Atendimento ao cliente no Dia das Mães

É essencial fazer um bom atendimento ao cliente no Dia das Mães. O Dia das Mães não é apenas uma oportunidade de celebrar a importância de nossas mães, mas também é um grande pico de vendas para varejistas, floristas e muitos outros. A demanda está crescendo, especialmente on-line, com os varejistas de comércio eletrônico vendo aumento das receitas em 54% em relação ao ano anterior em 2022.

No entanto, o Dia das Mães não é simples para os varejistas acertarem. A demanda pode ser difícil de prever, enquanto os problemas contínuos da cadeia de suprimentos podem significar que muitos itens ainda estão em falta. E como muitas pessoas enviam flores, há sempre a possibilidade de que elas sejam danificadas durante o transporte ou que alguma flor especial esteja faltando. Até mesmo marcas confiáveis podem errar e desapontar os clientes e suas mães, como mostram as reclamações nas mídias sociais e as notícias negativas.

Tudo isso coloca o foco totalmente no atendimento ao cliente no Dia das Mães. Para garantir que você tenha os processos e recursos corretos, siga estas cinco práticas recomendadas:

1. Analise seus dados para planejar com eficácia

Embora a data possa mudar, o Dia das Mães é um evento anual. Portanto, é essencial analisar seus dados de anos anteriores. Quantos pedidos você recebeu? Quantas pessoas deixaram o pedido para o último minuto? Quais foram as consultas de atendimento ao cliente? Houve produtos ou áreas específicas que tiveram uma proporção maior de problemas? Colabore com outros departamentos, como o de marketing, para entender quais promoções especiais serão realizadas no período que antecede o evento. Como isso pode afetar a demanda? Todos esses insights podem ajudar a garantir que você tenha o número certo de agentes e que eles estejam atualizados com o conhecimento certo.

2. Usar o trabalho híbrido para gerenciar os níveis de pessoal

É claro que pode ser difícil prever a demanda e garantir que você tenha agentes suficientes disponíveis para atender às consultas dos clientes. Mas a mudança para o trabalho híbrido nos últimos anos facilita muito o enfrentamento de picos de demanda. Você pode ter agentes de prontidão Trabalhar em casaO gerente de atendimento ao cliente está pronto para ajudar a gerenciar as chamadas recebidas quando você espera que as consultas aumentem.

Além disso, analise seus processos para priorizar aqueles com consultas para o Dia das Mães. Por exemplo, reprograme seu Menu IVR para que essas pessoas que ligam possam entrar em contato com os agentes mais rapidamente. Em todos os canais digitais, use a IA para analisar as consultas recebidas para os principais termos do Dia das Mães, para que possam ser priorizadas pelos agentes.

3. Use comunicações omnichannel e seja proativo

Cada vez mais, os clientes querem poder entrar em contato com você usando seus canais preferidos. Portanto, você não só precisa ter agentes suficientes, mas também precisa garantir que a combinação certa de habilidades e recursos esteja disponível. A oferta de bate-papo ao vivo permite que os clientes interajam rapidamente com os agentes e compartilhem detalhes e fotos, por exemplo.

Seja proativo. Certifique-se de que os clientes recebam uma mensagem de texto ou e-mail para confirmar que o pedido foi entregue. E como a mídia social é o local onde as pessoas provavelmente reclamam primeiro, fique mais atento ao monitoramento dos problemas dos clientes nesses canais para que você possa intervir rapidamente.

4. Colaborar com seus fornecedores

Muitas vezes, as questões relacionadas às entregas estão fora do seu controle direto, pois são realizadas por empresas de logística terceirizadas. Entretanto, seus clientes (e as mães deles) não sabem disso - e nem deveriam se importar. Eles confiaram em você e esperam que você faça tudo certo. Portanto, planeje com antecedência e garanta que você possa rastrear e monitorar o que está acontecendo nos sistemas de entrega de seus parceiros. Tenha processos que permitam à sua equipe interagir diretamente com as equipes de atendimento ao cliente deles. Vocês devem ser capazes de colaborar e encontrar a melhor maneira de resolver qualquer problema.

5. Tornar a empatia uma prioridade

Todo pedido de Dia das Mães é especial para a pessoa que o enviou - e para a mãe que o recebe. Certifique-se de que todos os agentes de atendimento ao cliente tenham isso em mente e sejam empáticos e compreensivos. Se houver um problema, os agentes devem começar com um pedido de desculpas. Capacite-os a resolver quaisquer problemas assumindo a responsabilidade, como acompanhar as entregas atrasadas, e conceda-lhes a autoridade para fornecer reembolsos, se necessário.

O Dia das Mães tem o potencial de fazer ou desfazer sua reputação com clientes individuais. Se o atendimento ao cliente for bem feito, você ganhará a confiança das pessoas a longo prazo. No entanto, se o fizer de forma equivocada, isso poderá afetar o fato de elas continuarem a comprar de você durante o resto do ano. Portanto, certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente para o Dia das Mães esteja bem equipada e concentrada em ajudá-los a tornar este Dia das Mães o melhor de todos - para eles e para suas mães!