Por que uma interface de usuário da Web é essencial para dar suporte a uma força de trabalho de contact center moderna

A força de trabalho atual do contact center deseja a flexibilidade de poder trabalhar de qualquer lugar, com tecnologia fácil de usar. Do lado da empresa, proporcionar essa flexibilidade abre o acesso a um grupo de talentos mais amplo e aumenta a retenção. No entanto, isso depende de fornecer aos usuários as ferramentas necessárias para trabalhar remotamente a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet. Para fazer isso sem problemas, sua solução de contact center precisa ser acessível por meio de uma interface de usuário (UI) da Web.

O que é uma interface de usuário da Web?

Uma interface de usuário da Web (UI da Web) fornece acesso ao seu software empresarial a partir de qualquer dispositivo conectado à Internet (laptop, tablet ou até mesmo smartphone). Isso significa que seus funcionários não precisam mais estar nos escritórios da empresa ou usar a rede da empresa para fazer logon, pois o conteúdo é baixado em um navegador da Web.

Uma boa interface de usuário da Web será adaptada às necessidades do usuário do contact center, seja ele um agente, um supervisor ou um gerente sênior. Ela permitirá que eles acessem as informações de que precisam, lidem facilmente com as interações e os ajudem a realizar seu trabalho com eficiência.

Quais são os benefícios de uma interface de usuário da Web para contact center?

As organizações veem nove vantagens na implementação de uma interface do usuário da Web em sua solução de contact center:

1. Acessibilidade

Uma UI da Web funciona em qualquer dispositivo com conexão à Internet, facilitando o trabalho remoto dos agentes e o acesso dos clientes às opções de autoatendimento. Ela também oferece aos agentes maior flexibilidade e mobilidade, pois uma UI da Web pode lidar com conexões de baixa velocidade, o que significa que os agentes têm mais opções ao decidir de onde trabalhar.

2. Facilidade de uso

Uma UI da Web bem projetada facilita aos agentes o gerenciamento de chamadas, o acesso aos dados do cliente e a navegação entre diferentes sistemas, tudo em uma única interface. Isso ajuda a economizar tempo, aumentar a produtividade e reduzir erros.

3. Integração

Uma UI da Web se integra a outras ferramentas e sistemas de contact center, como o Microsoft Teams, software de CRM ou chatbots. Isso ajuda os agentes a colaborar entre si e a acessar diferentes sistemas com mais facilidade, permitindo uma experiência do cliente mais perfeita e personalizada.

4. Facilidade de implementação e gerenciamento

As UIs da Web são rápidas de implantar. Elas podem ser atualizadas automaticamente sem exigir que os usuários façam download e instalem software. Por outro lado, as UIs de desktop exigem a instalação de software em dispositivos individuais, e cada instalação precisa ser atualizada manualmente. Isso aumenta a carga de trabalho e os custos de TI.

5. Aumento da produtividade

Ao fornecer aos agentes uma interface clara e intuitiva, uma UI da Web deve ajudar a reduzir os erros e aumentar a produtividade. Isso pode ser particularmente importante em ambientes de contact center de alta pressão, nos quais os agentes precisam gerenciar grandes volumes de chamadas ou outras interações durante seus turnos.

6. As UIs da Web aumentam o envolvimento do usuário

As interfaces de usuário da Web oferecem recursos interativos e envolventes, como animações, vídeos e bate-papo ao vivo. Elas também oferecem recursos de colaboração por meio de softwares como o Microsoft Teams para proporcionar uma melhor experiência ao usuário.

7. Melhor atendimento ao cliente

Uma interface de usuário da Web que forneça aos agentes as informações e ferramentas certas pode ajudá-los a prestar um serviço melhor aos clientes. Fornecer aos agentes todas as informações de que eles precisam na ponta dos dedos os ajuda a responder às consultas mais rapidamente e a criar um envolvimento mais forte com os clientes.

8. Dados em tempo real

Para os gerentes, uma interface de usuário da Web fornece informações instantâneas e em tempo real sobre volumes de chamadas, tempos de espera e outras métricas. Isso significa que eles podem tomar decisões imediatas e baseadas em dados para melhorar e otimizar o desempenho.

9. Escalabilidade da interface do usuário da Web

Como são hospedadas em servidores remotos, as UIs da Web são dimensionadas com mais facilidade do que as UIs de desktop, que podem ser limitadas pela capacidade de processamento do dispositivo em que estão instaladas. Isso significa que elas podem ser dimensionadas para um número maior de usuários simultaneamente.

Em geral, um projeto bem elaborado interface de usuário da Web ajuda as centrais de contato a operar com mais eficiência, oferecer melhor atendimento ao cliente e manter a agilidade em um ambiente de negócios em rápida evolução. Ele oferece suporte a trabalhadores remotos e capacita os agentes com as ferramentas de que precisam para trabalhar de forma eficaz, onde quer que estejam localizados. Isso o torna uma parte central do suporte a uma força de trabalho moderna em toda a sua empresa. centro de contato e além.