Sfruttare i vantaggi del contact center multigenerazionale

La forza lavoro di un contact center multigenerazionale comprende un'ampia gamma di gruppi di età, tutti con esperienze, background e aspettative proprie. Per trarre il meglio dalle loro diverse competenze, è necessario capire quali sono le caratteristiche di ciascuna generazione e fornire un ambiente di lavoro e uno stile di gestione in grado di soddisfare le loro esigenze.

Le quattro generazioni principali nel contact center di oggi

Anche se le proporzioni esatte variano tra i singoli contact center, la maggior parte di essi presenta un mix di queste quattro generazioni:

Baby Boomers (nati tra il 1945 e il 1965): la generazione del secondo dopoguerra.

Sono gerarchici e attenti alla stabilità e alle regole. In termini di canali di comunicazione, sono cresciuti con il telefono e le lettere, quindi sono abili nella comunicazione formale e scritta. L'aumento del lavoro a distanza ha contribuito a prolungare la loro vita lavorativa e molti di loro hanno superato l'età della pensione.

Generazione X (nati tra il 1965 e il 1981): la generazione degli scrocconi

Sono cresciuti generalmente badando a se stessi, con entrambi i genitori del baby boom al lavoro. Sono quindi indipendenti, auto-motivati e meno formali. Non vogliono essere microgestiti e si concentrano sul raggiungimento dell'equilibrio tra lavoro e vita privata. Pur non essendo nativi digitali, hanno acquisito la tecnologia nel corso della loro vita e sono in grado di passare dai nuovi canali digitali al telefono e all'e-mail.

Generazione Y (nati dal 1981 al 1996) : la generazione dei millennial

Sono cresciuti sentendosi dire che potevano raggiungere qualsiasi obiettivo, quindi sono ambiziosi e sicuri di sé. Mettono in discussione tutto e hanno grandi aspettative nei confronti dei loro datori di lavoro, desiderando lavorare per aziende che condividono i loro valori. In termini di canali, sono digital-first e informali, generalmente evitano il telefono a favore di e-mail, messaggistica, chat e social media.

Generazione Z (nati dal 1996 al 2012): Zoomers, la nuova generazione sul posto di lavoro

Pur essendo giovani, hanno già vissuto molte perturbazioni, con recessioni finanziarie e la pandemia COVID che hanno colpito in momenti chiave della loro vita. Questo ha portato a una maggiore attenzione al loro benessere mentale, sia all'interno che all'esterno del luogo di lavoro. Condividono con la Gen Y il senso dello scopo e l'impegno per la diversità, ma sono maggiormente motivati dal denaro, forse perché molti hanno perso il lavoro durante le precedenti crisi. Sono veri e propri nativi digitali, nati con uno smartphone in mano e naturalmente abili nell'utilizzo di canali quali chat, messaggistica e social media.

Perché è importante avere un contact center multigenerazionale?

In sostanza, la forza lavoro è lo specchio della società in generale. Quindi, sia i vostri clienti che i vostri dipendenti probabilmente attraversano le varie generazioni. Pertanto, per offrire il servizio e l'esperienza che ogni cliente si aspetta, è necessario disporre dell'intera gamma di prospettive e stili di lavoro che una forza lavoro multigenerazionale comporta. L'utilizzo delle competenze di generazioni diverse vi permette di fornire servizio omnichannel. Ad esempio, i baby boomer e la generazione X si sentono a proprio agio al telefono, mentre la generazione Y e Z gravitano naturalmente sui canali digitali. Riunire un insieme completo di competenze ed esperienze è il fulcro per soddisfare le esigenze di tutti i vostri clienti.

