Aprovechar las ventajas del centro de contacto multigeneracional

La plantilla de un Contact Center multigeneracional abarca una amplia gama de grupos de edad, cada uno con sus propias experiencias, antecedentes y expectativas. Para sacar el máximo partido de sus diversas capacidades, hay que entender qué motiva a cada generación y ofrecer un entorno de trabajo y un estilo de gestión que satisfagan sus necesidades.

Las cuatro principales generaciones del Contact Center actual

Aunque las proporciones exactas varían entre los distintos centros de contacto, la mayoría tendrá una mezcla de estas cuatro generaciones:

Baby Boomers (nacidos entre 1945 y 1965): la generación de posguerra

Son jerárquicos y se centran en la estabilidad y las normas. En cuanto a los canales de comunicación, se criaron con el teléfono y las cartas, por lo que son hábiles en la comunicación formal y escrita. El aumento del trabajo a distancia ha contribuido a prolongar su vida laboral, y muchos siguen en activo después de la edad de jubilación.

Generación X (nacidos en 1965-1981): la generación de la chaveta

En general, crecieron cuidando de sí mismos, con ambos padres del baby boom trabajando. Por tanto, son independientes, automotivados y menos formales. No quieren ser microdirigidos y se centran en lograr un equilibrio entre trabajo y vida personal. Aunque no son nativos digitales, se han familiarizado con la tecnología a lo largo de su vida y son capaces de alternar entre los nuevos canales digitales, el teléfono y el correo electrónico.

Generación Y (nacidos entre 1981 y 1996) : la generación del milenio

Crecieron cuando les decían que podían conseguir todo lo que se propusieran, por lo que son ambiciosos y seguros de sí mismos. Cuestionan todo y tienen grandes expectativas de su empleador, queriendo trabajar para empresas que compartan sus valores. En cuanto a los canales, son digitales e informales, y suelen evitar el teléfono en favor del correo electrónico, la mensajería, el chat y las redes sociales.

Generación Z (nacidos entre 1996 y 2012): Zoomers, la nueva generación en el lugar de trabajo

Aunque son jóvenes, ya han sufrido muchos trastornos, con recesiones financieras y la pandemia de COVID golpeando en momentos clave de sus vidas. Esto ha hecho que se preste más atención a su bienestar mental, tanto dentro como fuera del lugar de trabajo. Comparten el sentido de propósito y el compromiso con la diversidad de la Generación Y, pero tienen una mayor motivación por el dinero, quizá porque muchos perdieron su trabajo en anteriores recesiones. Son auténticos nativos digitales, nacieron con un smartphone en las manos y son expertos por naturaleza en el uso de canales como el chat, la mensajería y las redes sociales.

¿Por qué es importante tener un centro de contacto multigeneracional?

Esencialmente, la plantilla es un espejo de la sociedad en general. Por tanto, es probable que tanto sus clientes como sus empleados abarquen varias generaciones. Por lo tanto, para ofrecer el servicio y la experiencia que cada cliente espera, necesita toda la gama de perspectivas y estilos de trabajo que aporta una plantilla multigeneracional. Utilizar las habilidades de las distintas generaciones le permite ofrecer servicio omnicanal. Por ejemplo, los baby boomers y la Generación X se sienten cómodos al teléfono, mientras que la Generación Y y Z se inclinan naturalmente por los canales digitales. Reunir un conjunto completo de habilidades y experiencias es fundamental para satisfacer las necesidades de todos sus clientes.

Gestión de la plantilla multigeneracional

Como hemos visto, cada generación quiere cosas distintas de su trabajo, y lo que puede interesar a un grupo puede ser irrelevante para otro. Entonces, ¿cómo aprovechar todas sus habilidades y dirigir a su equipo con éxito? Todo se reduce a centrarse en cinco áreas clave:

1. Fomentar la colaboración entre generaciones

En un centro de contacto multigeneracional, cada grupo de edad tiene su propia experiencia y conocimientos. Reunirlos proporciona una perspectiva completa y genera nuevas formas de resolver los problemas. Por ejemplo, combinar los conocimientos tecnológicos de la Generación Z con la experiencia del mundo real de la Generación X puede aportar enfoques innovadores para mejorar la experiencia del cliente. Para obtener lo mejor de su equipo, fomente la tutoría y la formación intergeneracional. No se limite a que el personal de más edad comparta sus experiencias, sino deje que los empleados más jóvenes les enseñen también las nuevas tendencias y tecnologías.

2. Cambie su estilo de gestión y comunicación

A los baby boomers les gustan las estructuras de trabajo jerárquicas, pero la generación X quiere independencia. Por tanto, adapte su estilo de gestión a cada individuo y generación para no alienar a la gente. Lo mismo ocurre con la comunicación. Un agente de la Generación Z puede responder con un mensaje de WhatsApp corto y lleno de emojis a un largo mensaje de voz que le haya dejado un directivo de la Generación X. Eso no significa que tengan que ser siempre los mismos. Eso no significa necesariamente que estén siendo groseros o maleducados. Es simplemente su estilo natural de comunicación. Por lo tanto, es vital que todo el mundo lo entienda y no se ofenda cuando no es la intención.

3. Ofrecer opciones en cuanto a prestaciones y métodos de formación

Cada generación tiene actitudes diferentes respecto a las prestaciones que desea. Por ejemplo, la Generación X puede querer beneficios económicos, mientras que la Generación Z se centra más en su salud mental. Ofrecer entradas para un evento familiar satisfará las necesidades de los trabajadores de la Generación X o la Generación Y con hijos. Sin embargo, es poco probable que sean valoradas por los empleados de mayor edad de la generación del baby boom o los más jóvenes de la generación Z.

El mismo enfoque se aplica a la formación. Los baby boomers pueden esperar una formación presencial en grupo, con presentaciones y folletos. En cambio, la Generación Y y la Generación Z prefieren la formación individual en línea, que pueden completar en sus teléfonos inteligentes en el momento que más les convenga. Por lo tanto, ofrezca su formación en diferentes formatos para que el mensaje llegue a todos.

4. Construir una cultura inclusiva

Es muy fácil caer en los estereotipos cuando se trata de diferentes generaciones, lo que no ayuda a crear un lugar de trabajo colaborativo. En su lugar, asegúrate de que existe una cultura de respeto mutuo entre cada generación, reconociendo sus puntos fuertes y dónde pueden aprender unos de otros. De lo contrario, el riesgo es que se desarrolle una cultura de "ellos y nosotros", con poca mezcla entre generaciones. Obviamente, los directivos también forman parte de una generación concreta. Así que tienen que superar cualquier prejuicio específico que puedan tener sobre otros grupos.

5. Ver a los empleados como individuos

Aunque las personas de determinadas generaciones comparten experiencias y perspectivas similares, siguen siendo individuos. Por ejemplo, no hay ninguna razón por la que un baby boomer no pueda tener las mismas habilidades digitales que alguien de la Generación Z. Aunque comprender las diferencias generacionales es importante, no hay nada mejor que conocer personalmente a cada miembro del equipo y sus motivaciones.

Con el alargamiento de la vida laboral, los centros de contacto son cada vez más multigeneracionales. Sacar lo mejor de los empleados de cada generación es, por tanto, vital para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes e impulsar el éxito.