5 maneiras de turbinar a experiência do seu contact center

As expectativas dos clientes em relação à experiência do contact center estão aumentando continuamente. As organizações sabem que precisam agir. Uma pesquisa da empresa de análise Metrigy descobriu que a satisfação do cliente tem sido uma das três principais prioridades de negócios nos últimos três anos, levando a um investimento crescente em tecnologia de experiência do cliente. Não é de se admirar que quase dois terços (65%) das organizações pesquisadas pela Metrigy planejavam aumentar os orçamentos de tecnologia de contact center em 2023. As empresas bem-sucedidas estão investindo quase o dobro em tecnologia de CX em comparação com as rivais.

Então, por onde as organizações devem começar? Falando no recente webinarEm sua apresentação, Robin Gareiss, da Metrigy, descreveu cinco áreas em que o investimento em tecnologia é essencial para proporcionar uma experiência aprimorada ao contact center.

Integre suas plataformas

O não uso de uma plataforma integrada que reúna soluções de comunicações unificadas (UC), contact center (CC) e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) afeta o desempenho. Isso aumenta os custos e dificulta a prestação de um excelente atendimento ao cliente, principalmente porque os agentes precisam alternar entre vários sistemas não conectados. Quase a metade (46%) dos participantes entrevistados durante o webinar do Enghouse concordou que o principal benefício da integração de plataformas era melhorar o atendimento ao cliente, à frente do aumento da produtividade dos funcionários (31%) e da redução dos custos operacionais (15%).

A integração do contact center à empresa como um todo, por exemplo, por meio do Microsoft Teams, também permite maior colaboração. Os agentes da linha de frente podem se conectar facilmente a especialistas de toda a organização, proporcionando uma experiência melhor. De modo geral, os números da Metrigy mostram que a combinação bem-sucedida de UC e CC resulta em

• 5% aumento da satisfação do cliente
• Redução de 18% nos custos operacionais
• 6% crescimento da receita
• 1% aumento da eficiência dos funcionários

Integrar canais para oferecer uma experiência omnicanal

Em um mundo omnichannel, as organizações precisam atender às expectativas em constante mudança e unir a jornada do cliente. Os consumidores usarão canais diferentes, em momentos diferentes, dependendo de suas necessidades e circunstâncias. Eles esperam que todas as empresas tenham um registro completo de sua jornada, quer estejam falando com um agente ou interagindo com um chatbot automatizado.

Os números da Metrigy mostram que a mudança para o trabalho em casa durante a pandemia levou a um retrocesso no desempenho omnichannel. Muitas integrações no local não puderam ser replicadas na nuvem, embora isso esteja mudando agora. No entanto, a Metrigy prevê que 43% das empresas terão alcançado a integração omnichannel até o final de 2023. Isso significa que muitas organizações ainda não serão capazes de oferecer uma experiência unificada.

A implementação de tecnologia ajuda a preencher essa lacuna. Por exemplo, a IA pode fornecer automaticamente um resumo das conversas ou atividades aos agentes, ajudando a acelerar a integração e o desempenho omnichannel.

Melhorar o envolvimento do autoatendimento

As empresas percebem os benefícios de autoatendimento em fornecer respostas mais rápidas aos clientes a um custo menor, melhorando a experiência geral. Mas apenas 24% acham que sua estratégia não precisa ser aprimorada, demonstrando que a grande maioria reconhece que pode ter um desempenho melhor nessa área.

A Metrigy destaca quatro armadilhas importantes que as empresas devem evitar:

1. O autoatendimento não significa que os clientes sejam deixados por conta própria. As soluções devem permitir o escalonamento para outros canais, se necessário, e as empresas devem treinar seus chatbots com IA para que eles aprendam e se desenvolvam continuamente.
2. O autoatendimento não é um processo único. As empresas devem usar a análise para determinar onde os clientes ficam presos e agir com base nessas informações para promover melhorias.
3. O autoatendimento não é um canal autônomo. Integre-o a outros canais, como bate-papo e voz, para oferecer uma experiência omnicanal.
4. O autoatendimento deve começar pequeno e depois crescer:
   1. Comece com usos mais básicos, como o fornecimento de informações sobre o horário de funcionamento
   2. Em seguida, desenvolver interações mais complexas, como o fornecimento de informações sobre o saldo da conta
   3. Em seguida, habilite a conformidade, por exemplo, por meio de scripts para agentes
   4. Por fim, forneça recomendações personalizadas, com base nos dados do cliente, como preferências e locais

Adotar os três As (IA, análise, automação)

Todos nós já vimos o crescimento da IA em geral, e no contact center em particular. As organizações obtêm uma ampla gama de benefícios com a implementação da IA, abrangendo todo o espectro de análise, aprendizado e ação. Por exemplo, 56% dos Enghouse participantes do webinar disseram que usavam IA para transcrição de chamadas, com a mesma porcentagem também implantando chatbots com IA e para assistência ao agente.

De acordo com a pesquisa da Metrigy, os casos de uso populares de IA incluem uma melhor análise de Voz do cliente (VoC), gerenciamento de conhecimento para autoatendimento e chatbots que fazem a triagem das consultas recebidas com base na intenção do cliente.

No entanto, ainda há uma lacuna analítica entre a coleta de feedback de VoC e a tomada de medidas. Apenas 61,5% das empresas agem com base no feedback dos clientes, o que significa que quase 4 em cada 10 não fazem nada! Mudar esse quadro deve ser uma prioridade para as empresas que estão avançando para oferecer uma experiência que atenda às expectativas dos clientes em constante mudança.

Incluir a Internet das Coisas e os dispositivos incorporados nas estratégias de atendimento ao cliente

Atualmente, as interações com os clientes não precisam ser originadas por um ser humano. Os dispositivos e produtos equipados com a Internet das Coisas (IoT) estão cada vez mais fornecendo feedback e fazendo contato de forma independente. Pode ser um eletrodoméstico relatando uma falha ou solicitando serviço, uma embalagem transmitindo dados de localização ou sensores ambientais compartilhando dados meteorológicos, por exemplo. A capacidade de incorporar esses novos canais ao atendimento ao cliente aumenta a automação, permite uma abordagem mais proativa e orientada por dados e melhora a experiência. A Metrigy descobriu que as empresas com uma experiência do cliente bem-sucedida eram 10% mais propensas a usar a IoT do que seus pares, apontando para os benefícios que ela proporciona.

Melhorar a experiência do seu contact center é um processo contínuo. No entanto, ele precisa ser construído sobre bases sólidas e investimentos em tecnologia nas plataformas e nos canais certos. Para saber mais, assista ao webinar da Enghouse Interactive/Metrigy, Superando a experiência do seu Contact Center.