Aproveitando as vantagens do centro de contacto multigeracional

Uma equipa multigeracional num centro de contacto abrange uma ampla variedade de faixas etárias, cada uma com as suas próprias experiências, origens e expectativas. Para tirar o máximo partido das suas diversas competências, é preciso entender o que motiva cada geração e oferecer um ambiente de trabalho e um estilo de gestão que atendam às suas necessidades.

As quatro principais gerações nos centros de contacto de hoje

Embora as proporções exatas variem entre os diferentes centros de contacto, a maioria terá uma mistura destas quatro gerações:

Baby Boomers (nascidos entre 1945 e 1965): a geração do pós-guerra

São hierárquicos e focados na estabilidade e nas regras. Em termos de canais de comunicação, foram criados com o telefone e as cartas, por isso são bons em comunicação formal escrita. O aumento do trabalho remoto ajudou a prolongar a sua vida profissional, com muitos a continuarem a trabalhar depois da idade da reforma.

Geração X (nascidos entre 1965 e 1981): a geração que cresceu sozinha

Eles cresceram, em geral, a cuidar de si mesmos, com os pais da geração baby boomer a trabalhar. Por isso, são independentes, motivados e menos formais. Não querem ser microgerenciados e estão focados em alcançar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Embora não sejam nativos digitais, aprenderam a usar a tecnologia ao longo da vida e são capazes de alternar entre novos canais digitais, telefone e e-mail.

Geração Y (nascidos entre 1981 e 1996): a geração do milénio

Eles cresceram ouvindo que poderiam alcançar tudo o que desejassem, por isso são ambiciosos e autoconfiantes. Questionam tudo e têm grandes expectativas em relação aos seus empregadores, querendo trabalhar para empresas que compartilhem os seus valores. Em termos de canais, eles privilegiam o digital e o informal, geralmente evitando o telefone em favor do e-mail, mensagens, chat e redes sociais.

Geração Z (nascidos entre 1996 e 2012): os zoomers, a geração mais nova no mercado de trabalho

Mesmo sendo jovens, eles já passaram por muitas mudanças, com recessões financeiras e a pandemia da COVID a afetar momentos importantes das suas vidas. Isso levou a um maior foco no seu bem-estar mental, tanto dentro como fora do local de trabalho. Partilham o sentido de propósito e o compromisso com a diversidade da Geração Y, mas têm uma maior motivação pelo dinheiro – talvez porque muitos perderam os seus empregos em recessões anteriores. São verdadeiros nativos digitais, nascidos com um smartphone nas mãos e naturalmente hábeis na utilização de canais como chat, mensagens e redes sociais.

Por que é importante ter um centro de contacto multigeracional?

Basicamente, a força de trabalho é um espelho da sociedade em geral. Então, tanto os teus clientes como os teus funcionários provavelmente abrangem várias gerações. Por isso, para oferecer o serviço e a experiência que cada cliente espera, precisas de toda a variedade de perspetivas e estilos de trabalho que uma força de trabalho multigeracional traz. Usar as competências de diferentes gerações permite-te oferecer serviço omnicanal. Por exemplo, os baby boomers e a Geração X sentem-se à vontade ao telefone, enquanto as Gerações Y e Z naturalmente preferem os canais digitais. Reunir um conjunto completo de competências e experiências é essencial para atender às necessidades de todos os seus clientes.

Gerir uma força de trabalho multigeracional

Como vimos, diferentes gerações querem coisas diferentes dos seus empregos, e o que pode motivar um grupo pode ser irrelevante para outro. Então, como aproveitar todas as suas competências e liderar a sua equipa com sucesso? Tudo se resume a focar em cinco áreas principais:

1. Incentivar a colaboração entre gerações

Num centro de contacto multigeracional, cada faixa etária tem a sua experiência e conhecimento únicos. Juntar tudo isso dá uma visão mais completa e gera novas maneiras de resolver problemas. Por exemplo, juntar o conhecimento tecnológico da Geração Z com a experiência do mundo real da Geração X pode trazer abordagens inovadoras para melhorar a experiência do cliente. Para tirar o máximo proveito da sua equipa, incentive a mentoria e a formação entre gerações. Não peça apenas aos funcionários mais velhos que partilhem as suas experiências, mas deixe que os funcionários mais jovens também os ensinem sobre novas tendências e tecnologias.

2. Mude o seu estilo de gestão e comunicação

Os baby boomers curtem estruturas de trabalho hierárquicas, mas a Geração X quer independência. Por isso, adapte o seu estilo de gestão a cada pessoa e geração para não afastar ninguém. O mesmo vale para a comunicação. Um agente da Geração Z pode responder com uma mensagem curta e cheia de emojis no WhatsApp a uma longa mensagem de voz deixada por um gestor da Geração X. Isso não quer dizer que eles estejam a ser mal-educados ou indelicados. É só o jeito natural deles de se comunicar. Então, é super importante que todos entendam isso e não se ofendam quando não há intenção de ofender.

3. Ofereça opções quando se trata de benefícios e métodos de formação

Cada geração tem uma visão diferente sobre os benefícios que quer. Por exemplo, a Geração X pode querer benefícios financeiros, enquanto a Geração Z está mais focada na saúde mental. Oferecer bilhetes para um evento familiar vai atender às necessidades dos trabalhadores da Geração X ou Geração Y que têm filhos. Mas é improvável que isso seja valorizado pelos baby boomers mais velhos ou pelos funcionários mais jovens da Geração Z.

A mesma abordagem vale para a formação. A geração baby boomer pode querer formação em grupo, em sala de aula, com apresentações e apostilas. Já as gerações Y e Z preferem formação online e individual, que possam fazer nos seus smartphones quando for mais conveniente. Então, ofereça a sua formação em formatos diferentes para que todos entendam a mensagem.

4. Construa uma cultura inclusiva

É muito fácil cair em estereótipos quando se trata de gerações diferentes, o que não ajuda a criar um ambiente de trabalho colaborativo. Em vez disso, certifique-se de que existe uma cultura de respeito mútuo entre cada geração, reconhecendo os pontos fortes de cada uma e onde podem aprender umas com as outras. Caso contrário, corre-se o risco de se desenvolver uma cultura de “eles e nós”, com pouca interação entre as gerações. Obviamente, os gestores também fazem parte de uma geração específica. Por isso, precisam de superar quaisquer preconceitos específicos que possam ter sobre outros grupos.

5. Veja os funcionários como pessoas

Embora as pessoas de determinadas gerações tenham experiências e perspetivas parecidas, elas continuam sendo indivíduos. Não tem por que um baby boomer não poder ser tão habilidoso digitalmente quanto alguém da Geração Z, por exemplo. Embora seja importante entender as diferenças entre as gerações, nada substitui conhecer cada membro da equipa e suas motivações pessoalmente.

Com o aumento da vida profissional, os centros de atendimento estão a tornar-se cada vez mais multigeracionais. Por isso, é essencial tirar o máximo partido dos funcionários de todas as gerações para responder às necessidades em constante mudança dos clientes e impulsionar o sucesso.