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Nous contacterLes employés des centres de contact d'aujourd'hui veulent pouvoir travailler de n'importe où, avec une technologie facile à utiliser. Du point de vue de l'entreprise, cette flexibilité ouvre l'accès à un plus grand nombre de talents et favorise la fidélisation. Cependant, il faut pour cela fournir aux utilisateurs les outils dont ils ont besoin pour travailler à distance à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet. Pour y parvenir de manière transparente, votre solution de centre de contact doit être accessible par le biais d'une interface utilisateur web.
Qu'est-ce qu'une interface utilisateur web ?
Une interface utilisateur web (IU web) permet d'accéder à votre logiciel d'entreprise à partir de n'importe quel appareil connecté à l'internet (ordinateur portable, tablette ou même smartphone). Cela signifie que vos employés n'ont plus besoin d'être dans les bureaux de l'entreprise ou d'utiliser le réseau de l'entreprise pour se connecter, car le contenu est téléchargé dans un navigateur web.
Une bonne interface web sera adaptée aux besoins de l'utilisateur du centre de contact, qu'il s'agisse d'un agent, d'un superviseur ou d'un cadre supérieur. Elle leur permettra d'accéder aux informations dont ils ont besoin, de gérer facilement les interactions et de les aider à faire leur travail efficacement.
Quels sont les avantages d'une interface utilisateur Web pour les centres de contact ?
Les entreprises voient neuf avantages à déployer une interface utilisateur web dans leur solution de centre de contact :
Une interface web fonctionne sur n'importe quel appareil doté d'une connexion internet, ce qui permet aux agents de travailler à distance et aux clients d'accéder facilement aux options de libre-service. Elle offre également aux agents une plus grande flexibilité et une plus grande mobilité, car une interface Web peut supporter des connexions à faible débit, ce qui signifie que les agents ont plus de choix lorsqu'ils décident de l'endroit d'où ils travailleront.
Une interface web bien conçue permet aux agents de gérer plus facilement les appels, d'accéder aux données des clients et de naviguer entre différents systèmes à partir d'une interface unique. Cela permet de gagner du temps, d'augmenter la productivité et de réduire les erreurs.
Une interface web s'intègre à d'autres outils et systèmes de centre de contact, tels que Microsoft Teams, le logiciel CRM ou les chatbots. Cela aide les agents à collaborer entre eux et à accéder plus facilement à différents systèmes, ce qui permet d'offrir une expérience client plus transparente et personnalisée.
Les interfaces Web sont rapides à déployer. Elles peuvent être mises à jour automatiquement sans que les utilisateurs aient à télécharger et à installer des logiciels. En revanche, les IU de bureau nécessitent l'installation d'un logiciel sur chaque appareil, et chaque installation doit être mise à jour manuellement. Cela augmente la charge de travail et les coûts des services informatiques.
En fournissant aux agents une interface claire et intuitive, une interface web devrait contribuer à réduire les erreurs et à augmenter la productivité. Cela peut s'avérer particulièrement important dans les centres de contact à forte pression, où les agents doivent gérer de gros volumes d'appels ou d'autres interactions pendant leurs heures de travail.
Les interfaces utilisateur Web offrent des fonctions interactives et attrayantes telles que des animations, des vidéos et des discussions en direct. Elles offrent également des capacités de collaboration grâce à des logiciels tels que Microsoft Teams, afin d'améliorer l'expérience de l'utilisateur.
Une interface web qui fournit aux agents les bonnes informations et les bons outils peut les aider à fournir un meilleur service aux clients. En mettant à la portée des agents toutes les informations dont ils ont besoin, on les aide à répondre plus rapidement aux demandes et à renforcer l'engagement avec les clients.
Pour les responsables, une interface utilisateur Web fournit des informations instantanées et en temps réel sur les volumes d'appels, les temps d'attente et d'autres paramètres. Ils peuvent ainsi prendre immédiatement des décisions fondées sur des données afin d'améliorer et d'optimiser les performances.
Comme elles sont hébergées sur des serveurs distants, les interfaces web s'adaptent plus facilement que les interfaces de bureau, qui peuvent être limitées par la puissance de traitement de l'appareil sur lequel elles sont installées. Cela signifie qu'elles peuvent s'adapter à un plus grand nombre d'utilisateurs simultanément.
Dans l'ensemble, un interface utilisateur web aide les centres de contact à fonctionner plus efficacement, à fournir un meilleur service à la clientèle et à rester agiles dans un environnement commercial qui évolue rapidement. Il prend en charge les travailleurs à distance et donne aux agents les outils dont ils ont besoin pour travailler efficacement, où qu'ils se trouvent. Il s'agit donc d'un élément central de la prise en charge d'une main-d'œuvre moderne dans l'ensemble de votre entreprise. centre de contact et au-delà.
Comme pour tout ralentissement économique, la situation actuelle aura des répercussions positives et négatives sur la manière dont les entreprises gèrent et fournissent le service à la clientèle. Il est essentiel de prendre du recul et d'examiner l'ensemble des opérations - et la manière dont la technologie les soutient - pour prendre les bonnes décisions à l'avenir.
Comment répondre à tous les besoins d'un personnel de centre de contact multigénérationnel et bénéficier de toutes ses compétences et expériences ?