Servizio clienti per la festa della mamma

Un servizio clienti adeguato alla festa della mamma è essenziale. La festa della mamma non è solo un'occasione per celebrare l'importanza delle nostre madri, ma è anche un importante picco di vendite per rivenditori, fioristi e molti altri. La domanda è in crescita, in particolare online, con i rivenditori di e-commerce che vedono aumento dei ricavi di 54% su base annua nel 2022.

Tuttavia, la festa della mamma non è semplice da gestire per i rivenditori. La domanda può essere difficile da prevedere, mentre i continui problemi della catena di approvvigionamento possono far sì che molti articoli siano ancora poco disponibili. Inoltre, poiché molte persone inviano fiori, c'è sempre la possibilità che questi vengano danneggiati durante il trasporto o che manchi qualche fiore speciale. Anche i marchi di fiducia possono sbagliare e deludere i clienti e le loro madri, come dimostrano le lamentele sui social media e le notizie negative.

Tutto questo pone l'accento sul servizio clienti per la Festa della Mamma. Per assicurarvi di avere i processi e le risorse giuste, seguite queste cinque best practice:

1. Analizzare i dati per pianificare in modo efficace

Anche se la data può cambiare, la Festa della Mamma è un evento annuale. Pertanto, è essenziale esaminare i dati degli anni precedenti. Quanti ordini avete ricevuto? Quante persone hanno lasciato l'ordine all'ultimo minuto? Quali sono state le richieste del servizio clienti? Ci sono stati prodotti o aree particolari che hanno avuto una percentuale maggiore di problemi? Collaborate con altri dipartimenti, come quello del marketing, per capire quali promozioni speciali verranno effettuate nel periodo precedente. Che impatto potrebbe avere sulla domanda? Tutte queste informazioni possono aiutarvi a garantire che il numero di agenti sia adeguato e che siano aggiornati con le giuste conoscenze.

2. Utilizzare il lavoro ibrido per gestire i livelli di personale

Naturalmente può essere difficile prevedere la domanda e assicurarsi di avere a disposizione un numero sufficiente di agenti per gestire le richieste dei clienti. Tuttavia, il passaggio al lavoro ibrido negli ultimi anni rende molto più facile gestire i picchi di domanda. È possibile avere agenti in standby lavorare da casapronti ad aiutare a gestire le chiamate in entrata quando si prevede un picco di richieste.

Inoltre, analizzate i vostri processi per dare priorità a quelli che hanno a che fare con la festa della mamma. Ad esempio, riprogrammate il vostro Menu IVR in modo che questi chiamanti possano raggiungere gli agenti più rapidamente. Su tutti i canali digitali, utilizzate l'intelligenza artificiale per analizzare le richieste in arrivo per i termini chiave della festa della mamma, in modo che gli agenti possano assegnare loro una priorità.

3. Utilizzare le comunicazioni omnichannel ed essere proattivi

Sempre più spesso i clienti vogliono potervi contattare utilizzando i loro canali preferiti. Pertanto, non solo è necessario disporre di un numero sufficiente di agenti, ma è anche necessario assicurarsi che sia disponibile la giusta combinazione di competenze e risorse. L'offerta di una chat dal vivo consente ai clienti di interagire rapidamente con gli agenti e di condividere dettagli e foto, ad esempio.

Siate proattivi. Assicuratevi che i clienti ricevano un SMS o un'e-mail di conferma dell'avvenuta consegna dell'ordine. E dato che i social media sono il luogo in cui è probabile che le persone si lamentino per prime, siate più vigili nel monitorare i problemi dei clienti su questi canali, in modo da poter intervenire rapidamente.

4. Collaborare con i fornitori

Spesso i problemi legati alle consegne sono al di fuori del vostro diretto controllo, in quanto vengono effettuate da società di logistica terze. Tuttavia, i vostri clienti (e le loro madri) non lo sanno, e non dovrebbe interessargli. Hanno riposto la loro fiducia in voi e si aspettano che facciate le cose per bene. Quindi, pianificate in anticipo e assicuratevi di poter seguire e monitorare ciò che accade nei sistemi di consegna dei vostri partner. Predisponete processi che consentano al vostro team di interagire direttamente con i loro team di assistenza clienti. Dovete essere in grado di collaborare e trovare il modo migliore per risolvere qualsiasi problema.

5. Fare dell'empatia una priorità

Ogni ordine per la festa della mamma è speciale per la persona che lo ha inviato e per la madre che lo riceve. Assicuratevi che tutti gli addetti al servizio clienti lo tengano presente e siano empatici e comprensivi. In caso di problemi, gli agenti devono iniziare con delle scuse. Date loro la possibilità di risolvere qualsiasi problema assumendosi la responsabilità, ad esempio seguendo le consegne in ritardo e concedendo loro l'autorità di fornire rimborsi, se necessario.

La festa della mamma può potenzialmente creare o distruggere la vostra reputazione con i singoli clienti. Se il servizio clienti è adeguato, vi guadagnerete la fiducia dei clienti a lungo termine. Tuttavia, se lo sbagliate, potete influenzare il fatto che i clienti continuino a fare acquisti da voi durante il resto dell'anno. Pertanto, assicuratevi che il vostro team di assistenza clienti per la Festa della Mamma sia ben equipaggiato e si concentri sull'aiutarli a rendere questa Festa della Mamma la migliore di sempre, per loro e per le loro madri!