Service clientèle pour la fête des mères

Il est essentiel d'assurer un bon service à la clientèle pour la fête des mères. La fête des mères n'est pas seulement l'occasion de célébrer l'importance de nos mères, c'est aussi un pic de ventes important pour les détaillants, les fleuristes et bien d'autres. La demande augmente, en particulier en ligne, les détaillants de commerce électronique enregistrant une hausse de leur chiffre d'affaires de l'ordre de 2 %. augmentation des recettes de 54% d'une année sur l'autre en 2022.

Cependant, il n'est pas facile pour les détaillants de réussir la fête des mères. La demande peut être difficile à prévoir, tandis que les problèmes persistants de la chaîne d'approvisionnement peuvent signifier que de nombreux articles sont encore en rupture de stock. Et comme beaucoup de gens envoient des fleurs, il est toujours possible qu'elles soient endommagées pendant le transport ou qu'il manque une fleur spéciale. Même les marques de confiance peuvent se tromper et décevoir les clients et leurs mères, comme en témoignent les plaintes sur les médias sociaux et les articles de presse négatifs.

Tout cela met l'accent sur le service à la clientèle de la fête des mères. Pour vous assurer que vous avez mis en place les bons processus et les bonnes ressources, suivez ces cinq bonnes pratiques :

1. Analyser vos données pour planifier efficacement

Bien que la date puisse changer, la fête des mères est un événement annuel. Il est donc essentiel d'examiner vos données des années précédentes. Combien de commandes avez-vous reçues ? Combien de personnes ont attendu la dernière minute pour passer leur commande ? Sur quoi portaient généralement les demandes du service clientèle ? Y a-t-il des produits ou des domaines particuliers pour lesquels la proportion de problèmes est plus élevée ? Collaborez avec d'autres services, tels que le service marketing, pour savoir quelles promotions spéciales seront organisées à l'approche de l'événement. Quel pourrait être l'impact sur la demande ? Toutes ces informations peuvent vous aider à vous assurer que vous avez le bon nombre d'agents en place et qu'ils disposent des bonnes connaissances.

2. Utiliser le travail hybride pour gérer les effectifs

Bien sûr, il peut être difficile de prévoir la demande et de s'assurer que l'on dispose de suffisamment d'agents pour répondre aux demandes des clients. Mais le passage au travail hybride ces dernières années permet de faire face plus facilement aux pics de demande. Vous pouvez avoir des agents en attente le travail à domicileLe personnel de l'agence est prêt à aider à gérer les appels entrants lorsque l'on s'attend à un pic de requêtes.

Examinez également vos processus afin de donner la priorité à ceux qui ont trait à la fête des mères. Par exemple, reprogrammez votre Menu IVR afin que ces appelants puissent joindre les agents plus rapidement. Sur les canaux numériques, utilisez l'IA pour analyser les requêtes entrantes relatives aux termes clés de la fête des mères afin que les agents puissent les classer par ordre de priorité.

3. Utiliser les communications omnicanales et être proactif

De plus en plus, les clients veulent pouvoir vous contacter en utilisant les canaux qu'ils préfèrent. Vous devez donc non seulement disposer d'un nombre suffisant d'agents, mais aussi vous assurer que vous disposez de la bonne combinaison de compétences et de ressources. Le chat en direct permet aux clients d'entrer rapidement en contact avec les agents et de partager des détails et des photos, par exemple.

Soyez proactif. Veillez à ce que les clients reçoivent un SMS ou un courriel confirmant que leur commande a été livrée. Et comme les médias sociaux sont les premiers à se plaindre, soyez particulièrement vigilant et surveillez les problèmes des clients sur ces canaux afin de pouvoir intervenir rapidement.

4. Collaborer avec vos fournisseurs

Souvent, les problèmes liés aux livraisons échappent à votre contrôle direct, car elles sont effectuées par des entreprises logistiques tierces. Cependant, vos clients (et leurs mères) ne le savent pas - et ils ne devraient pas s'en préoccuper. Ils vous ont fait confiance et attendent de vous que vous fassiez tout ce qu'il faut. Planifiez donc à l'avance et assurez-vous de pouvoir suivre et contrôler ce qui se passe dans les systèmes de livraison de vos partenaires. Mettez en place des processus permettant à votre équipe d'interagir directement avec leurs équipes de service à la clientèle. Vous devriez être en mesure de collaborer et de trouver la meilleure façon de résoudre les problèmes.

5. Faire de l'empathie une priorité

Chaque commande passée à l'occasion de la fête des mères est spéciale pour la personne qui l'a envoyée et pour la mère qui la reçoit. Veillez à ce que tous les agents du service clientèle gardent cela à l'esprit et fassent preuve d'empathie et de compréhension. En cas de problème, les agents doivent commencer par s'excuser. Donnez-leur les moyens de résoudre les problèmes en les prenant en charge, par exemple en assurant le suivi des retards de livraison, et en leur accordant l'autorité nécessaire pour procéder à des remboursements si nécessaire.

La fête des mères peut faire ou défaire votre réputation auprès de vos clients. Si vous assurez un bon service à la clientèle, vous gagnerez la confiance de vos clients à long terme. En revanche, si vous vous trompez, cela peut avoir une incidence sur le fait qu'ils continueront ou non à faire des achats chez vous pendant le reste de l'année. Veillez donc à ce que votre équipe de service clientèle chargée de la fête des mères soit bien dotée en personnel et concentrée sur l'aide à apporter pour que cette fête des mères soit la meilleure de toutes - pour eux et pour leurs mères !