Atendimento ao cliente no Dia das Mães

É essencial acertar no atendimento ao cliente no Dia das Mães. O Dia das Mães não é só uma chance de celebrar a importância das nossas mães, mas também um grande pico de vendas para lojas, floristas e muitos outros. A procura está a crescer, principalmente online, com os varejistas de comércio eletrónico a verem aumento das receitas em 54% em relação ao ano anterior, em 2022.

Mas, o Dia das Mães não é fácil para os retalhistas acertarem. A procura pode ser difícil de prever, enquanto os problemas contínuos na cadeia de abastecimento podem significar que muitos itens ainda estão em falta. E com tanta gente a enviar flores, sempre existe a possibilidade de elas serem danificadas durante o transporte ou de faltar alguma flor especial. Até mesmo marcas de confiança podem errar e desapontar os clientes e as suas mães, como se vê pelas reclamações nas redes sociais e notícias negativas.

Tudo isso coloca o foco totalmente no atendimento ao cliente no Dia das Mães. Para garantir que você tenha os processos e recursos certos, siga estas cinco práticas recomendadas:

1. Analise os seus dados para planear de forma eficaz

Embora a data possa mudar, o Dia das Mães é um evento anual. Então, é essencial dar uma olhada nos dados dos anos anteriores. Quantos pedidos tu recebeste? Quantas pessoas deixaram para fazer o pedido na última hora? Quais eram as dúvidas mais comuns do atendimento ao cliente? Teve algum produto ou área em particular que teve mais problemas? Colabora com outros departamentos, como o de marketing, para saber quais promoções especiais eles vão fazer antes do dia. Como isso pode afetar a procura? Todas essas informações podem ajudar a garantir que você tenha o número certo de agentes disponíveis e que eles estejam atualizados com o conhecimento necessário.

2. Use o trabalho híbrido para gerir os níveis de pessoal

Claro, pode ser complicado prever a procura e garantir que você tenha agentes suficientes para lidar com as dúvidas dos clientes. Mas a mudança para o trabalho híbrido nos últimos anos facilita muito lidar com picos de procura. Você pode ter agentes de plantão. trabalhar em casa, pronto para ajudar a gerir as chamadas recebidas quando você espera um pico de consultas.

Além disso, analise os seus processos para priorizar aqueles relacionados com consultas sobre o Dia da Mãe. Por exemplo, reprograme o seu Menu IVR para que essas pessoas possam falar com os agentes mais rápido. Nos canais digitais, usa a IA para ver as perguntas que chegam sobre termos importantes do Dia das Mães, assim os agentes podem dar prioridade a elas.

3. Usa comunicações omnicanal e sê proativo

Cada vez mais, os clientes querem poder entrar em contacto contigo usando os seus canais preferidos. Então, não só precisas de ter agentes suficientes, mas também garantir que a combinação certa de competências e recursos esteja disponível. Oferecer chat ao vivo permite que os clientes interajam rapidamente com os agentes e partilhem detalhes e fotos, por exemplo.

Seja proativo. Garanta que os clientes recebam uma mensagem de texto ou e-mail para confirmar que a encomenda foi entregue. E, como as redes sociais são onde as pessoas tendem a reclamar primeiro, fique atento ao monitorizar as questões dos clientes nesses canais para poder intervir rapidamente.

4. Trabalha junto com os teus fornecedores

Muitas vezes, as questões relacionadas com entregas estão fora do teu controlo direto, já que são feitas por empresas de logística terceirizadas. Mas os teus clientes (e as suas mães) não sabem disso — e nem precisam saber. Eles confiam em ti e esperam que tudo corra bem. Portanto, planeie com antecedência e garanta que pode acompanhar e monitorizar o que está a acontecer nos sistemas de entrega dos seus parceiros. Implemente processos que permitam à sua equipa interagir diretamente com as equipas de atendimento ao cliente deles. Você deve ser capaz de colaborar e encontrar a melhor maneira de resolver quaisquer problemas.

5. Faça da empatia uma prioridade

Cada encomenda do Dia das Mães é especial para quem a enviou e para a mãe que a recebe. Certifique-se de que todos os agentes de atendimento ao cliente tenham isso em mente e sejam empáticos e compreensivos. Se houver algum problema, os agentes devem começar por pedir desculpas. Dê a eles autonomia para resolver quaisquer problemas, assumindo a responsabilidade, como acompanhar entregas atrasadas, e concedendo-lhes autoridade para oferecer reembolsos, se necessário.

O Dia das Mães pode fazer ou quebrar a tua reputação com cada cliente. Se o teu atendimento for bom, vais ganhar a confiança das pessoas por muito tempo. Mas, se não for, isso pode afetar se elas vão continuar a comprar de ti pelo resto do ano. Por isso, certifique-se de que a sua equipa de atendimento ao cliente no Dia das Mães esteja bem preparada e focada em ajudar os clientes a tornar este Dia das Mães o melhor de todos – para eles e para as suas mães!