Service à la clientèle 2023 : Le point de vue de la première ligne

Nerys Corfield travaille en étroite collaboration avec les centres de contact, en tant que conseillère et consultante, en particulier lors de la sélection et de la mise en œuvre de nouvelles technologies. Nous l'avons interrogée sur ce qu'elle observe actuellement sur le terrain dans les centres de contact.

Quel est l'impact de l'environnement économique actuel sur les équipes de service à la clientèle ?

Je vois trois impacts différents sur le centre de contact en général, et sur les conseillers en particulier.

Tout d'abord, les consommateurs sont beaucoup moins patients et tolérants lorsqu'ils s'adressent au personnel du service clientèle. Pendant la pandémie et ses suites immédiates, on avait davantage l'impression que tout le monde était dans le même bateau. Ce sentiment n'existe plus et, à mesure que les consommateurs sont confrontés à des charges financières plus lourdes, leur tolérance et leur patience ont diminué. Ce changement est particulièrement vrai pour les secteurs tels que les compagnies d'énergie, les services financiers (en particulier les hypothèques) ou les catégories de dépenses discrétionnaires telles que les divertissements et la télévision. Malheureusement, les agents jouent un rôle d'éponge. Ils doivent s'imprégner des préoccupations, des frustrations et même de la colère des personnes avec lesquelles ils traitent. Cela a un impact important sur leur propre bien-être mental, que leurs employeurs doivent reconnaître et traiter, d'autant plus que les conseillers sont soumis aux mêmes soucis économiques que tout le monde.

Deuxièmement, comme dans toute période de ralentissement économique, tous les budgets sont passés au crible, en particulier dans les domaines considérés comme des centres de coûts, tels que le service à la clientèle. Cette situation stimule l'ambition en matière d'innovation, l'accent étant mis sur le transfert des interactions vers des canaux numériques moins coûteux qui, en théorie, offrent un coût de service moins élevé et ne compromettent pas l'expérience du client. Le numérique, et en particulier le libre-service, aide les entreprises confrontées à l'augmentation des coûts des conseillers et des dépenses globales de l'entreprise. Toutefois, l'accent mis sur la réduction des coûts pourrait également entraîner des pertes d'emplois dans de nombreux centres de contact.

Enfin, et plus positivement, de nombreux centres de contact profitent de cette occasion pour réévaluer leur vision de ce que devrait être l'expérience client et de la manière dont elle est fournie. Comment le service à la clientèle reflète-t-il leur marque et ses valeurs ? Ces discussions démontrent l'importance croissante de l'expérience client pour les organisations et leur réussite. Je constate une plus grande harmonisation entre les directeurs techniques, les directeurs de l'exploitation et les directeurs généraux de l'entreprise, qui veillent à mettre en place la structure et la technologie adéquates pour aller de l'avant. C'est un bon signe pour l'avenir.

Les centres de contact sont-ils en train de passer à l'informatique dématérialisée ?

En ce qui concerne le déploiement, le passage au nuage est en cours, et il est accéléré par l'attrait d'un modèle d'abonnement/OPEX, ainsi que par les avantages que les centres de contact en nuage offrent en termes de fonctionnalité de gestion de l'interaction et de l'engagement de la main-d'œuvre de nouvelle génération. Actuellement, d'après ce que je comprends et mon expérience, moins de la moitié des centres de contact ont mis en place des déploiements de clouds publics. Toutefois, cette situation est en train de changer assez rapidement, car les avantages du premier arrivé sont mieux compris sur le marché et les barrières au changement sont de plus en plus faciles à faire tomber. Cependant, de nombreux centres de contact continuent de penser en termes de solutions sur site, même lorsqu'ils migrent vers le cloud. Cela signifie qu'ils n'en tirent pas tous les avantages. Ils doivent changer d'état d'esprit pour tirer pleinement parti de ce qu'offre le cloud. En outre, le passage au cloud a un impact sur la gestion opérationnelle et la budgétisation, car il rend le coût par conseiller/ETP et par interaction beaucoup plus transparent. Cela crée un plus grand niveau de granularité pour comprendre l'analyse de rentabilité de l'investissement continu et place un niveau d'attente beaucoup plus élevé sur chaque solution de centre de contact.

