Die Vorteile des Mehrgenerationen-Kontaktcenters ausschöpfen

Die Belegschaft eines Contact Centers besteht aus einer Vielzahl von Altersgruppen, die alle ihre eigenen Erfahrungen, Hintergründe und Erwartungen mitbringen. Um das Beste aus ihren unterschiedlichen Fähigkeiten herauszuholen, müssen Sie verstehen, wie jede Generation tickt, und eine Arbeitsumgebung und einen Managementstil schaffen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Die vier wichtigsten Generationen im Contact Center von heute

Die genauen Anteile variieren zwar von Kontaktzentrum zu Kontaktzentrum, aber in den meisten ist eine Mischung aus diesen vier Generationen vertreten:

Baby-Boomer (geboren 1945-1965): die Nachkriegsgeneration

Sie sind hierarchisch und auf Stabilität und Regeln bedacht. Was die Kommunikationskanäle anbelangt, so sind sie mit dem Telefon und dem Briefverkehr aufgewachsen und sind daher in der formellen, schriftlichen Kommunikation geübt. Die Zunahme der Fernarbeit hat dazu beigetragen, ihr Arbeitsleben zu verlängern, und viele von ihnen bleiben über das Rentenalter hinaus.

Generation X (geboren 1965-1981): die "Schlüsselgeneration

Sie sind im Allgemeinen mit sich selbst aufgewachsen, da beide Elternteile der Babyboomer berufstätig sind. Sie sind daher unabhängig, selbstmotiviert und weniger formell. Sie wollen nicht mikroverwaltet werden und legen Wert auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben. Obwohl sie keine Digital Natives sind, haben sie sich im Laufe ihres Lebens mit der Technologie vertraut gemacht und sind in der Lage, zwischen neuen digitalen Kanälen, dem Telefon und der E-Mail zu wechseln.

Generation Y (geboren 1981-1996): die Generation der Millennials

Sie sind damit aufgewachsen, dass ihnen gesagt wurde, sie könnten alles erreichen, was sie anstreben, und sind daher ehrgeizig und selbstbewusst. Sie stellen alles in Frage und haben hohe Erwartungen an ihren Arbeitgeber. Sie wollen für Unternehmen arbeiten, die ihre Werte teilen. Was die Kanäle angeht, so sind sie digital-affin und informell und vermeiden im Allgemeinen das Telefon zugunsten von E-Mail, Messaging, Chat und sozialen Medien.

Generation Z (geboren 1996-2012): Zoomer, die neueste Generation am Arbeitsplatz

Obwohl sie noch jung sind, haben sie bereits viele Störungen erlebt: Finanzielle Rezessionen und die COVID-Pandemie haben sie zu wichtigen Zeitpunkten ihres Lebens getroffen. Dies hat dazu geführt, dass ihr psychisches Wohlbefinden sowohl innerhalb als auch außerhalb des Arbeitsplatzes immer wichtiger wird. Sie teilen die Zielstrebigkeit und das Engagement für Vielfalt der Generation Y, sind aber stärker durch Geld motiviert - vielleicht, weil viele von ihnen in früheren Rezessionen ihren Arbeitsplatz verloren haben. Sie sind echte Digital Natives, die schon mit einem Smartphone in der Hand geboren wurden und von Natur aus mit Kanälen wie Chat, Messaging und sozialen Medien vertraut sind.

Warum ist ein generationenübergreifendes Contact Center so wichtig?

Im Grunde genommen ist die Belegschaft ein Spiegel der Gesellschaft insgesamt. Sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Mitarbeiter sind also wahrscheinlich generationsübergreifend. Um den Service und die Erfahrung zu bieten, die jeder Kunde erwartet, brauchen Sie daher die ganze Bandbreite an Perspektiven und Arbeitsstilen, die eine Belegschaft mit mehreren Generationen mitbringt. Durch die Nutzung der Fähigkeiten der verschiedenen Generationen können Sie Omnikanal-Dienst. Die Babyboomer und die Generation X fühlen sich beispielsweise am Telefon wohl, während die Generationen Y und Z von Natur aus zu digitalen Kanälen tendieren. Um die Bedürfnisse aller Ihrer Kunden zu erfüllen, müssen Sie alle Fähigkeiten und Erfahrungen zusammenbringen.

