Servicio de atención al cliente por el Día de la Madre

Acertar con el servicio de atención al cliente del Día de la Madre es esencial. El Día de la Madre no es sólo una ocasión para celebrar la importancia de nuestras madres, sino también un importante pico de ventas para minoristas, floristas y muchos otros. La demanda está creciendo, sobre todo en Internet, y los minoristas de comercio electrónico han visto aumentar sus ventas en los últimos años. aumento de los ingresos en 54% interanuales en 2022.

Sin embargo, para los minoristas no es fácil acertar con el Día de la Madre. La demanda puede ser difícil de predecir, mientras que los continuos problemas de la cadena de suministro pueden hacer que muchos artículos sigan escaseando. Además, como mucha gente envía flores, siempre existe la posibilidad de que se estropeen durante el transporte o de que falte alguna flor especial. Incluso las marcas de confianza pueden equivocarse y decepcionar a los clientes y a sus madres, como demuestran las quejas en las redes sociales y las noticias negativas.

Todo esto pone el foco de atención de lleno en el servicio de atención al cliente del Día de la Madre. Para asegurarse de que dispone de los procesos y recursos adecuados, siga estas cinco buenas prácticas:

1. Analiza tus datos para planificar con eficacia

Aunque la fecha puede cambiar, el Día de la Madre es un acontecimiento anual. Por lo tanto, es esencial echar la vista atrás a los datos de años anteriores. ¿Cuántos pedidos recibió? ¿Cuánta gente dejó el pedido para el último momento? ¿Cuáles fueron las consultas más frecuentes del servicio de atención al cliente? ¿Hubo productos o áreas concretos con mayor proporción de problemas? Colabore con otros departamentos, como el de marketing, para saber qué promociones especiales van a realizar en los días previos. ¿Cómo puede afectar eso a la demanda? Toda esta información puede ayudarle a asegurarse de que cuenta con el número adecuado de agentes y de que están al día con los conocimientos adecuados.

2. Utilizar el trabajo híbrido para gestionar los niveles de personal

Por supuesto, puede ser difícil predecir la demanda y asegurarse de tener suficientes agentes disponibles para atender las consultas de los clientes. Pero el cambio al trabajo híbrido en los últimos años facilita mucho hacer frente a los picos de demanda. Puede tener agentes a la espera trabajar desde casa, preparado para ayudar a gestionar las llamadas entrantes cuando se prevea un pico de consultas.

Además, revise sus procesos para dar prioridad a los que tienen que ver con el Día de la Madre. Por ejemplo, reprograme su Menú IVR para que las personas que llaman puedan contactar con los agentes más rápidamente. En todos los canales digitales, utilice la IA para analizar las consultas entrantes sobre términos clave del Día de la Madre para que los agentes puedan darles prioridad.

3. Utilizar comunicaciones omnicanal y ser proactivo

Cada vez más clientes quieren poder ponerse en contacto con usted utilizando sus canales preferidos. Por tanto, no solo necesita contar con suficientes agentes, sino también asegurarse de que dispone de la combinación adecuada de conocimientos y recursos. Ofrecer chat en directo permite a los clientes interactuar rápidamente con los agentes y compartir detalles y fotos, por ejemplo.

Sea proactivo. Asegúrese de que los clientes reciben un mensaje de texto o un correo electrónico para confirmar que su pedido ha sido entregado. Y dado que en las redes sociales es donde la gente suele quejarse primero, vigile los problemas de los clientes en estos canales para poder intervenir rápidamente.

4. Colabore con sus proveedores

A menudo, los problemas relacionados con las entregas escapan a su control directo, ya que las realizan empresas de logística externas. Sin embargo, sus clientes (y sus madres) no lo saben, y no debería importarles. Han depositado su confianza en usted y esperan que lo haga bien. Por tanto, planifique con antelación y asegúrese de que puede seguir y controlar lo que ocurre en los sistemas de entrega de sus socios. Establezca procesos que permitan a su equipo interactuar directamente con sus equipos de atención al cliente. Deberían poder colaborar y encontrar la mejor manera de resolver cualquier problema.

5. Hacer de la empatía una prioridad

Cada pedido del Día de la Madre es especial para la persona que lo envía y para la madre que lo recibe. Asegúrese de que todos los agentes de atención al cliente tengan esto en cuenta y sean empáticos y comprensivos. Si surge algún problema, los agentes deben empezar disculpándose. Permítales resolver cualquier problema asumiendo su responsabilidad, por ejemplo haciendo un seguimiento de las entregas tardías, y autorizándoles a reembolsar el dinero si es necesario.

El Día de la Madre tiene el potencial de hacer o deshacer su reputación entre los clientes particulares. Si la atención al cliente es correcta, se ganará la confianza de los clientes a largo plazo. Sin embargo, si lo hace mal, puede influir en que sigan comprándole durante el resto del año. Por lo tanto, asegúrese de que su equipo de atención al cliente para el Día de la Madre cuenta con el personal adecuado y se centra en ayudarles a que este Día de la Madre sea el mejor de todos, tanto para ellos como para sus madres.