Aproveitando os benefícios do contact center multigeracional

A força de trabalho de um contact center multigeracional abrange uma ampla gama de faixas etárias, todas com experiências, formações e expectativas próprias. Para tirar o melhor proveito de suas diversas habilidades, é preciso entender o que motiva cada geração e proporcionar um ambiente de trabalho e um estilo de gerenciamento que atendam às suas necessidades.

As quatro principais gerações do contact center atual

Embora as proporções exatas variem entre os contact centers individuais, a maioria terá uma mistura dessas quatro gerações:

Baby Boomers (nascidos de 1945 a 1965): a geração do pós-guerra

São hierárquicos e focados em estabilidade e regras. Em termos de canais de comunicação, foram educados com telefone e cartas, portanto, são hábeis na comunicação formal e escrita. O aumento do trabalho remoto ajudou a prolongar sua vida profissional, sendo que muitos permanecem no emprego após a idade de aposentadoria.

Geração X (nascidos de 1965 a 1981): a geração da chave na mão

Em geral, eles cresceram cuidando de si mesmos, com ambos os pais baby boomers trabalhando. Portanto, são independentes, automotivados e menos formais. Não querem ser microgerenciados e estão concentrados em alcançar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Embora não sejam nativos digitais, eles adquiriram tecnologia durante suas vidas e são capazes de alternar entre novos canais digitais, telefone e e-mail.

Geração Y (nascidos de 1981 a 1996): a geração do milênio

Eles cresceram sendo informados de que poderiam alcançar qualquer objetivo, portanto, são ambiciosos e autoconfiantes. Eles questionam tudo e têm grandes expectativas em relação ao empregador, querendo trabalhar em empresas que compartilhem seus valores. Em termos de canais, eles priorizam o digital e são informais, geralmente evitando o telefone em favor de e-mail, mensagens, bate-papo e mídia social.

Geração Z (nascidos de 1996 a 2012): Zoomers, a mais nova geração no local de trabalho

Embora sejam jovens, eles já passaram por muitas perturbações, com recessões financeiras e a pandemia de COVID-19 atingindo momentos importantes de suas vidas. Isso levou a um maior foco em seu bem-estar mental, tanto dentro quanto fora do local de trabalho. Eles compartilham o senso de propósito e o compromisso com a diversidade da geração Y, mas têm uma motivação maior por dinheiro - talvez porque muitos perderam seus empregos em recessões anteriores. Eles são verdadeiros nativos digitais, nasceram com um smartphone nas mãos e são naturalmente hábeis no uso de canais como bate-papo, mensagens e mídia social.

Por que é importante ter um contact center multigeracional?

Essencialmente, a força de trabalho é um espelho da sociedade em geral. Portanto, é provável que seus clientes, assim como seus funcionários, abranjam várias gerações. Portanto, para oferecer o serviço e a experiência que todos os clientes esperam, você precisa de toda a gama de perspectivas e estilos de trabalho que uma força de trabalho multigeracional oferece. O uso das habilidades de diferentes gerações permite que você ofereça serviço omnichannel. Por exemplo, os baby boomers e a geração X se sentem confortáveis ao telefone, enquanto as gerações Y e Z gravitam naturalmente em torno dos canais digitais. Reunir um conjunto completo de habilidades e experiências é fundamental para atender às necessidades de todos os seus clientes.

Gerenciar a força de trabalho multigeracional

Como vimos, gerações diferentes querem coisas diferentes de seus empregos, e o que pode envolver um grupo pode ser irrelevante para outro. Então, como aproveitar todas as suas habilidades e liderar sua equipe com sucesso? Tudo se resume a focar em cinco áreas principais:

1. Incentivar a colaboração entre gerações

Em um contact center multigeracional, cada grupo etário tem sua própria experiência e conhecimento exclusivos. Reuni-los proporciona uma perspectiva abrangente e gera novas maneiras de resolver problemas. Por exemplo, a combinação do conhecimento tecnológico da Geração Z com a experiência no mundo real da Geração X pode proporcionar abordagens inovadoras para melhorar a experiência do cliente. Para obter o melhor da sua equipe, incentive a orientação e o treinamento entre gerações. Não peça apenas aos funcionários mais velhos que compartilhem suas experiências, mas permita que os funcionários mais jovens também os ensinem sobre novas tendências e tecnologias.

2. Mudar seu estilo de gerenciamento e comunicação

Os baby boomers gostam de estruturas de trabalho hierárquicas, mas a geração X quer independência. Portanto, adapte seu estilo de gerenciamento a cada indivíduo e geração para não alienar as pessoas. O mesmo vale para a comunicação. Um agente da Geração Z pode muito bem enviar de volta uma mensagem curta e cheia de emojis no WhatsApp para uma longa mensagem de voz deixada por um gerente da Geração X. Isso não significa que eles estejam necessariamente sendo rudes ou desinteressados. É simplesmente seu estilo natural de comunicação. Portanto, é fundamental que todos entendam isso e não se ofendam quando não for o caso.

3. Oferecer opções em relação a benefícios e métodos de treinamento

Cada geração tem atitudes diferentes em relação aos benefícios que deseja. Por exemplo, a Geração X pode querer benefícios financeiros, enquanto a Geração Z está mais focada em sua saúde mental. A oferta de ingressos para um evento familiar atenderá às necessidades dos trabalhadores da Geração X ou da Geração Y com filhos. No entanto, é improvável que eles sejam valorizados pelos funcionários mais velhos da geração baby boom ou mais jovens da geração Z.

A mesma abordagem se aplica ao treinamento. Os baby boomers podem esperar um treinamento em sala de aula, em grupo, com apresentações e apostilas. Por outro lado, as gerações Y e Z preferem treinamentos individuais on-line, que podem ser realizados em seus smartphones em um horário conveniente para elas. Portanto, ofereça seu treinamento em diferentes formatos para que a mensagem seja transmitida a todos.

4. Criar uma cultura inclusiva

É muito fácil recorrer a estereótipos quando se trata de gerações diferentes, o que não ajuda a criar um local de trabalho colaborativo. Em vez disso, certifique-se de que haja uma cultura de respeito mútuo entre cada geração, reconhecendo seus pontos fortes e onde eles podem aprender uns com os outros. Caso contrário, o risco é o desenvolvimento de uma cultura "eles e nós", com pouca mistura entre as gerações. Obviamente, os gerentes também fazem parte de uma geração específica. Portanto, eles precisam superar quaisquer preconceitos específicos que possam ter sobre outros grupos.

5. Ver os funcionários como indivíduos

Embora as pessoas de determinadas gerações compartilhem experiências e perspectivas semelhantes, elas ainda são indivíduos. Não há razão para que um baby boomer não possa ser tão habilidoso digitalmente quanto alguém da geração Z, por exemplo. Embora seja importante compreender as diferenças geracionais, não há nada que substitua o conhecimento pessoal de cada membro da equipe e de suas motivações.

Com o prolongamento da vida profissional, o contact center está se tornando cada vez mais multigeracional. Portanto, tirar o melhor proveito dos funcionários de todas as gerações é vital para atender às necessidades dos clientes em constante mudança e para o sucesso.