Exploiter les avantages du centre de contact multigénérationnel

La main-d'œuvre d'un centre de contact multigénérationnel couvre un large éventail de groupes d'âge, qui ont tous leur propre expérience, leur propre vécu et leurs propres attentes. Pour tirer le meilleur parti de leurs diverses compétences, vous devez comprendre ce qui fait vibrer chaque génération et offrir un environnement de travail et un style de gestion qui répondent à leurs besoins.

Les quatre générations principales dans les centres de contact d'aujourd'hui

Bien que les proportions exactes varient d'un centre de contact à l'autre, la plupart d'entre eux présentent un mélange de ces quatre générations :

Les baby-boomers (nés entre 1945 et 1965) : la génération de l'après-guerre

Ils sont hiérarchiques et attachés à la stabilité et aux règles. En termes de canaux de communication, ils ont été élevés avec le téléphone et les lettres, et sont donc compétents en matière de communication formelle et écrite. L'augmentation du travail à distance a contribué à prolonger leur vie professionnelle, nombre d'entre eux ayant dépassé l'âge de la retraite.

Génération X (née entre 1965 et 1981) : la génération des clés en main

Ils ont grandi en s'occupant généralement d'eux-mêmes, les deux parents de la génération du baby-boom étant au travail. Ils sont donc indépendants, motivés et moins formels. Ils ne veulent pas être micro-managés et s'efforcent de trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Bien qu'ils ne soient pas natifs du numérique, ils se sont familiarisés avec la technologie au cours de leur vie et sont capables de passer des nouveaux canaux numériques au téléphone et au courrier électronique.

Génération Y (née entre 1981 et 1996) : la génération du millénaire

Ils ont grandi en se faisant dire qu'ils pouvaient réaliser tout ce qu'ils voulaient, ils sont donc ambitieux et sûrs d'eux. Ils remettent tout en question et attendent beaucoup de leur employeur, souhaitant travailler pour des entreprises qui partagent leurs valeurs. En termes de canaux, ils sont d'abord numériques et informels, évitant généralement le téléphone au profit du courrier électronique, de la messagerie, du chat et des médias sociaux.

La génération Z (née entre 1996 et 2012) : Les Zoomers, la nouvelle génération sur le lieu de travail

Bien que jeunes, ils ont déjà connu de nombreuses perturbations, les récessions financières et la pandémie de grippe aviaire les ayant frappés à des moments clés de leur vie. Cela les a amenés à se préoccuper davantage de leur bien-être mental, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur du lieu de travail. Ils partagent avec la génération Y le sens de l'objectif et l'engagement en faveur de la diversité, mais sont davantage motivés par l'argent - peut-être parce que nombre d'entre eux ont perdu leur emploi lors de récessions antérieures. Ce sont de véritables natifs du numérique, nés avec un smartphone dans les mains et naturellement aptes à utiliser des canaux tels que le chat, la messagerie et les médias sociaux.

Pourquoi est-il important d'avoir un centre de contact multigénérationnel ?

En fait, la main-d'œuvre est le miroir de la société dans son ensemble. Ainsi, vos clients et vos employés sont susceptibles de traverser les générations. Par conséquent, pour fournir le service et l'expérience que chaque client attend, vous avez besoin de toute la gamme de perspectives et de styles de travail qu'apporte une main-d'œuvre multigénérationnelle. L'utilisation des compétences des différentes générations vous permet de fournir service omnicanal. Par exemple, les baby-boomers et la génération X sont à l'aise au téléphone, tandis que les générations Y et Z se tournent naturellement vers les canaux numériques. Pour répondre aux besoins de tous vos clients, il est essentiel de réunir un ensemble complet de compétences et d'expériences.

