Atendimento ao cliente em 2023: A visão da linha de frente

Nerys Corfield trabalha em estreita colaboração com os contact centers, atuando como assessora e consultora, especialmente quando eles navegam na seleção e implementação de novas tecnologias. Nós a entrevistamos sobre o que ela está vendo atualmente nas centrais de atendimento.

Como o ambiente econômico atual está afetando as equipes de atendimento ao cliente?

Vejo três impactos diferentes no contact center em geral e nos consultores em particular.

Em primeiro lugar, os consumidores são muito menos pacientes e tolerantes ao falar com a equipe de atendimento ao cliente. Durante a pandemia e suas consequências imediatas, havia um sentimento muito maior de que todos estavam juntos nisso. Esse sentimento não existe mais e, como os consumidores se encontram sob maiores encargos financeiros, sua tolerância e paciência diminuíram. Essa mudança é particularmente verdadeira em setores como empresas de energia, serviços financeiros (especialmente hipotecas) ou em categorias de gastos discricionários, como entretenimento/TV. Infelizmente, os agentes estão agindo como uma esponja. Eles precisam absorver as preocupações, frustrações e até mesmo a raiva das pessoas com quem lidam. Isso tem um grande impacto sobre seu próprio bem-estar mental, que seus empregadores precisam reconhecer e tratar, principalmente porque os consultores estão sujeitos às mesmas preocupações econômicas que todos os outros.

Em segundo lugar, como em qualquer recessão, todos os orçamentos estão sendo examinados, especialmente em áreas que são vistas como centros de custo, como o atendimento ao cliente. Isso está impulsionando a ambição de inovação com foco na transferência de interações para canais digitais mais baratos que, em teoria, oferecem um custo menor de atendimento e não comprometem a experiência do cliente. O digital, especialmente o autoatendimento, ajuda as empresas que enfrentam custos crescentes com consultores e despesas gerais de negócios mais altas. No entanto, o foco na redução de custos também pode levar a possíveis perdas de empregos em muitos contact centers.

Por fim, e de forma mais positiva, muitos contact centers estão aproveitando essa oportunidade para reavaliar sua visão do que deve ser a experiência do cliente e como ela é proporcionada. Como o atendimento ao cliente reflete sua marca e seus valores? Essas discussões demonstram a crescente importância da experiência do cliente para as organizações e seu sucesso. Estou observando um maior alinhamento entre CTOs, COOs e CMOs, garantindo que eles implementem a estrutura e a tecnologia corretas no futuro. Esse é um bom sinal para o futuro.

Os contact centers estão migrando para a nuvem?

Quando se trata de implementação, a mudança para a nuvem está acontecendo e está sendo acelerada pela atratividade que um modelo de assinatura/OPEX traz, juntamente com os benefícios que os contact centers na nuvem oferecem em termos de interação de última geração e funcionalidade de gerenciamento do envolvimento da força de trabalho. Atualmente, pelo que sei e pela minha experiência, menos da metade dos contact centers fizeram implementações de nuvem pública. No entanto, isso está mudando rapidamente, já que as vantagens de ser o primeiro a se movimentar estão sendo compreendidas de forma mais ampla no mercado e as barreiras à mudança estão se tornando mais fáceis de serem derrubadas. No entanto, muitos contact centers ainda estão pensando de forma local, mesmo quando mudam para a nuvem. Isso significa que eles não estão obtendo todos os benefícios. Eles precisam mudar suas mentalidades para aproveitar ao máximo o que a nuvem oferece. Além disso, a migração para a nuvem afeta o gerenciamento operacional e o orçamento, pois torna o custo por consultor/FTE e a interação muito mais transparentes. Isso cria um nível maior de granularidade para entender o caso de negócios para investimento contínuo e coloca um nível muito maior de expectativa em cada solução de contact center.

O que está acontecendo com o trabalho híbrido?

As centrais de atendimento reconhecem que o trabalho híbrido é agora uma expectativa para muitos no setor. No entanto, há uma divisão geracional nas atitudes. Aqueles que têm família, que precisam se deslocar por longas distâncias ou que têm problemas de acessibilidade aceitam bem a chance de trabalhar em casa. No entanto, os consultores mais jovens sentem falta da camaradagem, do futebol de mesa e do lado social de estar em um escritório.

Muitos contact centers estão usando o trabalho híbrido como um incentivo, permitindo-o quando os consultores concluem com êxito o treinamento e atingem altas pontuações de qualidade. Algumas empresas em particular também estão se beneficiando. Por exemplo, conheço uma empresa de energia sediada em Londres que recrutou ativamente agentes na Escócia, com toda a sua integração, treinamento e turnos realizados remotamente. Isso proporciona acesso econômico a um grupo de consultores mais diversificado e experiente, em que a geografia não é um inibidor do recrutamento.

Com o trabalho híbrido, a tecnologia é o tecido vital para fornecer suporte e tentar imitar a camaradagem que um centro de contato físico oferece. Caso contrário, pode ser muito solitário ficar sentado em casa, lidando com 40-70 interações por dia, dia após dia, sem nenhum senso de pertencimento ou conexão com os colegas. O trabalho remoto também expôs lacunas em muitas operações de contact center em relação à gestão do conhecimento, governança e suporte à atenção plena/saúde mental.

Os contact centers estão adotando a IA??

Estou vendo um interesse generalizado na adoção da IA, com uma variedade real de casos de uso em toda a pilha de tecnologia, especialmente nas funções de suporte. Por exemplo, os centros de contato estão usando a IA para:

• Roteamento inteligente para levar as interações ao agente certo, com mais rapidez
• Melhor previsão das necessidades de recursos no gerenciamento da força de trabalho
• Garantia de qualidade mais aprofundada por meio de análise de IA e análise interativa para entender o sentimento do cliente e os pontos de atrito da jornada do cliente

O aumento da IA generativa (como o ChatGPT) facilitará para as organizações a criação de uma experiência digital muito mais personalizada em escala, mas também foram dados grandes passos na IA de voz. No entanto, muitas das primeiras implementações de IA voltadas para o consumidor não proporcionaram uma ótima experiência para os clientes, o que significa que muitas pessoas não estão confiantes em sua capacidade de atender às suas necessidades de forma eficaz. O foco em casos de uso que proporcionam benefícios tangíveis superará essas preocupações com o tempo.

Como em qualquer crise econômica, a situação atual terá impactos positivos e negativos sobre a forma como as organizações gerenciam e prestam atendimento ao cliente. Dar um passo atrás e analisar as operações gerais - e como a tecnologia as apóia - é, portanto, vital para tomar as decisões certas no futuro.

Sobre Nerys Corfield

Antes de criar sua consultoria em 2015, Nerys passou 18 anos em algumas das empresas terceirizadas mais responsivas do Reino Unido, gerenciando serviços de contact center para clientes como Volkswagen, Vodafone, British Gas, National Apprenticeship Service e Sky.

Desde que criou a Injection Consulting, Nerys mergulhou no espaço tecnológico dos contact centers e é conselheira, consultora e avaliadora de tecnologias de fornecedores. Seu tempo também é dedicado à análise das operações do contact center, garantindo que, antes ou durante a implementação da tecnologia, a visão operacional e do cliente esteja em primeiro plano. Conecte-se com ela em Linkedin.