Management der Mehrgenerationenbelegschaft

Wie wir gesehen haben, stellen die verschiedenen Generationen unterschiedliche Anforderungen an ihren Arbeitsplatz, und was für die einen interessant ist, kann für die anderen irrelevant sein. Wie können Sie also all ihre Fähigkeiten nutzen und Ihr Team erfolgreich führen? Es kommt darauf an, sich auf fünf Schlüsselbereiche zu konzentrieren:

1. Förderung der generationenübergreifenden Zusammenarbeit

In einem Mehrgenerationen-Kontaktzentrum verfügt jede Altersgruppe über ihre eigenen einzigartigen Erfahrungen und Kenntnisse. Wenn man diese zusammenbringt, erhält man eine abgerundete Perspektive und kann neue Wege zur Lösung von Problemen finden. So kann beispielsweise die Kombination des technischen Wissens der Generation Z mit den praktischen Erfahrungen der Generation X innovative Ansätze zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liefern. Um das Beste aus Ihrem Team herauszuholen, fördern Sie generationenübergreifendes Mentoring und Training. Bitten Sie nicht nur ältere Mitarbeiter, ihre Erfahrungen weiterzugeben, sondern lassen Sie sie auch von jüngeren Mitarbeitern etwas über neue Trends und Technologien lernen.

2. Ändern Sie Ihren Management- und Kommunikationsstil

Die Babyboomer mögen hierarchische Arbeitsstrukturen, während die Generation X Unabhängigkeit wünscht. Passen Sie daher Ihren Führungsstil an jeden Einzelnen und jede Generation an, damit Sie die Menschen nicht verprellen. Das Gleiche gilt für die Kommunikation. Ein Mitarbeiter der Generation Z schickt vielleicht eine kurze, emojilastige WhatsApp-Nachricht auf eine lange Sprachnachricht eines Managers der Generation X zurück. Das bedeutet nicht, dass sie unbedingt unhöflich oder abweisend sind. Es ist einfach ihr natürlicher Kommunikationsstil. Es ist daher wichtig, dass jeder dies versteht und sich nicht beleidigt fühlt, wenn es nicht so gemeint ist.

3. Wahlmöglichkeiten bei den Leistungen und Ausbildungsmethoden bieten

Jede Generation hat eine andere Einstellung zu den von ihr gewünschten Leistungen. Die Generation X möchte zum Beispiel finanzielle Vorteile, während die Generation Z eher auf ihre geistige Gesundheit achtet. Das Angebot von Eintrittskarten für eine familienfreundliche Veranstaltung wird den Bedürfnissen von Arbeitnehmern der Gen X oder Gen Y mit Kindern gerecht. Ältere Babyboomer oder jüngere Mitarbeiter der Gen Z werden sie jedoch wahrscheinlich nicht zu schätzen wissen.

Der gleiche Ansatz gilt für die Ausbildung. Die Babyboomer erwarten vielleicht gruppenbasierte Schulungen im Klassenzimmer mit Präsentationen und Handouts. Im Gegensatz dazu bevorzugen die Generationen Y und Z individuelle Online-Schulungen, die sie über ihr Smartphone zu einem für sie günstigen Zeitpunkt absolvieren können. Bieten Sie daher Ihre Schulungen in verschiedenen Formaten an, um die Botschaft an alle zu vermitteln.

4. Aufbau einer integrativen Kultur

Es ist sehr einfach, auf Stereotypen zurückzugreifen, wenn es um die verschiedenen Generationen geht, was nicht dazu beiträgt, einen kooperativen Arbeitsplatz zu schaffen. Sorgen Sie stattdessen für eine Kultur des gegenseitigen Respekts zwischen den einzelnen Generationen, indem Sie ihre Stärken anerkennen und aufzeigen, wo sie voneinander lernen können. Andernfalls besteht die Gefahr, dass sich eine "sie und wir"-Kultur entwickelt, in der sich die Generationen kaum mischen. Natürlich gehören auch die Führungskräfte einer bestimmten Generation an. Sie müssen also ihre spezifischen Vorurteile gegenüber anderen Gruppen überwinden.

5. Mitarbeiter als Individuen sehen

Auch wenn Menschen bestimmter Generationen ähnliche Erfahrungen und Perspektiven teilen, sind sie doch Individuen. Es gibt keinen Grund, warum ein Babyboomer nicht genauso gut mit digitalen Technologien umgehen kann wie jemand aus der Generation Z, zum Beispiel. Auch wenn es wichtig ist, die Unterschiede zwischen den Generationen zu verstehen, gibt es keinen Ersatz dafür, jedes Teammitglied und seine Beweggründe persönlich kennenzulernen.

Da die Lebensarbeitszeit immer länger wird, werden die Contact Center zunehmend generationenübergreifend. Das Beste aus den Mitarbeitern aller Generationen herauszuholen, ist daher entscheidend, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen und den Erfolg zu fördern.