Gestione della forza lavoro multigenerazionale

Come abbiamo visto, le diverse generazioni vogliono cose diverse dal loro lavoro e ciò che potrebbe coinvolgere un gruppo potrebbe essere irrilevante per un altro. Quindi, come si fa a sfruttare tutte le loro capacità e a guidare il team con successo? Si tratta di concentrarsi su cinque aree chiave:

1. Incoraggiare la collaborazione intergenerazionale

In un contact center multigenerazionale, ogni gruppo di età ha un'esperienza e una conoscenza uniche. Riunendole, si ottiene una prospettiva completa e si creano nuovi modi per risolvere i problemi. Ad esempio, combinando le conoscenze tecnologiche della generazione Z con l'esperienza del mondo reale della generazione X si possono ottenere approcci innovativi per migliorare l'esperienza del cliente. Per ottenere il meglio dal vostro team, incoraggiate il mentoring e la formazione intergenerazionale. Non limitatevi a chiedere al personale più anziano di condividere le proprie esperienze, ma lasciate che anche i dipendenti più giovani insegnino loro le nuove tendenze e tecnologie.

2. Cambiare lo stile di gestione e di comunicazione

I baby boomer amano le strutture lavorative gerarchiche, mentre la generazione X desidera l'indipendenza. Pertanto, adattate il vostro stile di gestione a ogni individuo e generazione, in modo da non alienare le persone. Lo stesso vale per la comunicazione. Un agente della Gen Z potrebbe rispondere con un messaggio WhatsApp breve e ricco di emoji a un lungo messaggio vocale lasciato da un manager della Gen X. Questo non significa che siano per forza in sintonia. Questo non significa che siano necessariamente scortesi o fuori luogo. È semplicemente il loro stile di comunicazione naturale. È quindi fondamentale che tutti lo capiscano e non si offendano quando non è vero.

3. Offrire la possibilità di scelta per quanto riguarda i benefici e i metodi di formazione.

Ogni generazione ha un atteggiamento diverso nei confronti dei benefici che desidera. Ad esempio, la generazione X può desiderare benefici finanziari, mentre la generazione Z è più attenta alla propria salute mentale. L'offerta di biglietti per un evento adatto alle famiglie soddisferà le esigenze dei lavoratori della Gen X o della Gen Y con figli. Tuttavia, è improbabile che siano apprezzati dai baby boomer più anziani o dai dipendenti più giovani della Gen Z.

Lo stesso approccio si applica alla formazione. I baby boomer si aspettano una formazione di gruppo in aula, con tanto di presentazioni e dispense. Al contrario, la generazione Y e Z preferisce una formazione individuale online, che può essere completata sui propri smartphone in un momento comodo per loro. Pertanto, offrite la vostra formazione in diversi formati per far arrivare il messaggio a tutti.

4. Costruire una cultura inclusiva

È molto facile cadere negli stereotipi quando si parla di generazioni diverse, il che non aiuta a creare un ambiente di lavoro collaborativo. Assicuratevi invece che ci sia una cultura di rispetto reciproco tra ogni generazione, riconoscendo i loro punti di forza e i punti in cui possono imparare gli uni dagli altri. Altrimenti, il rischio è che si sviluppi una cultura "loro e noi", con una scarsa mescolanza tra le generazioni. Ovviamente, anche i manager fanno parte di una determinata generazione. Pertanto, devono superare i pregiudizi specifici che possono avere nei confronti di altri gruppi.

5. Considerare i dipendenti come individui

Sebbene le persone di determinate generazioni condividano esperienze e prospettive simili, sono comunque individui. Non c'è motivo per cui un baby boomer non possa avere le stesse competenze digitali di una persona della generazione Z, ad esempio. Sebbene la comprensione delle differenze generazionali sia importante, non si può sostituire la conoscenza personale di ogni membro del team e delle sue motivazioni.

Con l'allungamento della vita lavorativa, il contact center sta diventando sempre più multigenerazionale. Ottenere il meglio dai dipendenti di tutte le generazioni è quindi fondamentale per soddisfare le esigenze dei clienti in continua evoluzione e per raggiungere il successo.