Warum eine Web-UI für die Unterstützung eines modernen Contact Centers unerlässlich ist

Die Mitarbeiter von Contact Centern wünschen sich heute die Flexibilität, von überall aus arbeiten zu können, und zwar mit benutzerfreundlicher Technologie. Auf Unternehmensseite eröffnet diese Flexibilität den Zugang zu einem größeren Talentpool und fördert die Mitarbeiterbindung. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Benutzer mit den Tools ausgestattet werden, die sie benötigen, um von jedem internetfähigen Gerät aus zu arbeiten. Damit dies nahtlos möglich ist, muss Ihre Contact Center-Lösung über eine Web-Benutzeroberfläche (UI) zugänglich sein.

Was ist eine Web-UI?

Eine Web-Benutzeroberfläche (Web-UI) ermöglicht den Zugriff auf Ihre Unternehmenssoftware von jedem Gerät mit Internetanschluss (Laptop, Tablet oder sogar Smartphone) aus. Das bedeutet, dass sich Ihre Mitarbeiter nicht mehr in den Büroräumen des Unternehmens aufhalten oder das Unternehmensnetz nutzen müssen, um sich anzumelden, da die Inhalte in einen Webbrowser heruntergeladen werden.

Eine gute Web-UI ist auf die Bedürfnisse des Contact Center-Benutzers zugeschnitten, egal ob es sich um einen Agenten, einen Supervisor oder einen leitenden Angestellten handelt. Sie ermöglicht ihnen den Zugriff auf die benötigten Informationen, die einfache Abwicklung von Interaktionen und hilft ihnen, ihre Arbeit effektiv zu erledigen.

Welche Vorteile bietet eine Web-UI für Contact Center?

Unternehmen sehen neun Vorteile in der Bereitstellung einer Web-UI für ihre Contact Center-Lösung:

1. Erreichbarkeit

Eine Web-Benutzeroberfläche funktioniert auf jedem Gerät mit einer Internetverbindung, so dass Agenten problemlos aus der Ferne arbeiten und Kunden auf Selbstbedienungsoptionen zugreifen können. Außerdem erhalten die Agenten mehr Flexibilität und Mobilität, da eine Web-Benutzeroberfläche auch mit langsamen Verbindungen zurechtkommt, was bedeutet, dass die Agenten mehr Wahlmöglichkeiten haben, wenn sie entscheiden, von wo aus sie arbeiten wollen.

2. Benutzerfreundlichkeit

Eine gut gestaltete Web-Benutzeroberfläche erleichtert es den Mitarbeitern, Anrufe zu verwalten, auf Kundendaten zuzugreifen und zwischen verschiedenen Systemen zu navigieren - alles über eine einzige Schnittstelle. Dies hilft, Zeit zu sparen, die Produktivität zu steigern und Fehler zu reduzieren.

3. Integration

Eine Web-UI lässt sich in andere Contact Center-Tools und -Systeme integrieren, z. B. Microsoft Teams, CRM-Software oder Chatbots. Dies hilft den Agenten, miteinander zusammenzuarbeiten und einfacher auf verschiedene Systeme zuzugreifen, was ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis ermöglicht.

4. Einfache Bereitstellung und Verwaltung

Web-UIs lassen sich schnell einrichten. Sie können automatisch aktualisiert werden, ohne dass die Benutzer Software herunterladen und installieren müssen. Im Gegensatz dazu muss bei Desktop-Benutzeroberflächen die Software auf den einzelnen Geräten installiert werden, und jede Installation muss manuell aktualisiert werden. Dies erhöht den IT-Aufwand und die Kosten.

5. Gesteigerte Produktivität

Durch die Bereitstellung einer klaren und intuitiven Benutzeroberfläche für die Agenten sollte eine Web-UI dazu beitragen, Fehler zu reduzieren und die Produktivität zu steigern. Dies kann besonders in Contact Center-Umgebungen mit hohem Druck wichtig sein, in denen die Agenten während ihrer Schicht eine große Anzahl von Anrufen oder anderen Interaktionen bewältigen müssen.

6. Web-UIs steigern das Engagement der Nutzer

Web-Benutzeroberflächen bieten interaktive und ansprechende Funktionen wie Animationen, Videos und Live-Chat. Sie bieten auch Funktionen für die Zusammenarbeit durch Software wie Microsoft Teams, um ein besseres Nutzererlebnis zu bieten.

7. Bessere Kundenbetreuung

Eine Web-UI, die den Agenten die richtigen Informationen und Tools zur Verfügung stellt, kann ihnen helfen, den Kunden einen besseren Service zu bieten. Wenn die Agenten alle benötigten Informationen zur Hand haben, können sie Anfragen schneller beantworten und eine stärkere Bindung zu den Kunden aufbauen.

8. Daten in Echtzeit

Eine Web-Benutzeroberfläche bietet Managern sofortige Echtzeit-Informationen über Anrufaufkommen, Wartezeiten und andere Metriken. Das bedeutet, dass sie sofortige, datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung und Optimierung der Leistung treffen können.

9. Skalierbarkeit der Web-UI

Da sie auf entfernten Servern gehostet werden, lassen sich Web-Benutzeroberflächen leichter skalieren als Desktop-Benutzeroberflächen, die durch die Rechenleistung des Geräts, auf dem sie installiert sind, begrenzt sein können. Das bedeutet, dass sie für eine größere Anzahl von Benutzern gleichzeitig skaliert werden können.

Insgesamt ist eine gut konzipierte Web-Benutzeroberfläche hilft Contact Centern, effizienter zu arbeiten, einen besseren Kundenservice zu bieten und in einem sich schnell entwickelnden Geschäftsumfeld flexibel zu bleiben. Die Lösung unterstützt Remote-Mitarbeiter und gibt Agenten die Tools an die Hand, die sie für eine effektive Arbeit benötigen, egal wo sie sich befinden. Dies macht sie zu einem zentralen Bestandteil der Unterstützung einer modernen Belegschaft in Ihrem Unternehmen. Kontaktzentrum und darüber hinaus.