Kundenservice zum Muttertag

Der richtige Kundenservice zum Muttertag ist entscheidend. Der Muttertag ist nicht nur eine Gelegenheit, die Bedeutung unserer Mütter zu feiern, sondern auch eine wichtige Umsatzspitze für Einzelhändler, Blumenhändler und viele andere. Die Nachfrage steigt, vor allem online, wobei E-Commerce-Händler Umsatzsteigerung um 54% gegenüber dem Vorjahr im Jahr 2022.

Allerdings ist es für Einzelhändler nicht einfach, den Muttertag richtig zu gestalten. Die Nachfrage lässt sich nur schwer vorhersagen, und aufgrund von Problemen in der Lieferkette kann es sein, dass viele Artikel immer noch knapp sind. Und da viele Menschen Blumen verschicken, besteht immer die Möglichkeit, dass sie während des Transports beschädigt werden oder dass eine besondere Blume fehlt. Selbst vertrauenswürdige Marken können sich irren und Kunden und deren Mütter enttäuschen, wie Beschwerden in den sozialen Medien und negative Nachrichten zeigen.

All dies rückt den Kundenservice zum Muttertag in den Mittelpunkt. Um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Prozesse und Ressourcen verfügen, sollten Sie diese fünf Best Practices befolgen:

1. Analysieren Sie Ihre Daten, um effektiv zu planen

Auch wenn sich das Datum ändert, ist der Muttertag ein jährliches Ereignis. Daher ist es wichtig, dass Sie Ihre Daten aus den Vorjahren überprüfen. Wie viele Bestellungen haben Sie erhalten? Wie viele Leute haben die Bestellung bis zur letzten Minute aufgeschoben? Worum ging es bei den Kundendienstanfragen in der Regel? Gab es bestimmte Produkte oder Bereiche, die einen höheren Anteil an Problemen aufwiesen? Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen, z. B. dem Marketing, zusammen, um herauszufinden, welche Sonderaktionen sie im Vorfeld durchführen werden. Wie könnte sich das auf die Nachfrage auswirken? All diese Erkenntnisse können Ihnen dabei helfen, die richtige Anzahl von Mitarbeitern einzusetzen und sicherzustellen, dass diese mit dem richtigen Wissen ausgestattet sind.

2. Hybride Arbeitsformen zur Verwaltung des Personalbestands nutzen

Natürlich kann es schwierig sein, die Nachfrage vorherzusagen und sicherzustellen, dass genügend Mitarbeiter für die Bearbeitung von Kundenanfragen zur Verfügung stehen. Aber die Umstellung auf hybrides Arbeiten in den letzten Jahren macht die Bewältigung von Nachfragespitzen viel einfacher. Sie können Agenten in Bereitschaft halten Arbeiten von zu Hause ausSie sind bereit, bei der Bewältigung eingehender Anrufe mitzuhelfen, wenn Sie einen Ansturm von Anfragen erwarten.

Schauen Sie sich auch Ihre Prozesse an, um diejenigen zu priorisieren, die mit dem Muttertag zu tun haben. Programmieren Sie zum Beispiel Ihre IVR-Menü damit diese Anrufer die Agenten schneller erreichen können. Nutzen Sie KI auf allen digitalen Kanälen, um eingehende Anfragen nach wichtigen Begriffen zum Muttertag zu analysieren, damit sie von den Agenten priorisiert werden können.

3. Omnichannel-Kommunikation nutzen und proaktiv sein

Immer mehr Kunden möchten Sie über die von ihnen bevorzugten Kanäle kontaktieren können. Sie müssen also nicht nur genügend Mitarbeiter zur Verfügung haben, sondern auch sicherstellen, dass die richtige Mischung aus Fähigkeiten und Ressourcen vorhanden ist. Mit einem Live-Chat können Kunden schnell mit Agenten in Kontakt treten und zum Beispiel Details und Fotos austauschen.

Seien Sie proaktiv. Stellen Sie sicher, dass die Kunden eine SMS oder E-Mail erhalten, um zu bestätigen, dass ihre Bestellung geliefert wurde. Und da sich die Leute in den sozialen Medien wahrscheinlich zuerst beschweren, sollten Sie die Kundenprobleme auf diesen Kanälen besonders aufmerksam verfolgen, damit Sie schnell eingreifen können.

4. Arbeiten Sie mit Ihren Lieferanten zusammen

Häufig entziehen sich Probleme im Zusammenhang mit Lieferungen Ihrer direkten Kontrolle, da sie von externen Logistikunternehmen durchgeführt werden. Ihre Kunden (und deren Mütter) wissen das jedoch nicht - und es sollte sie auch nicht interessieren. Sie haben ihr Vertrauen in Sie gesetzt und erwarten, dass Sie alles richtig machen. Planen Sie also im Voraus und stellen Sie sicher, dass Sie verfolgen und überwachen können, was in den Liefersystemen Ihrer Partner passiert. Sorgen Sie für Prozesse, die es Ihrem Team ermöglichen, direkt mit den Kundendienstteams zu interagieren. Sie sollten in der Lage sein, zusammenzuarbeiten und den besten Weg zur Lösung von Problemen zu finden.

5. Empathie zur Priorität machen

Jede Muttertags-Bestellung ist etwas Besonderes für die Person, die sie aufgegeben hat - und für die Mutter, die sie erhält. Stellen Sie sicher, dass alle Kundendienstmitarbeiter dies im Hinterkopf behalten und einfühlsam und verständnisvoll sind. Wenn es ein Problem gibt, sollten sich die Mitarbeiter zunächst entschuldigen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Probleme zu lösen, indem Sie die Verantwortung übernehmen, z. B. indem Sie verspätete Lieferungen nachverfolgen und ihnen die Befugnis erteilen, bei Bedarf Rückerstattungen vorzunehmen.

Der Muttertag hat das Potenzial, Ihren Ruf bei einzelnen Kunden entweder zu verbessern oder zu zerstören. Wenn Sie den Kundenservice richtig gestalten, werden Sie das Vertrauen der Kunden langfristig gewinnen. Wenn Sie es jedoch falsch machen, kann es sich darauf auswirken, ob die Kunden auch den Rest des Jahres bei Ihnen einkaufen. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Kundendienstteam für den Muttertag gut besetzt ist und sich darauf konzentriert, den Kunden zu helfen, diesen Muttertag zum besten aller Zeiten zu machen - für sie und ihre Mütter!