Kundendienst 2023: Der Blick von der Frontlinie

Nerys Corfield arbeitet eng mit Kontaktzentren zusammen und fungiert als Beraterin, insbesondere bei der Auswahl und Implementierung neuer Technologien. Wir haben sie dazu befragt, was sie derzeit in den Contact Centern vor Ort sieht.

Wie wirkt sich das derzeitige wirtschaftliche Umfeld auf die Kundendienstteams aus?

Ich sehe drei verschiedene Auswirkungen auf das Contact Center im Allgemeinen und die Berater im Besonderen.

Erstens sind die Verbraucher viel weniger geduldig und tolerant, wenn sie mit Kundendienstmitarbeitern sprechen. Während der Pandemie und ihrer unmittelbaren Folgen herrschte eher das Gefühl, dass alle an einem Strang ziehen. Dieses Gefühl gibt es heute nicht mehr, und da die Verbraucher immer stärker finanziell belastet sind, hat ihre Toleranz und Geduld abgenommen. Dies gilt vor allem für Sektoren wie Energieunternehmen, Finanzdienstleistungen (insbesondere Hypotheken) oder Kategorien von Ermessensausgaben wie Unterhaltung/Fernsehen. Leider agieren die Vermittler wie ein Schwamm. Sie müssen die Sorgen, Frustrationen und sogar den Ärger der Menschen, mit denen sie zu tun haben, in sich aufsaugen. Dies wirkt sich stark auf ihr eigenes psychisches Wohlbefinden aus, was ihre Arbeitgeber erkennen und sich damit auseinandersetzen müssen, zumal die Berater denselben wirtschaftlichen Sorgen ausgesetzt sind wie alle anderen auch.

Zweitens werden, wie bei jedem Abschwung, alle Budgets auf den Prüfstand gestellt, insbesondere in Bereichen, die als Kostenzentren gelten, wie etwa der Kundenservice. Dies treibt die Innovationsbestrebungen voran, wobei der Schwerpunkt auf der Verlagerung von Interaktionen auf kostengünstigere, digitale Kanäle liegt, die theoretisch niedrigere Kosten für den Service bieten und das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigen. Die Digitalisierung, insbesondere die Selbstbedienung, hilft Unternehmen, die mit steigenden Beraterkosten und höheren Gesamtausgaben konfrontiert sind. Der Fokus auf Kostensenkungen könnte jedoch auch zu einem potenziellen Stellenabbau in vielen Kontaktzentren führen.

Und nicht zuletzt nutzen viele Contact Center diese Gelegenheit, um ihre Vorstellung davon zu überdenken, wie das Kundenerlebnis aussehen sollte und wie es umgesetzt wird. Wie spiegelt der Kundenservice ihre Marke und deren Werte wider? Diese Diskussionen zeigen die wachsende Bedeutung von CX für Unternehmen und deren Erfolg. Ich beobachte eine stärkere Abstimmung zwischen CTOs, COOs und CMOs, um sicherzustellen, dass sie die richtige Struktur und Technologie für die Zukunft bereitstellen. Dies ist ein gutes Zeichen für die Zukunft.

Verlagern sich die Kontaktzentren in die Cloud?

Was die Bereitstellung anbelangt, so vollzieht sich der Wechsel in die Cloud und wird durch die Attraktivität eines Abonnement-/OPEX-Modells und die Vorteile, die Cloud-Kontaktzentren im Hinblick auf die nächste Generation von Interaktions- und Personaleinsatzmanagementfunktionen bieten, beschleunigt. Soweit ich weiß und aus meiner Erfahrung heraus weiß, hat derzeit weniger als die Hälfte der Contact Center öffentliche Cloud-Bereitstellungen eingeführt. Dies ändert sich jedoch recht schnell, da die Vorteile eines Erstanbieters auf dem Markt immer besser verstanden werden und die Barrieren für Veränderungen immer leichter zu überwinden sind. Viele Contact Center denken jedoch immer noch in einer On-Premise-Umgebung, selbst wenn sie in die Cloud wechseln. Das bedeutet, dass sie die Vorteile nicht vollständig nutzen können. Sie müssen ihre Denkweise ändern, um die Vorteile der Cloud voll ausschöpfen zu können. Darüber hinaus wirkt sich der Wechsel in die Cloud auf das Betriebsmanagement und die Budgetierung aus, da die Kosten pro Berater/Vollzeitäquivalent und Interaktion viel transparenter werden. Dadurch wird eine größere Granularität geschaffen, um den Business Case für weitere Investitionen zu verstehen, und es werden viel höhere Erwartungen an jede Contact Center-Lösung gestellt.

