluciones CCaaS permiten a las empresas hacer frente a estos retos. Por ejemplo, los equipos de atención al cliente pueden utilizar estas soluciones para romper los silos entre departamentos y canales para mejorar los niveles de servicio, aumentar la eficiencia mediante la automatización y adoptar la IA para aprovechar la innovación.

Comprender las ventajas de CCaaS

Las soluciones CCaaS ayudan a las organizaciones a ofrecer un mejor servicio al cliente y a elevar la experiencia general del cliente de varias maneras.

  • Cumplir las expectativas de los clientes: Las soluciones CCaaS ofrecen una gama completa de capacidades omnicanal que pueden personalizarse según las necesidades de su empresa y de sus clientes.
  • Abrazar la innovación: facilitan la incorporación de nuevas características, funcionalidades, canales y capacidades.
  • Facilite a los usuarios el trabajo a distancia: Las soluciones CCaaS están basadas en la nube, por lo que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar y beneficiarse de la misma experiencia de usuario que si trabajaran desde la oficina.
  • Garantizar una fiabilidad óptima: su proveedor garantiza y ofrece altos niveles de tiempo de actividad, con redundancia y copias de seguridad para asegurar un servicio ininterrumpido.
  • Garantizar la seguridad de los costes: pagas sólo por lo que necesitas, sin grandes costes iniciales de hardware o licencias de software.
  • Amplíe rápidamente los niveles de servicio: las empresas pueden aumentar su capacidad rápida y fácilmente para satisfacer la demanda, por ejemplo añadiendo más licencias de agente. Por tanto, una solución CCaaS le ofrece agilidad y flexibilidad para responder a las cambiantes condiciones del mercado.
  • Libere a los equipos informáticos: la tarea de actualizar y mantener una solución CCaaS corre a cargo del proveedor. Esto permite a su equipo de TI centrarse en otras áreas críticas para el negocio.
  • Aumentar la seguridad: Los proveedores de nube invierten mucho en infraestructura de seguridad y equipos dedicados. Esto garantiza que las soluciones CCaaS ofrezcan el máximo nivel de protección.

Cómo empezar con CCaaS

Muchas organizaciones han realizado grandes inversiones en hardware y software para centros de contacto locales. Sin embargo, la belleza de un Solución CCaaS es que se puede desplegar rápidamente. Por lo tanto, una forma eficaz de realizar la transición a CCaaS es adoptar un enfoque híbrido. Puede desplegar nuevas funcionalidades a través de CCaaS mientras los sistemas heredados existentes permanecen en las instalaciones hasta que llegue el momento de sustituirlos.

Satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes es vital para cualquier organización. Necesita una infraestructura tecnológica de Contact Center flexible que sea capaz de impulsar la excelencia en el servicio al cliente de forma rentable. Tiene que funcionar en todos los canales, ser ágil y admitir innovaciones futuras. Una solución CCaaS proporciona todo lo necesario para ofrecer un servicio eficaz, eficiente y de alta calidad. Todo ello a través de una plataforma única, fiable, segura y escalable que se ofrece en toda la organización.

Ir al contenido