Qu'en est-il du travail hybride ?

Les centres de contact reconnaissent que le travail hybride est désormais une attente pour de nombreux acteurs du secteur. Toutefois, les attitudes sont différentes d'une génération à l'autre. Ceux qui ont une famille, qui doivent parcourir de longues distances ou qui ont des problèmes d'accessibilité, apprécient la possibilité de travailler à domicile. En revanche, les jeunes conseillers regrettent la camaraderie, le baby-foot et l'aspect social du travail au bureau.

De nombreux centres de contact utilisent le travail hybride comme mesure incitative, en l'autorisant lorsque les conseillers terminent leur formation avec succès et obtiennent des scores de qualité élevés. Certaines entreprises en particulier en profitent également. Par exemple, je connais une société d'énergie basée à Londres qui a activement recruté des agents en Écosse, dont l'intégration, la formation et les quarts de travail sont effectués à distance. Cela permet d'accéder de manière rentable à un groupe de conseillers plus diversifiés et plus expérimentés lorsque la géographie n'est pas un obstacle au recrutement.

Avec le travail hybride, la technologie est le tissu vital pour fournir un soutien et tenter d'émuler la camaraderie qu'offre un centre de contact physique. Sinon, on peut se sentir très seul, assis chez soi, à traiter 40 à 70 interactions par jour, jour après jour, sans aucun sentiment d'appartenance ou de connexion avec ses collègues. Le travail à distance a également révélé des lacunes dans de nombreuses activités des centres de contact en matière de gestion des connaissances, de gouvernance et de soutien à la pleine conscience et à la santé mentale.

Les centres de contact adoptent-ils l'IA ??

Je constate un intérêt généralisé pour l'adoption de l'IA, avec un véritable éventail de cas d'utilisation à travers la pile technologique, en particulier dans les fonctions de soutien. Par exemple, les centres de contact l'utilisent pour :

• Routage intelligent pour acheminer les interactions vers le bon agent, plus rapidement
• Meilleure prévision des besoins en ressources dans le cadre de la gestion des effectifs
• Une assurance qualité plus approfondie grâce à l'analyse de l'IA et à l'analyse interactive pour comprendre le sentiment des clients et les points de friction du parcours client.

L'essor de l'IA générative (telle que ChatGPT) permettra aux organisations de créer plus facilement une expérience numérique beaucoup plus personnalisée à grande échelle, mais de grandes avancées ont également été réalisées dans le domaine de l'IA vocale. Cependant, de nombreux déploiements de l'IA en direction des consommateurs n'ont pas offert une excellente expérience à ces derniers, ce qui signifie que beaucoup de gens n'ont pas confiance en sa capacité à répondre à leurs besoins de manière efficace. En se concentrant sur des cas d'utilisation qui offrent des avantages tangibles, il sera possible de surmonter ces préoccupations au fil du temps.

Comme pour tout ralentissement économique, la situation actuelle aura des répercussions positives et négatives sur la manière dont les organisations gèrent et fournissent le service à la clientèle. Il est donc essentiel de prendre du recul et d'examiner l'ensemble des opérations - et la manière dont la technologie les soutient - pour prendre les bonnes décisions à l'avenir.

À propos de Nerys Corfield

Avant de créer son cabinet de conseil en 2015, Nerys a passé 18 ans chez certains des outsourceurs les plus réactifs du Royaume-Uni, gérant des services de centres de contact pour des clients tels que Volkswagen, Vodafone, British Gas, le National Apprenticeship Service et Sky.

Depuis la création d'Injection Consulting, Nerys s'est plongée dans l'espace technologique des centres de contact et est conseillère, consultante et évaluatrice des technologies des fournisseurs. Elle consacre également son temps à l'examen des opérations des centres de contact, s'assurant qu'avant ou pendant la mise en œuvre de la technologie, la vision du client et la vision opérationnelle sont au premier plan. Connectez-vous avec elle sur Linkedin.