Por qué una interfaz de usuario web es esencial para dar soporte a una plantilla de contact center moderna

Los trabajadores de los contact centers de hoy en día quieren la flexibilidad de poder trabajar desde cualquier lugar, con una tecnología fácil de usar. Desde el punto de vista empresarial, ofrecer esta flexibilidad abre el acceso a un mayor número de talentos y fomenta la retención. Sin embargo, depende de proporcionar a los usuarios las herramientas que necesitan para trabajar a distancia desde cualquier dispositivo conectado a Internet. Para hacerlo sin problemas, su solución de centro de contacto debe ser accesible a través de una interfaz de usuario web (UI).

¿Qué es una interfaz de usuario web?

Una interfaz web de usuario (web UI) proporciona acceso a su software empresarial desde cualquier dispositivo conectado a Internet (portátil, tableta o incluso smartphone). Esto significa que tus empleados ya no tienen que estar en las oficinas de la empresa ni utilizar la red de la empresa para conectarse, ya que el contenido se descarga en un navegador web.

Una buena interfaz de usuario web se adaptará a las necesidades del usuario del centro de contacto, ya sea un agente, un supervisor o un alto directivo. Les permitirá acceder a la información que necesitan, gestionar las interacciones con facilidad y ayudarles a hacer su trabajo con eficacia.

¿Qué ventajas ofrece una interfaz web para centros de contacto?

Las organizaciones ven nueve ventajas al implantar una interfaz de usuario web en su solución de centro de contacto:

1. Accesibilidad

Una interfaz web funciona en cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que facilita a los agentes el trabajo a distancia y a los clientes el acceso a las opciones de autoservicio. También ofrece a los agentes una mayor flexibilidad y movilidad, ya que una interfaz web admite conexiones de baja velocidad, lo que significa que los agentes tienen más opciones a la hora de decidir desde dónde trabajar.

2. 2. Facilidad de uso

Una interfaz de usuario web bien diseñada facilita a los agentes la gestión de llamadas, el acceso a los datos de los clientes y la navegación entre distintos sistemas, todo ello desde una única interfaz. Esto ayuda a ahorrar tiempo, aumentar la productividad y reducir los errores.

3. Integración

Una interfaz de usuario web se integra con otras herramientas y sistemas del centro de contacto, como Microsoft Teams, software CRM o chatbots. Esto ayuda a los agentes a colaborar entre sí y a acceder a diferentes sistemas con mayor facilidad, lo que permite una experiencia del cliente más fluida y personalizada.

4. Facilidad de despliegue y gestión

Las interfaces web son rápidas de desplegar. Pueden actualizarse automáticamente sin necesidad de que los usuarios descarguen e instalen programas. En cambio, las interfaces de escritorio requieren la instalación de software en dispositivos individuales, y cada instalación debe actualizarse manualmente. Esto aumenta la carga de trabajo y los costes de TI.

5. 5. Aumento de la productividad

Al proporcionar a los agentes una interfaz clara e intuitiva, una interfaz web debería ayudar a reducir los errores y aumentar la productividad. Esto puede ser especialmente importante en entornos de contact center de alta presión en los que los agentes tienen que gestionar grandes volúmenes de llamadas u otras interacciones durante sus turnos.

6. Las interfaces web aumentan el compromiso de los usuarios

Las interfaces de usuario web ofrecen funciones interactivas y atractivas, como animaciones, vídeos y chat en directo. También ofrecen capacidades de colaboración a través de software como Microsoft Teams para ofrecer una mejor experiencia de usuario.

7. Mejor servicio al cliente

Una interfaz de usuario web que proporcione a los agentes la información y las herramientas adecuadas puede ayudarles a prestar un mejor servicio a los clientes. Ofrecer a los agentes toda la información que necesitan al alcance de la mano les ayuda a responder más rápido a las consultas y a establecer una relación más estrecha con los clientes.

8. Datos en tiempo real

Para los gestores, una interfaz de usuario web proporciona información instantánea y en tiempo real sobre volúmenes de llamadas, tiempos de espera y otras métricas. Esto significa que pueden tomar decisiones inmediatas basadas en datos para mejorar y optimizar el rendimiento.

9. Escalabilidad de la interfaz web

Al estar alojadas en servidores remotos, las interfaces web se escalan más fácilmente que las de escritorio, que pueden verse limitadas por la potencia de procesamiento del dispositivo en el que están instaladas. Esto significa que pueden escalarse a un mayor número de usuarios simultáneamente.

En general, un buen diseño interfaz web de usuario ayuda a los centros de contacto a funcionar con mayor eficacia, ofrecer un mejor servicio al cliente y mantenerse ágiles en un entorno empresarial en rápida evolución. Es compatible con los trabajadores remotos y proporciona a los agentes las herramientas que necesitan para trabajar con eficacia, estén donde estén. Esto lo convierte en una parte fundamental del apoyo a una plantilla moderna en toda su empresa. centro de contacto y más allá.