Gérer la main-d'œuvre multigénérationnelle

Comme nous l'avons vu, les différentes générations attendent des choses différentes de leur travail, et ce qui peut intéresser un groupe peut être sans intérêt pour un autre. Alors, comment exploiter toutes leurs compétences et diriger votre équipe avec succès ? Il s'agit de se concentrer sur cinq domaines clés :

1. Encourager la collaboration entre les générations

Dans un centre de contact multigénérationnel, chaque groupe d'âge possède une expérience et des connaissances uniques. En les réunissant, on obtient une perspective plus large et de nouvelles façons de résoudre les problèmes. Par exemple, la combinaison des connaissances technologiques de la génération Z avec l'expérience du monde réel de la génération X peut déboucher sur des approches novatrices pour améliorer l'expérience des clients. Pour tirer le meilleur parti de votre équipe, encouragez le mentorat et la formation intergénérationnels. Ne vous contentez pas de demander à vos collaborateurs plus âgés de partager leur expérience, mais laissez les plus jeunes leur enseigner les nouvelles tendances et technologies.

2. Modifier votre style de gestion et de communication

Les baby-boomers aiment les structures de travail hiérarchiques, tandis que les membres de la génération X veulent de l'indépendance. Adaptez donc votre style de management à chaque individu et à chaque génération afin de ne pas vous aliéner les gens. Il en va de même pour la communication. Un agent de la génération Z peut très bien renvoyer un message WhatsApp court et riche en emojis à un long message vocal laissé par un manager de la génération X. Cela ne veut pas dire qu'ils sont nécessairement plus proches de la génération Z que de la génération X. Cela ne signifie pas qu'ils sont nécessairement impolis ou désinvoltes. Il s'agit simplement de leur style de communication naturel. Il est donc essentiel que tout le monde le comprenne et ne s'offusque pas quand il n'y a pas lieu de le faire.

3. Offrir un choix en matière d'avantages et de méthodes de formation

Chaque génération a une attitude différente à l'égard des avantages qu'elle souhaite obtenir. Par exemple, la génération X peut vouloir des avantages financiers, tandis que la génération Z se concentre davantage sur sa santé mentale. Offrir des billets pour un événement familial répondra aux besoins des travailleurs de la génération X ou de la génération Y qui ont des enfants. Cependant, il est peu probable que les baby-boomers plus âgés ou les jeunes employés de la génération Z y accordent de l'importance.

La même approche s'applique à la formation. Les baby-boomers peuvent s'attendre à une formation en groupe dans une salle de classe, avec des présentations et des documents à distribuer. En revanche, les membres des générations Y et Z préfèrent les formations individuelles en ligne, qu'ils peuvent suivre sur leur smartphone au moment qui leur convient. Par conséquent, proposez votre formation sous différents formats afin de faire passer le message à tout le monde.

4. Construire une culture d'intégration

Il est très facile de tomber dans les stéréotypes lorsqu'il s'agit des différentes générations, ce qui ne contribue pas à créer un lieu de travail collaboratif. Veillez plutôt à instaurer une culture de respect mutuel entre chaque génération, en reconnaissant leurs points forts et les domaines dans lesquels elles peuvent apprendre les unes des autres. Dans le cas contraire, le risque est de voir se développer une culture "eux et nous", avec peu de mélange entre les générations. Il est évident que les managers font également partie d'une génération particulière. Ils doivent donc surmonter les préjugés spécifiques qu'ils peuvent avoir à l'égard d'autres groupes.

5. Considérer les employés comme des individus

Bien que les personnes appartenant à des générations particulières partagent des expériences et des perspectives similaires, elles n'en restent pas moins des individus à part entière. Il n'y a aucune raison pour qu'un baby-boomer ne soit pas aussi compétent en matière numérique qu'un membre de la génération Z, par exemple. S'il est important de comprendre les différences générationnelles, rien ne remplace la connaissance personnelle de chaque membre de l'équipe et de ses motivations.

Avec l'allongement de la durée de la vie professionnelle, le centre de contact devient de plus en plus multigénérationnel. Il est donc essentiel de tirer le meilleur parti des employés de toutes les générations pour répondre aux besoins changeants des clients et assurer la réussite de l'entreprise.