Was geschieht mit dem hybriden Arbeiten?

Contact Center haben erkannt, dass hybrides Arbeiten für viele in der Branche zur Selbstverständlichkeit geworden ist. Allerdings gibt es einen Generationsunterschied in der Einstellung. Menschen mit Familie, die weite Strecken pendeln müssen oder Probleme mit der Erreichbarkeit haben, begrüßen die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten. Jüngere Berater hingegen vermissen die Kameradschaft, das Tischfußballspiel und die soziale Komponente der Arbeit im Büro.

Viele Kontaktzentren nutzen das hybride Arbeiten als Anreiz, indem sie es zulassen, wenn die Berater ihre Ausbildung erfolgreich abschließen und hohe Qualitätsergebnisse erzielen. Auch einige Unternehmen profitieren davon. Ich kenne zum Beispiel ein Energieunternehmen mit Sitz in London, das aktiv Agenten in Schottland rekrutiert hat, deren Einarbeitung, Schulung und Schichten aus der Ferne durchgeführt werden. Dies ermöglicht einen kostengünstigen Zugang zu einem vielfältigeren und erfahreneren Beraterpool, bei dem die geografische Lage kein Einstellungshindernis darstellt.

Bei der hybriden Arbeitsweise ist die Technologie der entscheidende Faktor für die Unterstützung und den Versuch, die Kameradschaft, die ein stationäres Kontaktzentrum bietet, nachzuahmen. Andernfalls kann es sehr einsam sein, zu Hause zu sitzen und Tag für Tag 40-70 Interaktionen zu bearbeiten, ohne ein Gefühl der Zugehörigkeit oder der Verbundenheit mit den Kollegen. Fernarbeit hat auch Lücken in vielen Contact Centern in den Bereichen Wissensmanagement, Governance und Unterstützung von Achtsamkeit/psychischer Gesundheit aufgedeckt.

Führen Kontaktzentren KI ein??

Ich stelle fest, dass die Einführung von KI auf breiter Front auf Interesse stößt, mit einer ganzen Reihe von Anwendungsfällen im gesamten Technologiebereich, insbesondere in den Supportfunktionen. Contact Center nutzen sie zum Beispiel für:

• Intelligentes Routing, um Interaktionen schneller an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten
• Bessere Vorhersage des Ressourcenbedarfs im Rahmen des Workforce Management
• Eingehendere Qualitätssicherung durch KI-Analysen und interaktive Analysen zum Verständnis der Kundenstimmung und der Reibungspunkte in der Customer Journey

Der Aufstieg der generativen KI (wie ChatGPT) wird es für Unternehmen einfacher machen, ein viel personalisierteres digitales Erlebnis in großem Umfang zu schaffen, aber auch bei der Sprach-KI wurden große Schritte gemacht. Viele der ersten KI-Einsätze für Verbraucher haben jedoch keine gute Erfahrung für die Kunden gebracht, was bedeutet, dass viele Menschen kein Vertrauen in die Fähigkeit haben, ihre Bedürfnisse effektiv zu erfüllen. Die Konzentration auf Anwendungsfälle, die greifbare Vorteile bringen, wird diese Bedenken mit der Zeit ausräumen.

Wie bei jedem wirtschaftlichen Abschwung wird sich die aktuelle Situation sowohl positiv als auch negativ auf die Art und Weise auswirken, wie Unternehmen ihren Kundenservice verwalten und erbringen. Daher ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und den gesamten Betrieb zu betrachten - und wie die Technologie diesen unterstützt -, um die richtigen Entscheidungen für die Zukunft zu treffen.

Über Nerys Corfield

Bevor sie 2015 ihr Beratungsunternehmen gründete, war Nerys 18 Jahre lang bei einigen der reaktionsschnellsten Outsourcer Großbritanniens tätig und leitete Contact Center Services für Kunden wie Volkswagen, Vodafone, British Gas, den National Apprenticeship Service und Sky.

Seit der Gründung von Injection Consulting ist Nerys in den Bereich der Contact Center-Technologie eingetaucht und berät, berät und bewertet die Technologien der Anbieter. Ihre Zeit verbringt sie auch mit der Überprüfung von Contact Center-Abläufen, um sicherzustellen, dass vor oder während der Technologie-Implementierung der Kunde und die betriebliche Vision im Vordergrund stehen. Verbinden Sie sich mit ihr auf Linkedin.