Was ist CCaaS?

Was ist CCaaS und wie kann es die Kundenerfahrung verbessern?

Die Kundenerfahrung ist heute entscheidend für den Geschäftserfolg. Deshalb müssen Unternehmen mehr tun, um die Erwartungen zu erfüllen. Aus diesem Grund investieren immer mehr Unternehmen in Cloud Contact Center as a Service (CCaaS) Lösungen. Global gesehen ist der CCaaS-Markt projiziert von $4,87 Milliarden im Jahr 2022 auf $15,07 Milliarden im Jahr 2029 zu verdreifachen.

Im Wesentlichen ermöglicht eine CCaaS-Lösung Unternehmen, alle Kundeninteraktionen über eine einzige, cloudbasierte Plattform abzuwickeln. In der Regel unterstützt sie die Kommunikation über eine Reihe von Kanälen wie Sprache, Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und andere Medien, wie z. B. Video.

Im Allgemeinen umfasst eine CCaaS-Lösung die automatische Anrufverteilung (ACD) und die interaktive Sprachdialogführung (IVR) sowie Omnichannel-Unterstützung, Analysen und Berichte. Die Integration mit anderen Systemen wie Customer Relationship Management (CRM) und Enterprise Resource Planning (ERP) ermöglicht eine höhere Effizienz und gibt den Agenten Zugang zu den Informationen, die sie für eine effektive Arbeit benötigen.

Da CCaaS-Lösungen auf einem Abonnement basieren, zahlen Sie nur für das, was Sie benötigen. Das bedeutet, dass sie dazu beitragen, die Kosten und die Komplexität der Bereitstellung des Kundendienstes im Vergleich zu Vor-Ort-Angeboten zu reduzieren. Dies wiederum reduziert die IT- und Wartungsbudgets. CCaaS-Lösungen sind außerdem skalierbar, d. h. Sie können die Ressourcen an Ihre Bedürfnisse anpassen, ohne dass die Hardwarekapazität begrenzt ist. Sie lassen sich auch leicht anpassen, so dass Unternehmen nahtlos neue Funktionen und Innovationen hinzufügen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Warum ist CCaaS wichtig?

Jeder Sektor ist mit Schwankungen und Veränderungen aufgrund globaler Trends wie Inflation, Unterbrechungen der Lieferkette oder unerwarteten Ereignissen konfrontiert. Auch die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden entwickeln sich rasch. Zum Beispiel werden Kundenanfragen immer komplexer, und die Menschen haben höhere Erwartungen an die Schnelligkeit des Service.

All dies erhöht die Bedeutung des Kundendienstes und macht ihn geschäftskritisch. Die Kunden beurteilen die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, zunehmend nach der Qualität der Erfahrungen, die sie machen. Das bedeutet, dass das Serviceniveau den Unterschied zwischen dem Erhalt oder dem Verlust von Kunden und Umsätzen ausmacht. Gleichzeitig müssen Unternehmen kosteneffiziente Customer Experience (CX) bieten und gleichzeitig ihre Abläufe rationalisieren. Mit CCaaS-Lösungen können Unternehmen diese CX-Herausforderungen direkt angehen. Kundenservice-Teams können diese Lösungen beispielsweise nutzen, um Silos zwischen Abteilungen und Kanälen aufzubrechen, um das Serviceniveau zu verbessern, die Effizienz durch Automatisierung zu steigern und KI zur Nutzung von Innovationen einzusetzen.

Verstehen der Vorteile von CCaaS

CCaaS-Lösungen helfen Unternehmen dabei, einen besseren Kundenservice zu bieten und das Kundenerlebnis insgesamt auf verschiedene Weise zu verbessern.

• Erfüllung der Kundenerwartungen: CCaaS-Lösungen bieten eine breite Palette von Omnichannel-Funktionen, die an Ihr Unternehmen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden angepasst werden können.
• Umfassen Sie die Innovation: Sie erleichtern das Hinzufügen neuer Merkmale, Funktionen, Kanäle und Fähigkeiten.
• Erleichtern Sie den Nutzern die Fernarbeit: CCaaS-Lösungen sind cloudbasiert, so dass die Agenten von überall aus arbeiten können und die gleiche Benutzerfreundlichkeit wie im Büro genießen.
• Sorgen Sie für optimale Zuverlässigkeit: Ihr Anbieter garantiert und liefert eine hohe Betriebszeit, einschließlich Redundanz und Backup, um einen unterbrechungsfreien Betrieb zu gewährleisten.
• Kostensicherheit zu bieten: Sie zahlen nur für das, was Sie brauchen, ohne große Vorabkosten für Hardware oder Softwarelizenzen.
• Schnelles Erhöhen der Servicelevel: Unternehmen können die Kapazität schnell und einfach erhöhen, um der Nachfrage gerecht zu werden, z. B. durch Hinzufügen weiterer Agentenlizenzen. Eine CCaaS-Lösung gibt Ihnen also die Agilität und Flexibilität, um auf veränderte Marktbedingungen zu reagieren.
• Entlastung der IT-Teams: die Aufgabe der Aktualisierung und Wartung einer CCaaS-Lösung wird vom Anbieter übernommen. So kann sich Ihr IT-Team auf andere geschäftskritische Bereiche konzentrieren.
• Erhöhung der Sicherheit: Cloud-Anbieter investieren stark in die Sicherheitsinfrastruktur und in engagierte Teams. Dadurch wird sichergestellt, dass CCaaS-Lösungen ein Höchstmaß an Schutz bieten.

Wie man mit CCaaS beginnt

Viele Unternehmen haben viel in Hardware und Software für Kontaktzentren vor Ort investiert. Doch das Schöne an einer CCaaS-Lösung ist, dass man sie schnell einsetzen kann. Ein effektiver Weg für den Übergang zu CCaaS ist also ein hybrider Ansatz. Sie können neue Funktionen über CCaaS bereitstellen, während die vorhandenen Altsysteme vor Ort bleiben, bis es an der Zeit ist, sie zu ersetzen.

Die Erfüllung der sich ändernden Kundenerwartungen ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Sie benötigen eine flexible Contact Center-Technologieinfrastruktur, die kosteneffizient einen hervorragenden Kundenservice ermöglicht. Sie muss über alle Kanäle hinweg funktionieren, flexibel sein und gleichzeitig zukünftige Innovationen unterstützen. Eine CCaaS-Lösung bietet alles, was Sie brauchen, um einen effektiven, effizienten und hochwertigen Service zu bieten. Und das alles über eine einzige, zuverlässige, sichere und skalierbare Plattform, die unternehmensweit bereitgestellt wird.